서비스품질관리

목차

제1절 서비스 품질관리
1.품질의 정의
(1)객관적 품질과 지각된 품질
(2) 결과품질과 과정품질
(3) 기대와 성과와의 차이
2. 서비스 품질 측정 방법론
(1)기존 서비스 품질 측정 방법론
(2)기존 서비스 품질 측정 방법론의 한계
(3)새로운 서비스 품질 측정 모형의 제안
서비스품질릐 이해

본문내용

Gronroos, PZB, C&T 그리고 Teas 등의 방법론은 각각 개념적, 실증적 문제에 대한 여러 논의가 있었다. 먼저 개념적으로 이들 연구자들은 공통적으로 기대 개념의 모호성과 측정의 어려움에 대하여 인정하고 있다. 기대 개념의 모호성은 결과적으로 실증분석 과정에서 성과만의 측정이 우월함을 증명하는 원인이 된 것이다. 하지만 실증 결과가 비록 성과만의 측정이 우월할 지라도 심리학적 배경과 조직행동학적 배경을 바탕으로 정교한 측정 모형을 설정하고자 한다면 기대 개념은 단지 실증분석이 용이하고 우월하다는 이유로 제외될 수는 없다. 이는 단지 기대 개념에 대한 조작과 설정이 잘못되어 나타난 결과이지 기대 개념이 측정결과를 열등하게 만든다는 것은 잘못된 결론일 것이다.

기대는 인지된 서비스품질 수준에 직접적으로 영향을 준 다기 보다는 성과를 경유하여 영향을 미친다고 보는 것이 타당하다. 따라서 측정하고자 하는 성과는 이미 사전적으로 기대에 의해 오염되어 있을 수 있다. 즉, 측정되는 성과는 기대효과가 반영된 성과일 수 있다는 것이다. 이러한 성과를 다시 기대를 이용하여 분해하는 것은 난센스이다. 또한, 성과를 그대로 이용하는 것이 기대효과를 배재하고 측정하는 것이라 볼 수 없다.

그리고 기대-성과의 효익이 낮게 나타나는 것은 기대효과를 접하는 측정대상(subject)의 경향에 의해 많은 영향을 받게 된다. 따라서 기존의 기대효과에 대한 연구를 종합하여 기대, 성과간의 관계를 재구성할 필요가 있다.
또한 이들 모형들은 기대 및 성과의 넓이만을 측정하고 있으며 깊이는 고려하고 있지 못하다. 이는 기대 및 성과간의 높낮이와 상관없이 일정한 선형성을 가정함을 의미한다. 예를 들어, 리커드 척도상의 기대가 7이고 성과가 6인 경우와 기대와 성과가 각각 2와 1인 경우가 동일한 결과를 나타낸다. 하지만 실제로 기대효용체감의 법칙에 따라 7-6의 쌍과 2-1의 쌍은 동일하지는 않다는 것이다. 또한 7-6쌍인 경우 성과에 대한 기대 크기는 7/6(=1.167)인 반면 2-1쌍인 경우 2/1(=2.0)으로 나타난다. PZB의 기대-성과의 단순 차감 방법에 의하면 7-6쌍과 2-1쌍은 동일하지만 이를 성과가 기대수준에 미치는 비율로 볼 경우 7-6쌍과 2-1쌍은 위에서 본 바와 같이 다른 결과를 나타낸다. 현실적으로 지각된 기대와 성과는 기본적으로 볼록한 비선형 곡선(convex curve)을 이루다고 보는 것이 타당하다. 따라서 이러한 측정상의 선형성 제약을 완화, 제거시킬 필요가 있다.

참고자료

· 없음