CRM 구축요인에 따른 성과

소개

CRM 구축요인에 따른 성과를 통계적 분석을 통해 검증한다.
(논문 형식으로 작성)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 개념
3. CRM의 기대효과

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형과 가설의 설정
가. 연구모형의 설계
나. 가설의 설정
2. 변수의 정의
3. 분석 방법

Ⅳ. 실증연구
1. 자료의 분석
가. 자료의 인구통계적 특성
나. 신뢰성 및 타당성의 검증
2. 가설 검증

Ⅴ. 결론
1. 정리
2. 한계점
참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론.

현대 사회는 세계화 시대로서 개별기업들은 국내의 회사들뿐만 아니라 국외의 회사들과의 치열한 경쟁 속에서 고객을 확보, 기업의 경영성과를 이끌어 내기 위하여 노력하고 있다.
CRM은 이러한 배경 하에서 등장한 개념으로서 현재 많은 기업들에게 있어서 CRM 도입은 필수불가결한 요소로 여겨지고 있으며, 그로 인하여 CRM의 필요성이 갈수록 대두되고 있다. 최근 들어 여러 조사와 논문등을 통해서 CRM의 도입이 기업의 경영성과에 도움이 된다는 결과가 꾸준히 보고되고 있는데, 이러한 결과들은 기업들이 CRM을 도입하려는 이유를 증명한다고 할 수 있다.
CRM은 하나의 시스템으로서 CRM 을 구성하는 여러 가지 요인으로 구성되어 있다. 본 연구는 CRM을 고객관리라는 측면으로 살펴 보았을 때 CRM을 구성하는 여러 가지 요인이 구체적으로 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
또한 CRM의 고객관리 성과를 ‘고객 이탈률 감소’, ‘잠재고객 창출’, ‘충성 고객 유지’로 나눠서 살펴보았을 때 각 요인들이 이들 과 어떠한 상관관계를 가지는지 살펴보고자 하며. 이를 통하여 개별 기업이 CRM을 통하여 효율적인 고객관리를 하기 위하여 어떠한 요인들을 중점적으로 다뤄야 하는지를 분석하고자 한다.


Ⅱ. 이론적 고찰
1. CRM의 등장배경
과거에 있어서 기업은 ‘가격경쟁’과 ‘품질경쟁’으로 인하여 타 회사와 자 회사의 제품의 차별성을 둠으로써 경쟁에서 승리 매출의 증가를 이끌어 낼 수 있었다.
물론, 지금도 이러한 제품 차별성으로 인하여 수익을 올리고 있는 기업들도 있지만, 여러 가지 기술적인 요소들의 발전 등으로 인하여 개별 기업들은 더 이상 ‘가격경쟁’ 이나 ‘품질경쟁’ 의 우위를 통하여 매출의 증대를 이끌어 내기가 힘들어 졌다.
이러한 배경 속에서 개별 기업들은 경쟁에서 승리 시장에서 우위를 점하기 위하여 새로운 마케팅 패러다임을 연구하기 시작하였고, 그 결과 기업의 관심을 불특정한 고객을 획득하기 위한 관점에서 자사의 고객들에게 더욱더 신경을 쓰고 관심을 가지는 관점으로 변하게 되었다.

참고자료

· SPSSWIN 14.0 을 활용한 마케팅 시장조사분석 - 권영식 저(기한재)
· 고객 관계 관리시스템의 도입 및 활용현황에 관한 연구 - 최무진
· CRM 구축요인과 실행성과간의 관계에 관한 연구 - 안영면 외 1
· Antecedents and consequences of CRM technology acceptance in the sales force
· - George J. Avlontis 외 1
· 방송광고 판매시장 내 고객관계관리(CRM)시스템 구축 선행연구 - 오세성
· CRM 관점에서의 근로자 가구 소득에 대한 통계적 모형화 - 곽지숙 외 1
· CRM의 도입과 활용전략 - 오세영 외 1