정부출연연구기관 고객관계관리시스템 도입방안

소개글

정부출연연구기관의 고객관계관리(CRM) 시스템 도입방안에 대한
연구결과 보고서입니다.
CRM 소개, 현황, 사례, 도입방안, 제언 등을 담고 있습니다.
도움이 되시기 바랍니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 고객관계관리의 정의 및 특징
Ⅲ. 기업 및 공공기관의 고객관계관리 사례
Ⅳ. 출연(연)의 고객관계관리 시스템 도입 방안
Ⅴ. 고객관계관리의 성공적 도입을 위한 제언
Ⅵ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
최근 기업의 경영환경의 변화로 고객의 중요도 및 가치가 증대하고 있으며, 이에 따라 기업의 경영 패러다임은 생산자 중심에서 고객 중심으로 변화하고 있으며, 고객의 가치를 추구하는 고객중심경영이 부각되고 있다.
고객관계관리(CRM, Customer Relation Management)는 기존의 고객을 유지시키고 새로운 고객을 유치함으로써 기업의 수익을 창출하고 장기적인 고객과의 관계를 유지하는 경영기법으로 국내에는 1990년대부터 금융, 통신, 제조업 부문을 중심으로 도입되었다. 2006년 전 세계의 CRM 시장규모는 98억달러로 2001년 대비 51.3% 증가하였으며, 2007~2011년간 연평균 12.6%의 높은 성장이 기대되고 있다. 국내 CRM 시장의 경우 90년대 말 무분별한 도입으로 회의론이 제기되어 2001년 316억원에서 2007년 216억원으로 37.6% 감소하였으나(신형원, 2008) 고객중심 경영의 본질에 대한 부각으로 다시금 상승세를 이어가고 있다.
민간 부문에서 ...



Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 개념 및 특징
1. 고객의 중요성
과거의 시장 환경은 규모의 경제(cconomies of scale)라를 경제원리 하에 대규모 생산, 기술주도형, 상품주도형 경영방식이 지배적이었으며, 고객의 수요와 욕구는 기업의 생산활동에 큰 영향 요소가 되지 못하였다. 그러나 오늘날 시장의 성숙에 따라 고객의 욕구는 더욱 다양해졌으며, 이를 충족시키기 위한 기업 간의 경쟁도 더욱 심화되었다. 다양한 고객의 선호와 욕구를 정확히 파악하고, 이들이 원하는 상품과 서비스를 차별적으로 제공하지 않는 기업은 경쟁력을 잃고 도태될 수밖에 없다.
미국의 유명 마케팅 관련 잡지인 “Marketing Magazine”에 기고된 ‘미국 최상위 301개 기업의 기업 사명에 등장한 빈출 단어’에 대한 통계에 따르면, 서비스(230회)가 거의 모든 기업 사명에 등장하고 있으며, ...



Ⅴ. CRM의 성공적 도입을 위한 제언
CRM을 성공적으로 도입하기 위한 제언은 다음과 같다.
첫째, 초기 CRM을 작게 시작하더라도 CRM의 전략과 방향성을 우선 바로 세워야 한다. CRM을 통해 궁극적으로 추구하는 가치와 구체적인 청사진을 가지고 시작해야 한다.
둘째, CRM은 고객중심경영, 고객만족경영을 위한 하나의 경영 프레임임을 견지하여야 한다. IT 기반의 고객관리 시스템을 구축하는 것이 CRM의 전부가 아니며, IT 기반의 시스템이 없어도 CRM을 추진할 수 있다. CRM을 하나의 프로그램 툴로 전락시키면 안된다.
셋째, 그럼에도 불구하고 다양하고 방대한 고객의 정보를 통합하여 single-view 형태로 보여줄 수 있고, 데이터마이닝 및 분석기법을 통해 필요한 정보를 추출할 수 있는 IT 기반의 CRM 시스템 구축은 필요하다. 그러나 결코 주객이 전도되어서는 안된다.
넷째, CRM 추진에 대한 ...

참고 자료

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