호텔CRM시스템과 IT 활용 현황

소개

CRM이란 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품, 서비스를 제공함으로서 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅 및 경영혁신활동 즉 고객관리에 필수적인 요소(기술 인프라, 시스템기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등)를 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선함으로서, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식을 말하며 결국 CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로서 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객평생가치를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스라고 정의할 수 있다.

목차

제1절 CRM의 이해
1.CRM의 정의
2. CRM의 중요성
3. CRM 도입배경
4. DB(Data Base)마케팅과 CRM의 관계
5. CRM의 전제조건
6. CRM의 과정
7. CRM 활용전략과 기대효과
8. CRM도입의 이유
9. 호텔 CRM 시스템 현황　
10. Hotel CRM System이 경영성과에 미치는 영향

제1절 호텔산업의 it추세 및 동향
1. 호텔산업과 IT
2. 호텔정보화와 서비스품질. 경영성과와의 관계
3. 호텔정보시스템과 경영성과
4. 호텔정보시스템 성공요인
5. 호텔정보시스템의 사용자 만족
6. 정보화의 활용방안

제2절 호텔산업 통신혁명
1.선발도입 업체
2. Two-Way Communication(송수신방식에 의한 상호 교신)
3. 장애요인
4. 통신회선

본문내용

7. CRM 활용전략과 기대효과
CRM활용전략은 매우 다양한 형태를 취할 수 있다. 첫째, 타깃마케팅을 위한 도구로서의 활용으로 특정상품에 대한 목표고객을 선정 하는데 사용된다. 둘째, 상품개발등과 같은 마케팅전략계획을 구성할 때 유용한 정보를 제공하는 수단으로 사용할 수 있는데 이는 상품 개발이나 개선 등을 전략을 수립하고자 할 때 CRM이 고객의 니즈에 대한 정보를 알려 줄 수 있음을 의미한다. 셋째, 지점단위에서 마케팅 프로그램을 마련하고자 할 때 이용할 수 있는데 이는CRM이 지역상권의 고객성향 등에 대한 정보를 제공해 줄 수 있기 때문이다. 이처럼 CRM활용전략은 다양한 형태로 전개될 수 있지만 크게 기존고객을 대상으로 한 전략은 다시 세부적인 목적이 무엇인가에 따라 고객활성화전략, 교차판매전략, 고객유지전략, 이탈고객관리전략 등으로 구분할 수 있다.
CRM을 성공적으로 구축하고 이를 마케팅 전략에 활용하게 되면 여러 가지 효과를 기대할 수 있을 것이다.

8. CRM도입의 이유

1) 기존 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한 채 변화하는 시장 환경을 따라잡는데 급급하였다. CRM은 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드, 역량을 고객관계에 쏟아 넣는 것이다.

2) 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 가지고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에 많은 문제점이 있는 것이다. 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 고객정보의 변화에 따른 고객의 세분화, 목표고객의 설정, 수익의 극대화에 대한 문제에 대한 해답을 제공할 수 있는 제반 인프라의 구축이 필요하다.

3) 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도 무용지물이 될 것이다.

참고자료

· 없음