서비스품질경영

소개

서비스 품질경영의 이해확인을 위한
서비스품질경영을 택배업체에 적용을 한 레포트

목차

I. 서비스업체 선정

II. 배송상품 도착시간에 대한 고객의 기대

III. 고객기대

IV. ‘고객의 소리’를 서비스 품질 매뉴얼(품질표준)에 어떤 내용으로 준비하거나
운영 될 수 있도록 기록하고 점검해야 하겠는가?

V. 초점을 맞추었던 서비스 품질요소에 대해 현재 진행되고 있는 서비스 품질 수준을
가상적인 데이터를 만들어 분석하라.

VI. 서비스 실패의 유형

VII. 서비스실패를 예방하기 위한 FMEA나 포카요케 시스템

VIII. 서비스실패를 경험한 고객에게 서비스 회복방법

본문내용

I. 서비스업체 선정
: 택배회사

II. 배송상품 도착시간에 대한 고객의 기대
: 택배를 이용하는 고객의 입장은 택배상품의 파손 없이 빠른 시일 내에 받는 것을 추구한다. 이를 기본으로 희망서비스와 적정 서비스 예상서비스 그리고 인내영역을 제시하였다.
 희망서비스
: 택배고객이 상품을 받기를 희망하는 서비스이다. 대체로 고객들은 상품주문과 결제동시에 1-2일의 배송기간을 희망한다. 이 기간 안에 배송이 이루어 진다면 정말 빠른 시간 안에 배송이 완료됐다고 생각하여 만족을 느끼게 되는 영역이다.
 적정서비스
: 택배고객들은 2-3을 적정서비스 기간이라고 생각한다.
 인내 영역
: 택배고객은 지역적인 특성을 고려하여 늦어도 5일 이내에는 배송이 완료될 것으로 예상하고 기다린다. 하지만 이 기간을 벗어나게 되면 택배고객들은 배송에 불만족하고 다음서비스를 이용할 경우 해당택배 업체를 이용하지 않게 된다.

VII. 서비스실패를 예방하기 위한 FMEA나 포카요케 시스템
 접근성 예방: 전화상담원을 늘려 전화대기시간을 줄이도록한다.

 대응성 예방: 상담이나 회사에 요구를 원할 때 일방적인 전화연결 혹은 방문을
허락하지 않는다. 대신 불만 접근에 대한카테고리를 미리 작성하여 서비스 제공
초기에 어떤 것에 불만인지에 대한 정확한 방향을 알고 짧은 시간에 정확한 문제
파악과 해결에 시초를 마련한다.

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참고자료

· 서비스 품질경영 -유영목(양서각)
· 경영품질론 - 안영진(박영사)