고객 유지보상 프로그램

소개

정보지 제공 보상 프로그램은 고객의 구체적인 니즈를 찾아내어 그에 따라 차별적인 정보를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지하려는 프로그램이다. 골프, 볼링, 여행, 음악 감상 등 고객의 취미에 초점을 맞춘 정보지나 맞벌이 부부의 육아문제, 퇴직자를 위한 투자 가이드, 비만 치료 등 고객의 당면 문제에 초점을 맞춘 정보지가 많이 활용되고 있다. 이 때 정보지의 성격이 기업의 이미지와 부합해야 더욱 큰 효과를 거둘 수 있다. 기저귀 등 유아용품을 많이 생산하는 P&G는 신세대 부모를 위한 정보지를 만들어 신세대 부모들에게 배포함으로써 기업 이미지와 전문성을 높이고 있다. 말보로를 생산하는 필립 모리스사 역시 흡연자를 위한 정보지를 통해 고객에 대한 관심과 애정을 표현하여 고객과 친밀하고 지속적인 관계를 유지하고 있다. 그 외에도 킴벌리 클락의 비만 치료 안내 정보지, 피델리티의 투자 관련 정보지 등이 대표적인 예다.

목차

고객유지 보상 프로그램
보상 프로그램의 종류
포인트 보상 프로그램
정보지 제공 보상 프로그램

본문내용

이상적인 포인트 보상 프로그램은 가입 초기에는 포인트를 용이하게 증가시킬 수 있도록 하여 고객이 쉽게 이탈하지 않도록 하고 그 후 고객 니즈에 부합하는 보상을 통해 고객과의 관계를 장기적으로 유지하는 것이다. 즉, 가입 후 일정기간 동안 낮은 이자율 적용, 가입과 동시에 가입 축하 포인트 적립 등의 방법을 통해 초기에 포인트를 용이하게 누적시킬 수 있도록 해야 한다. 또한 최초 보상 포인트를 낮게 설정하여 보상 가능성에 대한 기대를 높여야 한다. 이 때 중요한 것은 고객이 최초 보상 포인트에 도달하자마자 보상을 받고 다른 기업의 보상 프로그램으로 전환하도록 방치해서는 안된다는 것이다. 이러한 전환을 방지하기 위해서는 다음 단계의 보상을 매우 높고 매력적인 수준으로 설정하여 고객으로 하여금 최초의 보상을 포기하고 계속 포인트를 누적시켜 다음 단계의 보상을 추구하게 해야 한다. 이러한 목적에 맞는 보상 프로그램을 개발하기 위해서는 정교한 DB를 통한 고객 니즈 파악이 필수적이다. 고객이 원하지 않는 것은 아무리 좋은 보상도 소용없기 때문이다.

국내 카드사의 보상 프로그램
그렇다면 국내 카드사의 포인트 보상 프로그램은 어떤가? <그림 4>에서 알 수 있듯이 국내 카드사의 보상 프로그램에서 공통적으로 보여지는 문제점은 크게 네 가지로 나뉘어진다.(96년 말 기준) 첫째로 최초의 보상 포인트가 너무 높아서 상대적으로 사용액이 적은 고객을 유인하지 못한다는 점이다. 즉, 고객을 유인하기 위해서는 최초의 보상을 낮은 수준으로 설정하여 보상 가능성을 크게 해야 하는 데 비해 국내의 카드사들은 대부분 이점을 간과하고 있다. 장은카드와 AMEX카드만이 타카드사의 5백만원과는 달리 3백만원에서 최초의 보상을 함으로써 사용액이 적은 고객을 보다 쉽게 유인하고 있다. 둘째로 가입 초기에 포인트를 용이하게 증가시킬 수 있는 수단이 없다는 점이다. 국내에서 초기에 포인트가 신속하게 가산되는 프로그램을 실행하고 있는 카드사는 거의 없다. 단지 한미카드만이 유일하게 현금서비스를 포인트에 가산하고 있는데, 이는 포인트를 신속하게 가산시키는 것의 중요성을 파악한 결과로 보인다.
셋째로 연말에 일괄적으로 보상을 한다는 점이다. 고객의 입장에서는 연중에 이미 보상 포인트에 도달해도 보상을 받기 위해서 연말까지 기다려야 한다. 이것은 고객의 입장에서 보면 매우 불편하고 기운이 빠지는 일이 아닐 수 없다. 외환카드가 6개월 단위로 보상을 하고 있지만 본질적으로 문제를 해결한 것은 아니다. 마지막으로 연말에 보상 포인트에 도달하지 못하면 아무런 보상도 주지 않고 포인트를 무조건 삭제한다는 점이다. 이는 보상 프로그램 본질과는 거리가 멀다고 할 수 있다. 보상 프로그램은 1년 동안만 고객을 유지하고자 하는 것도 아니고 포인트의 삭제를 아까워 하는 고객이 보상을 받기 위해 구매 자체를 늘리도록 유도하는 것도 아니다. 진정한 보상 프로그램은 평소에 카드를 많이 사용하는 고객에게 보답을 함으로써 고객과의 관계를 장기적으로 유지하는 데 그 목적이 있다.
국내에서는 외환카드와 AMEX카드만이 연말에 포인트를 삭제하지 않고 다음해로 이월시키고 있다. 또한 한미카드는 3년의 기간 동안 포인트를 삭제하지 않는다.

참고자료

· How Hilton & Sheraton Increased Their Business With Frequent Buyer Programs,
· Direct Marketing September 96