[서비스마케팅]신한은행의 고객관리(CRM) 사례분석(A+리포트)

소개

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [서비스마케팅]수업 중간과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 고객 한명 한명의 만족을 최우선으로 여기고 고객과의 관계관리를 위해 지속적인 노력을 기울이고 있는 신한은행의 CRM전략에 대해 심층 분석하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

I. 서 론
1. 선정동기
2. 신한은행 소개
3. 신한은행 CRM의 도입배경
4. CRM 구축과정과 현황

II. 본 론
1. 고객 유치
1) 고객판별기준 수익성, 선천적로열티(고객성향), 적합성
2) 고객 세분화
3) 잠재고객선별
4) 신규 고객 유치방법
2. 고객 유지
1) 고객데이터 시스템과 교차판매
2) 고객 이탈 예측 모형
3) 고객참여
4) 고객 불평관리
3. 평생고객
1) 커스터머제이션과 MRB(개인고객중심매장)
2) 주거래 고객 서비스
3) VIP마케팅
4) 탑스클럽 서비스

III. 결 론
1. 도입 결과
2. 성공요인
3. 국민은행과의 비교
4. 신한은행 CRM의 개선점

<참고문헌>

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 선정동기
은행은 친절해야 돼.라는 신한은행의 광고문구가 텔레비전 속을 가득 메운다. 정말 은행은 고객에게 친절하기만 할까? K은행에 갔다가 소액 예금 고객이라는 이유로 차별 당한 적이 있다. 은행은 모든 고객들에게 친절하지 않은 것인가? 그렇다면 다른 은행은 어떠할까? 신한은행에서 입금할 일이 번호표를 뽑고 기다리고 있었다. 친구와 수수료에 대해 얘기하고 있자 직원이 다가와 창구에서 직접 입금하면 수수료가 붙지만 ATM기계에서 입금하면 수수료가 붙지 않는다며 친절히 알려주었다. 1300원 밖에 안 하는 수수료이지만 그 작은 배려에 감동을 받았다. 은행마다 고객에게 감동을 주는 방식은 다르다. 그 중 고객 한명 한명의 만족을 최우선으로 여기고 고객과의 관계관리를 위해 지속적인 노력을 가하고 있는 신한은행에 대해서 알아보고자 한다.

2. 신한은행 소개
신한은행은 1982년에 설립된 국내 최초의 순수 민간 자본 은행이다. 창립 초기에 자본금 250억원과 단 3개의 영업점으로 출발하였지만 20여년이라는 짧은 역사에도 불구하고 진취적인 기업문화와 구성원 전체의 비전 공유, 변화와 개혁의 지속적인 추진, 원칙과 룰에 입각한 투명경영 등을 통해 눈부신 성장을 거듭하여 현재(2007년 1분기 기준) 총자산 188조원, 당기순이익 8320억원, 점포 1000여 개(조흥은행과의 합병으로 현재 우리나라에서 가장 많은 점포 수를 보유), 직원 수 10000여 명을 자랑하는 초우량 은행으로 굳건히 자리매김하고 있다. 특히 신한은행은 국내 금융 산업 최초로 고객만족경영을 도입했을 뿐만 아니라 고객만족을 위한 다양한 제도들을 국내에서 처음으로 들여와 이를 성공적으로 시행해 나가고 있다. 이 때문에 신한은행은 대내외적으로 금융기관의 고객만족경영을 선도하는 은행으로 평가 받고 있으며 2007년 현재 고객의 성공을 위해 처음부터 끝까지 함께하는 은행, 대한민국 은행의 자부심이라는 기치아래 지속적인 노력을 가하고 있다.

참고자료

· 1) 김영실 “소매은행에서의 CRM 추진현황 분석 및 개선방안에 관한 연구” 한국과학기술원 2005
· 2) 이소영 “금융산업에서의 CRM에 관한 연구” 우석대학교 2006
· 3) 정효근 “소매은행에서의 CRM활용방안 연구” 고려대학교2007
· 홈페이지
· 신한은행 홈페이지 http://www.shinhan.com/