싱가포르항공사 대본

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kbs 프로그램 싱가포르항공사 대본입니다.

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본문내용

세계 여행업계에서 수여하는 상을 휩쓸며, 세계 최고의 서비스로 인정받는 싱가포르항공사. 그 명성의 비결은 무엇일까?
항공서비스를 상징하는 탑승객을 맞이하는 아름다운 스튜어디스들은 친절하고 품위 있는 서비스를 제공하며, 승객들의 눈빛만 보고도 필요한 것을 알아맞힌다. 바로 프로 서비스맨들이다. 낮은 자세로 승객과 이야기하는 것을 보아도 그들이 승객과의 이야기를 놓치지 않기 위해 얼마나 노력하는지를 잘 알 수 있다.
이와 같은 탁월한 서비스는 기내뿐만 아니라 지상에서도 마찬가지다. 승객들이 늦게 도착한 경우, 비행기의 탑승구를 이미 닫았기 때문에 탑승을 할 수 없었지만 탈 수 있도록 이름이 적히지 않는 다른 보딩 패스를 줘 기내에서 체크인 할 수 있게 했다. 다른 항공사에서는 안 될 것 같은 일이 싱가포르항공에서는 이루어지고 있다.
항공서비스의 대상은 특수한 성격을 가진 고객들이다. 그들은 비싼 요금을 내며, 보다 많은 서비스를 요구한다. 문화도 다르고 언어도 잘 소통되지 않는다. 거기다 비행기에서 일어나는 일은 어느 정도 한정적이지만 지상에서는 다르다. 항상 뜻밖의 상황과 새로운 문제에 부딪히게 된다. 티켓을 끊고 짐을 부치는 단순한 업무 이상의 서비스가 필요할 것이다.
모든 고객들에게 여행은 포괄적인 경험이다. 따라서 비행기내 뿐만이 아니라 예약을 하고, 티켓을 구입하는 카운터에서부터 서비스는 시작되는 것이다. 따라서 지상 서비스는 전체 여행에서 매우 중요한 부분을 차지한다. 즉, 체크인을 하고, 짐을 부치고, 찾는 것 등은 모두 고객에게는 중요한 경험이다. 이러한 지상 서비스가 잘되지 않으면 항공사의 서비스는 질에 떨어지게 된다.
싱가포르 항공사는 지상에서 우수한 서비스를 제공하기 위해 OSG 프로그램(Outstanding Service on the Ground), 즉 우수 지상 서비스 프로그램을 시행하고 있다. 이는 서비스 가이드라인을 상세하게 하여 구체적인 상황에 적용할 수 있게 한다. 예를 들어, 도착시간의 지양, 중량 초과 등의 문제에 신속하고 합리적으로 대응할 수 있게 해주는 것이다. 하지만, 가이드라인을 넘어서는 상황을 넘어서는 상황 또한 빈번하게 발생할 것이다. 그러한 상황은 어떻게 처리할까?

참고자료

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