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협상론적 분석을 통한 프로 축구 선수(안정환, 호나우두)의 이적

프로 축구 선수의 이적 협상이적 협상 전 협상력을 위한 파워 게임 : Christian Ronaldo 케이스선수 이적을 둘러싼 여러 가지 전술 : 안정환 케이스(*표가 있는 부분은 본문 뒷부분에 출처 별첨)1. Christian Ronaldo의 이적, 협상전 더 큰 협상력을 위한 사전 행동들-전체상황 설명Christian Ronaldo(이하 호나우두), 출중한 외모와 최고의 골감각, 보는 사람마져 어지럽게 만드는 화려한 발재간으로 그는 현재 지상 최고의 축구 선수라고 호칭하기에 전혀 모자름이 없는 선수이다. 포르투칼 출신으로 20세에 불과하던 지난 2003년 영국 English Premier League(이하 EPL)의 Manchester United(이하 MU)의 감독인 Alexander Ferguson(이하 SAF)의 러브콜로 자국 포르투칼 슈페르리가의 명문인 Sporting Lisbon으로부터 이적하게 된다. 이후 팀의 아이콘이자 주축 선수로 부상하며 MU에서 David Beckham을 잇는 MU의 상징으로 남을 것이라 기대하게 된다. 2008년 더블(리그 우승, UEFA Chanpions League) 우승에 최고의 공헌을 하며 리그 득점왕과 UEFA CL 결승전의 MVP로 뽑히는 등 최고의 한 해를 보내게 된다.오스트리아, 스위스 공동 개최로 EURO 2008의 개막을 앞둔 시점 *MU측은 Christian Ronaldo에게 재계약을 제의하나 그는 EURO가 끝난 후에 거취를 결정할 것이라며 확답을 피하고 포르투칼 국가 대표팀의 훈련 캠프가 차려진 스위스로 떠나게 된다. 이후 지속적으로 언론에 재계약이 확실치 않다는 뉘앙스의 인터뷰를 한다. 이 때 *스페인 프리메라리가의 명문 Real Madrid(이하 RM)가 그의 영입을 원한다는 신문 기사가 퍼지게 된다. 그 후 선수에게 절대적인 영향력을 끼치는 *그의 어머니와 그의 조국인 포르투칼 축구 국가대표팀의 감독인 스콜라리 감독 마저 그가 RM로 이적하는 것이 선수 본인에게 더욱 큰 기회가 될 것이라는 인반응을 살필 수 있어 협상 전의 상황을 위한 좋은 케이스라 생각되었다.이 케이스는 크게 MU와 호나우두의 재계약에 대한 협상, MU와 RM간의 선수 이적을 위한 협상이라는 두가지 협상을 위한 사전준비가 동시에 진행되는 상황이다.-상황 개요와 협상력2006년 7월-호나우두, 잉글랜드에서의 비난에 대한 대응으로 스페인의 RM에서 뛰고 싶다는 인터뷰: 퇴장 사건이 벌어지던 당시 웨인 루니는 잉글랜드의 국가 대표로서 경기에 참여한 것이었고 호나우두는 포르투칼의 국가 대표로서 경기에 참여하고 있었다. 그러나 06WC 이후엔 같은 팀 소속이라는 것이 문제이다. 당시 잉글랜드 팬들의 비난은 포르투칼 국가대표로서 호나우두에 대한 비판이지 이 두 선수가 다시 리그로 돌아오게 된다면 상황은 달라진다. MU의 팬들은 그 당시 절정의 기량을 보이던 호나우두가 필요했고 MU와 숙적 관계인 Liverpool이나 Manchster city의 팬들로서는 라이벌 팀의 간판 선수가 퇴장 당하는 모습은 꽤 좋은 구경거리였을 것이다.팬들의 비난 이라는 강한 자극에 선수 본인 역시 이적 이라는 강수를 꺼냄으로 비난 여론을 잠재울 수 있는 좋은 대응이었다고 생각된다.2008년 5월-MU에서 더블 달성 후 지속적인 RM의 이적을 위한 물밑 작업이 있었다는 신문 기사: 유럽에서는 지정된 이적 기간이 아닌 때에 선수의 소속 구단이 아닌 타구단이 영입 희망 선수와 단독적으로 만나 이적에 대해 논의하는 것을 엄격하게 규제하고 있다. 이러한 것이 적발시 엄청난 액수의 벌금과 승점 삭감이라는 패널티를 받도록 되어있다. 그러나 본격적인 이적 협사 시에 서수 본인의 의지가 중요한 역할을 하기에 우선적인 물밑 작업으로 더욱 큰 협상력을 갖기 위한 High risk, High return을 행한 것이라 생각된다.-MU 프론트 측은 그에게 주급 2억원 가량의 새로운 계약을 제시, 선수는 EURO씨리즈가 끝난 후 재계약에 대한 협상을 진행하겠다며 거부: 협상 시점을 제어할 수 있다는 것은 그만큼 상대방을 절실하게 만들어 겐 선수 본인의 기대나 예상보다 더 좋은 조건을 제시함으로 호나우두의 이적에 대한 마음과 RM의 접촉을 방어할 수 있어 MU가 원하지 않는 협상을 성사시키지 않게 될 수도 있다.-MU측은 사실상 RM이 불법 접촉(유럽에서는 이적 기간 외에 이적관련하여 타구단이 선수와 개인적으로 접촉하는 것을 엄금하고있다)의 심증은 있으나 물증이 없어 제소를 취하한다: 이런 내용의 기사가 나온 후 몇 일이 지난 후의 일이지만 사실 MU는 RM의 몇 몇 선수를 영입 리스트에 올려놓고 그들의 영입을 고려하고 있었다고 한다. 호나우두의 이적 외에 해당 선수들의 이적 협상에 있어 한 걸음 먼저 양보해주는 모습을 보이면 본격적인 협상 테이블에서 상대방인 RM에게도 양보를 요구할 수 있게 되었다.-이 후 MU측은 이번 이적기간에 보충하려던 포지션의 선수들을 보강할 계획을 세워 RM의 Robinho와 Lamos를 원한다는 기사를 내보내며 협상에 대한 준비를 하게 됨: 현재까지 호나우두의 이적을 둘러싼 일련의 행동들은 어쩌면 자신들이 진정으로 원하는 협상인 RM의 두 선수 이적 협상에 더 큰 협상력을 갖기 위한 사전작업일 수도 있을거란 생각이 든다. 결론적으로 MU는 RM이 그토록 원하던 호나우두를 충분한 이적료를 받고 이적 시키고 자신들이 원하는 선수를 영입할 수 있는 윈윈전략을 세운 것이라 생각된다.2. 안정환의 이적과 이적 협상을 위한 전략들-전체 상황 설명테리우스 안정환, 고종수, 이동국과 함께 트로이카라 불리우며 우리 K리그의 부흥을 이끌다 2001년 우리 나라 선수 최초로 세계 3대 리그라 불리우는 이탈리아 Serie A의 ‘페루자’로 진출하며 최고의 전성기를 구가한다. 2002년 미국전과 이탈리아전에서 세계를 경악시킨 골을 넣으며 최고의 선수로 부상했으나 *구단주와의 불화로 팀에서 퇴출을 당한다.원소속 팀이던 *‘부산 로얄즈’, ‘페루자’ 그리고 에이전트인 ‘㈜이플레이어’와의 계약 문제로 높은 이적료와 위약금 문제로 무적(無籍) 선수라는 위협에 처할뻔 하나 *일본 J리그의 ‘시미속 페루자의 구단주 루치아노 가우치는 ...라 가제타 델로 스포르트와의 회견에서 “됐다. 그 녀석은 다시는 페루자에 발을 들여놓지 못할 것”이라며 “나는 이탈리아 축구를 침몰시킨 녀석에게 단 한 푼도 줄 수 없다”고 말했다. 사실 페루자의 경우 안정환이라는 선수의 개인적 실력도 중요하게 생각했으나 이전 팀에서 활동하던 *일본의 영웅 나카타를 영입하며 페루자는 아시아 마케팅으로 큰 수익을 본 전례가 있어 다시 한번 아시아 마케팅을 위해 안정환이라는 카드를 꺼낸 것이었으나 마케팅 효과가 생각보다 미미하여 안정환에서 불만을 품고 있는 상황이었다. 이 때는 계약 상 계약 만료가 되는 2003년이 되기 전인 2002년 가을로 이미 팀에서 퇴출 통보를 받은 안정환은 페루자로 돌아가더라도 정상적인 생활이 불가능함을 깨닫고 *“페루자로 돌아가지 않겠다.”며 페루자로 복귀를 거부했다. 타 리그로 이적을 꽤하나 *계약서 상의 위약금 문제와 완전 이적이 아닌 임대 선수 신분이었기 때문에 부산과 페루자의 선수 소유권 분쟁에 휘몰리며 무적 선수로 남을 위기에 처하게 된다. 이 때마침 *일본 J리그의 ‘시미즈 S.펄스’는 팀내에서 중앙공격을 담당하던 브라질 출신의 용병이 갑작스런 부상으로 안정환에게 계약을 제시한다.페루자의 주장1. 임대 신분이나 현 소속팀은 ‘페루자’이기에 선수의 이적료나 이적 협상은 ‘페루자’와 이루어져야한다.2. 이탈리아에 수모를 주었음으로 임의 탈퇴를 시킨다.3. 계약서 내용상 2003년 이전 페루자 이외의 팀으로 이적 시 이적료는 최소 120만 달러 이상이어야 한다.부산의 주장1. 페루자 이외의 제3 구단으로 갈 경우 이적료는 최소 120만 달러 이상.2. 120만 달러를 주는 구단이 없으면 부산으로 복귀한다.3. 위의 상황에서 복귀하지 않을 경우 안정환측은 부산 구단에 위약금 120만 달러를 지급해야 한다.이러한 복잡한 상황에서 선수의 *모친이 구속되는 사건이 발생하고 언론에 이슈화 되며 자신의 일상생활이 힘들어질 것을 예상하고 떠오르자 안정환은 자신을 내쳐 대신 회사측이 위약금을 대납해주어 양 구단의 위약금 문제로 논란을 일으키거나 선수 본인의 금전 지출 없이 자신의 스타성으로 훌륭한 대안을 찾았다고 할 수 있다.-일본 요코하마 F.마리노스에서 프랑스 FC.Metz로의 이적시미즈에서 일본 무대에 충분히 적응을 마친 후 그는 일본 요코하마 F.마리노스에서 청황배 결승전에서 결승 골을 넣고 선수 생애 최초의 리그 우승을 이루는 등의 쾌거를 이룬다. 이 후 다시 한 번 유럽 무대라는 꿈을 꾸고 일본에서의 재계약을 포기한채 유럽으로 향한다. 여러 팀과 접촉 중 안정환이 머물고 있던 호텔로 *이전 소속팀 페루자의 감독이었던 ‘코스미 감독’이 전화를 걸어 현재 자신이 맡고 있는 이탈리아 리그의 ‘우디네세’로 올 것을 제안한다. 그 때 안정환이라는 선수가 팀을 찾고 있다는 정보를 들은 *프랑스 리그 FC.Metz의 80세가 넘은 고령의 구단주가 이탈리아에서 직접 4시간이 넘는 거리를 찾아와 19번과 Ahn이라는 그의 이름이 마킹된 유니폼을 보여주며 설득을 한다.-협상의 결과안정환은 결국 FC.Metz로 이적 후 1년간 리그에서 1골을 넣는 초라한 성적을 거두고 독일 뉘른베르크로 이적하게 된다. 이렇게 일년 후 안정환은 완벽한 FA선수가 되어 자신이 원하는 팀으로 부담없이 이적할 수 있게 된다.위에 있는 이적 뒷이야기는 미디어를 통해 알려진 이야기로 풍문에 의하면 안정환은 요코하마에서 계약 기간이 만료된 FA(이적료가 없는 자유계약 선수)로 알려져 있었으나 사실 *페루자와 부산의 갈등 사이에서 생긴 위약금 문제가 아직 남아있어 한화 약 6억원에 상당한 금액을 자비로 Metz에 지불한 것으로 알려져있다. 또한 Metz는 우리 나라 축구협회(KFA)와 계약을 맺고 우리 나라의 어린 유망주들을 유학 시키는 팀으로 *정몽준 축구협회장의 입김이 작용한 것으로도 알려져 있다.-협상이론제 3자 개입 : 계약을 맺고 자금을 지원하는 KFA의 회장 정몽준의 Power가 이번 이적 협상에 큰 작용을 한 것으로 알려져있다.정성 : 80세가 넘은다.

경영/경제| 2008.11.16| 11페이지| 1,000원| 조회(504)

협상, 협상론, 포르투칼, 이적협상

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DIY 제품 선호.308 .152 .111 .207 .166.708 .664 .631 .608 .532-.081 .037 .287 .207 .291-.113 .186 .027 .263 .405.573 .586 .731 .541 .78414. 직접 PC조립 15. 제품 직접 수리 16. 설명서 탐독.113 .167 .285.061 .509 .155.833 .633 .526.021 .173 .159.559 .718 .52517. 제품 만족시 추천 18. 제품정보공유.251 .285.144 .136.044 .190.836 .772.407 .710고유치 요인적재값 누적적재값3.974 22.079 22.0792.624 14.580 36.6592.223 12.351 49.0092.075 11.530 60.539Cronbach's α.881.732.671.769평균(표준편차)3.4749 (.74441)3.4413 (.67816)3.2859 (.85792)3.8547 (.69956)요인1친 기업/커뮤니티요인2DIY요인3전문성요인4정보공유프로슈머 성

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중국 사천 지진과 미얀마 태풍으로 본 국제관계

중국 국제 관계론중국 사천 지진과 미얀마 태풍으로 본 국제관계2004316144 표태우2004316051 김영혜2002507161 최해든나라목차발표의 모티브지진과 국제 관계미얀마와 중국결론발표 시작 -북경에 나비가 날면뉴욕에 태풍이 분다?나비 효과(영어: Butterfly effect)는 혼돈 이론에서 초기값의 미세한 차이에 의해 결과가 완전히 달라지는 현상을 뜻한다. 이 표현은 미국의 기상학자 에드워드 로렌츠가 1972년에 미국 과학부흥협회에서 실시한 강연의 제목인 예측가능성-브라질에서 한 나비의 날갯짓이 텍사스 돌풍을 일으킬 수도 있는가 에서 유래한다. 나비 효과에 따라서, 기상 예측에는 시간이 지날 수록 오차가 크게 나타나고, 따라서 장기적인 기상 예보는 불가능하다는 결론이 얻어진다.나비 효과중국 사천성에 지진이 일어나면???세계는 미얀마 대통령을 비난한다??四川大地震…5월 25일 16:03분 집계 62664명의 생명을 앗아갔다.2008년 5월 12일四川省綿陽市北川羌族自治縣강도 7.8의 대지진베트남과 태국, 대만, 파키스탄http://news.sohu.com/20080525/n257064649.shtml5,252억 위안670억 위안우리가 염원하는 만큼의 기적이 한번만 아니 두번만 이라도 다시 일어나길 . . .중일관계역사문제, 농약만두, 동중국해 가스개발 문제, 일본의 티벳 독립 옹호 발언 등으로 중일관계에 악재 겹침일본 우수한 구조팀원과 장비를 피해 지역에 지원일본 기업의 잇다른 지원 지진 발생 뒤 일본 국민과 언론, 기업들의 전폭적인 지원과 성원四川大地震중국인들의 감동 양국 화해의 계기반기문 유엔 사무총장의 방문이명박 대통령의 재난 현장 방문삼성,LG, 현대 등 한국 기업들의 지원四川대지진과 관련 한국 일부 네티즌의 악성 댓글 중국 방송 매체로 전해짐四川大地震한중관계중국인들의 분노 양국 갈등의 계기우보슝(吳伯雄)국민당 주석이 중국을 방문긴급 구호팀 급파대만기업과 주민들의 대규모 성금 모금 지진피해 구호 및 복구 성금 상위 10개 외자 기업 가운데 대만 기업이 5개 차지대지진은 양안의 공조를 가속화시키는 촉매재 역할을 함 → 양안 정치관계 개선四川大地震양국 국가 관계 개선의 계기로 작용 중중국-대만 관계세계 시선의 변화중국위협론티벳 사태성화 봉송 사태위기대처능력의 과시국제적 동정여론 확산미국, EU의 각종 지원 약속四川大地震중국과 미얀마자연재앙빠른 대처국민의 생명을 우선시 하는 모습동정여론관계 개선 등의 호재로 작용자연재앙느린 대처정권 강화를 우선시하는 모습동정여론세계인의 비난중국미얀마북경에 나비가 날면 뉴욕에 태풍이 분다중국 사천성에 지진이 일어나면 국제 관계가 변한다.그리고 미얀마에 태풍이 불어닥치면세계는 미얀마 대통령을 비난한다.지진국제 관계태풍대통령을 비난이 4가지 단어는 서로 어떤 관련이 있었을까전혀 관련이 없어 보이던 두 가지 현상이조금 시간이 흐르고 난 후 다시 보면아주 깊은 연관을 갖고 있는원인과 결과로 묶여져있었다.국제 관계의 미묘함.아주 작은 사건 하나 하나가 국가간의 관계엔 어떻게 영향을 미칠지 알 수 없다{nameOfApplication=Show}

인문/어학| 2008.11.18| 10페이지| 1,000원| 조회(339)

국제관계, 중국 지진, 사천 지진, 미얀마 태풍

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청나라와 만주족 문화

淸代文化와 滿洲族청나라 개요만주족이란만주족 문화의 특징만주어문화의 전파청나라 개요언제어디서누가어떻게왜무엇을1616년북방, 만주후금(後金)의 누르하치만주를 통일, 통합하고 북경을 점령元에게 멸망당한 金國의 후손으로서 옛 영광을 되찾기 위해청나라 건국청나라 개요신분구조黃帝功臣貴族旗人紳士農民匠人商人奴僕청나라 개요기인의 구성과 역할黃帝功臣貴族旗人紳士農民匠人商人奴僕자유인노복만인몽고인한인청나라 개요기인의 구성과 역할청나라 개요사회의 특성유교관료가족남성전체개인이념적평등한청나라는 ???이다.만주족이란장족(壯族) - 15,555,820 만주족(滿洲族) - 9,846,776 회족(回族) - 8,612,001 묘족(苗族) - 7,383,622 위그르족 - 7,207,024 이족(彛族) - 6,578,524 토가족(土家族) - 5,725,049 몽고족 - 4,802,407 장족(藏族) - 4,593,072辽宁省만주족이란만주족의 기원중원장악 금국과 청나라동북으로 이주만주족 문화의 특징衣住食만주족 문화의 특징食한족과 거의 같다밥과 물만두가 주식음력 2월 2일龙抬头干面仗평상시 1식 1찬이 기본만주족 문화의 특징食禽八珍海八珍山八珍草八珍붉은 제비[紅燕] 백조[天鵝] 비룡[飛龍] 메추라기 등제비집[燕窩] 상어지느라미 [魚翅] 검은 해삼[烏蔘] 물고기 부레 전복[鮑魚] 등낙타 혹[駝峰] 곰발바닥[熊掌] 원숭이골[腦] 오랑우탄입술 [猩脣] 표범의 태반 [豹胎] 코뿔소 꼬리 [犀尾] 사슴 힘줄[鹿筋] 등원숭이머리버섯 [頭菌] 흰참나무버섯 [銀耳] 죽순[竹筍] 그물주름버섯 [羊菌] 표고버섯 등만주족 문화의 특징住만주족 문화의 특징衣旗袍만주족 문화의 특징衣龙袍만주족 문화의 특징衣강희제의 용포순치제의 용포만주족 문화의 특징성남뉴스 조덕원 기자만주족 문화의 특징만주어2007년 3월, 한 신문 기사에 따르면 만주어를 유창하게 구사할 수 있는 사람은 중국 동북부, 고립된 마을에 살고 있는 80대 이상의 노인 18명만이 만주어를 유창하게 구사할 수 있다고 한다만주어만주어SibeNikan-(1)東珍納蘭文化全破中心滿洲的天空만주어漢淸文鑑조선 정조 때의 학자 이담(李湛), 역관(譯官) 김진하(金振夏) 등이 편찬한 한어 ·만주어(滿洲語) 사전.현재 동경대 도서관 파리 동양어학교 도서관 단 2부 만이 존재만주어문화의 전파문화의 전파한반도에 살았던 첫 번째 사람들인 '호모 에렉투스(Homo Erectus)'는 약 170만년 전 아프리카에서 처음 출현해서 100만년 전에는 동아시아에 도착했고, 랴오닝 성의 발해(渤海) 연안 지역을 경유하여 한반도로 들어왔다. 뒤이어 오늘날 인류의 조상인 '호모 사피엔스(Homo Sapiens)' 역시 아프리카에서 시베리아와 만주를 거쳐 한반도로 진출했다.문화의 전파만주 요령성의 잉코우(營口) 스펑산(石棚山)에서 발견 된 탁자식 고인돌. 한반도 북부 지역의 고인돌과 동일한 형태를 하고 있다.문화의 전파{nameOfApplication=Show}

인문/어학| 2008.11.17| 27페이지| 3,000원| 조회(773)

청나라, 만족, 만주족, 만주족문화, 만족문화

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CRM 구축요인에 따른 성과

CRM 구축요인에 따른 성과2002507003 전 성 용2002507017 김 광 일2002507030 김 성 환2002507159 김 창 수2002507161 최해든나라Ⅰ. 서론Ⅱ. 이론적 배경1. CRM의 등장배경2. CRM의 개념3. CRM의 기대효과Ⅲ. 연구방법1. 연구모형과 가설의 설정가. 연구모형의 설계나. 가설의 설정2. 변수의 정의3. 분석 방법Ⅳ. 실증연구1. 자료의 분석가. 자료의 인구통계적 특성나. 신뢰성 및 타당성의 검증2. 가설 검증Ⅴ. 결론1. 정리2. 한계점참고문헌Ⅰ. 서 론.현대 사회는 세계화 시대로서 개별기업들은 국내의 회사들뿐만 아니라 국외의 회사들과의 치열한 경쟁 속에서 고객을 확보, 기업의 경영성과를 이끌어 내기 위하여 노력하고 있다.CRM은 이러한 배경 하에서 등장한 개념으로서 현재 많은 기업들에게 있어서 CRM 도입은 필수불가결한 요소로 여겨지고 있으며, 그로 인하여 CRM의 필요성이 갈수록 대두되고 있다. 최근 들어 여러 조사와 논문등을 통해서 CRM의 도입이 기업의 경영성과에 도움이 된다는 결과가 꾸준히 보고되고 있는데, 이러한 결과들은 기업들이 CRM을 도입하려는 이유를 증명한다고 할 수 있다.CRM은 하나의 시스템으로서 CRM 을 구성하는 여러 가지 요인으로 구성되어 있다. 본 연구는 CRM을 고객관리라는 측면으로 살펴 보았을 때 CRM을 구성하는 여러 가지 요인이 구체적으로 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.또한 CRM의 고객관리 성과를 ‘고객 이탈률 감소’, ‘잠재고객 창출’, ‘충성 고객 유지’로 나눠서 살펴보았을 때 각 요인들이 이들 과 어떠한 상관관계를 가지는지 살펴보고자 하며. 이를 통하여 개별 기업이 CRM을 통하여 효율적인 고객관리를 하기 위하여 어떠한 요인들을 중점적으로 다뤄야 하는지를 분석하고자 한다.Ⅱ. 이론적 고찰1. CRM의 등장배경과거에 있어서 기업은 ‘가격경쟁’과 ‘품질경쟁’으로 인하여 타 회사와 자 회사의 제품의 차별성을 둠으로써 경쟁에서 승리 매출의 증가를 이끌어er Relationship Management)은 CRM이라는 개념이 처음으로 시작된 미국에서도 정확하게 정의되는 의미가 없는 것이 현실이다.하지만 “고객관계관리” 라는 용어자체에서 알 수 있듯이 CRM에 대한 여러 가지 정의 속에서 고객과의 장기적인 관계를 구축, 유지하는 이라는 공통점을 찾을 수 있다.구체적으로 말하면 , CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 관리 활용하여 ‘신규고객 획득’, ‘우수고객 유지’, ‘고객가치 증진’, ‘잠재고객 획득’, ‘평생 고객화’ 등 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업의 마케팅 전략의 일환이라고 할 수 있다.< CRM에 대한 여러가지 정의 >구 분정 의Meta Group고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는, 일련의 프로세스들로서 CRM은 기업이 고객의 니즈, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 다이나믹하게 사업 기회나 변화에 대처할수 있게 함.IBM기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세서능률협회컨설팅고객과 관련된 기업의 내?외부 자료를 분석, 통합 및 세분화하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원함으로써 신규 고객 획득, 잠재고객의 활성화, 우수고객을 유지할 수 있도록 고객을 적극적으로 관리?유지하여 궁극적으로 한번 고객은 평생 고객이 될 수 있도록 고객의 가치를 극대화 시키는 전략3. CRM의 기대효과개별 기업들이 CRM을 도입 하는 데에는 무엇보다 CRM을 통해 기업들이 경영성과를 얻기 위함이다.즉, 많은 비용을 들여가며 CRM 시스템을 도입하는 이유는 CRM 시스템을 도입함에 따라 여러 가지 효과를 얻을 수 있기 때문인데, 개별기업들은 CRM을 도입함에 따라 구체적으로 다음과 같은 효과를 기대 할 수 있다.먼저, 개별 기업은 CRM을 통하여 비즈니스 측면에서 효과를 기대할 수 있다. 즉, CRM 을 도입함에 따라 고객관계 관리를 통한 수익성을 기대 할 수 있고진의 고객정보 중요성 인식 등 5가지 요인으로 구분하여 분석하였다.이상의 이전 연구에서 제시된 요인들과 그에 따른 변수들을 바탕으로 성공적인 CRM 구축요인으로써 본 연구에서는 기술적 요인 경영환경 요인, 조직적 요인의 3가지로 분류하였으며, 종속변수는 CRM의 고객측면의 성과로서 이탈 고객 방지, 잠재고객 창출, 충성고객 유지등의 3가지 변수로 나타내었다.Ⅲ. 연구방법1. 연구모형과 가설의 설정가. 연구모형의 설계< 연구모형 >CRM 구축 요인CRM 실행 성과조직적 요인경영환경 요인기술적 요인고객 이탈률 감소잠재 고객 창출충성 고객 유지나. 가설의 설정* 가설 1. CRM 구축요인은 CRM 실행 성과에 영향을 미칠 것이다.가설 1-1 : CRM 구축 요인은 고객 이탈률 감소에 영향을 미칠 것이다.가설 1-2 : CRM 구축 요인은 잠재 고객 창출에 영향을 미칠 것이다.가설 1-3 : CRM 구축 요인은 충성 고객 유지에 영향을 미칠 것이다.* 가설 2. 기술적 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것 이다.가설 2-1 : 기술적 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 2-2 : 기술적 요인은 잠재고객 창출과 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 2-3 : 기술적 요인은 충성 고객 유지와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.* 가설 3. 경영환경 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설3-1 : 경영환경 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질것이다.가설 3-2 : 경영환경 요인은 잠재 고객 창출과 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 3-3 : 경영환경 요인은 충성고객 유지와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.* 가설 4. 조직적 요인은 CRM 실행 성과와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 4-1 : 조직적 요인은 고객 이탈률 감소와 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 4-2 : 조직적 요인은 잠재 고객 창출과 정(+)의 상관관계를 가질 것이다.가설 4-2 : 조직적 업의 지향점이 고객 지향적이고 정보지향적일 수록 CRM의 수용도는 높아진다고 할 수 있다.본 논문에서 경영환경 특성 요인이란, 기업 활동에 있어서 정보의 중요성을 인식하고 있는지, 고객 관리의 중요성을 인식하고 있는지, 경영환경의 변화를 이해하고 이에 대처할 수 있는 능력과 산업에서의 기술적인 발전을 이해 할 수 있는 능력이 있는지에 대해서 정보지향성, 고객지향성, 경영환경 변화에 대한 이해력 등 3가지 변수로 분류하였다.③. 조직적 요인CRM을 통해 눈에 띄는 성과를 보기 위해서는 적어도 수 년의 긴 시간이 소요된다고 한다. 때문에 CRM에 대한 투자는 기업경영을 책임지는 경영진에 따라최고 경실현여부와 그 수용도 달라지게 된다.본 논문에서 조직적 특성 요인이란, 최고 경영자의 적극적인 의지, 실무자가 CRM이 그 기업에 전략적으로 필요하다고 인식하고 있는지에 대한 실무자의 전략적 중요도 인식, 중요사안들의 결정에서 중간 관리자들의 의사결정의 권한 위임등 에 대한 의사결정의 집중화/분권화 등 3가지 변수로 분류하였다.④. CRM 실행 성과 요인본 논문에서는 CRM을 고객관리측면에서 봤을때, CRM의 성과가 이탈고객관리 방지에 영향을 준다고 생각하는지, 잠재고객 창출에 영향을 준다고 생각하는지, 충성고객 유지에 영향을 준다고 생각하는지 등 CRM의 성과를 3가지의 변수로서 나타내어 CRM이 고객관리 영향에 미치는 결과를 살펴보자고 하였다.3. 분석 방법본 연구는 CRM 구축 요인이 고객관리에 미치는 영향을 다루고 있기 때문에, 실증조사의 대상이 되는 표본을 부산지역 여행사 직원들을 대상으로 조사하였다. 설문조사는 총 70부를 하였으며, 응답의 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 6부를 제외하여, 최종 사용된 설문지는 64부이다.본 연구에서는 응답자들의 분포비율을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 단일변량분석을 실시하였다. 이러한 분석을 실시하고자 하는 이유는 각 평가요인별로 응답자들의 분포가 어떻게 이루어지고 있는지, 각 측정항목들의 분포가 과연21CRM 필요성 인식고객 정보 전략적 공유의사결정시실무진의견수렴최고경영진CRM구축프로젝트참여최고경여진의 적극적인 지원0.8660.8600.8390.8150.6970.8500.8570.7210.8930.9010.86960.88920.62540.90400.82970.9041고객만족도 정기적 조사차별적인 마케팅 수행구매고객 사후관리세미나 학회 참여 기회 제공시장환경 변화 정보수집0.9010.7700.7390.7070.5460.8480.7910.8170.8160.6990.74140.83800.86910.79610.74460.9186아이겐값9.8542.0501.452분 산0.610.130.09누적분산0.610.740.83요인분석은 주성분 요인분석을 이용하였으며, 변수와 요인간의 관계를 보다 명확하고 해석하기 용이하게 하기 위하여 직각회전 중 요인 행렬의 열을 단순화 시키는 베리맥스(varimax)회전을 실시하였다.CRM 구축 요인에 대한 요인분석 결과 고유값(eigen value)이 1 이상인 요인은 정보지향 및 기술적 특성, 조직적 특성, 경영환경 특성 요인 등의 3개의 요인으로 구분되었다. 이 3개의 요인이 설명하는 총 분산 설명력은 83%이다.또 신뢰성 분석 결과 에서 보는 바와 같이 요인별 신뢰도는 기술적 특성요인은 0.9321, 조직적 특성 요인은 0.9041, 경영환경 특성요인은 0.9186로 나타났다. crobach's α 가 탐험적 연구에서는 0.6 이상, 확증적 연구에서는 0.7 이상 일 때 측정치들의 신뢰성이 확보 되었다고 봤을 때 전체적으로 신뢰도가 상당히 높은 것으로 볼 수 있으며, 때문에 CRM 구축요인의 요인분석 결과에 대하여 특별히 신뢰성 증가를 시키기 위한 추가적인 방법은 필요가 없다고 할 수 있다.2. 가설 검증①. 가설 1의 검증가설 1. CRM 구축요인은 CRM 실행 성과에 영향을 미칠 것이다.가설 1-1 : CRM 구축 요인은 고객 이탈률 감소에 영향을 미칠 것이다.가설 1-2 : CRM 구축 요인은 잠재 고객 창출에 영향을 미칠0**p

경영/경제| 2008.11.16| 12페이지| 2,000원| 조회(387)

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