고객만족경영 레포트

소개

고객만족경영의 이론적 배경과 사례 등을 서술하였습니다

목차

1. 서론

2. 이론적 배경
- 가. 고객만족이란?
- 나. 고객이 원하는 것. 고객니즈란?
- 다. 고객만족을 결정짓는 핵심요소
- 라. 소비자의 트렌드 변화 요인
- 마. 고객 마음의 변화 읽기
- 바. 고객만족 전략 수립시의 주의점

3. 사례연구
- 가. 고객만족경영의 변화와 흐름
- 나. 우리나라 기업의 고객만족 경영 현황
- 다. 소비자 트렌드 변화 요인
- 라. 고객만족전략을 사용하는 기업의 예

4. 결론
- 요약 및 시사점
- 연구의 한계점

5. 참고문헌

본문내용

1. 서론

오늘날 인터넷을 비롯한 신기술의 등장으로 방대한 정보원을 갖게 된 고객은 현명한 구매자로 변했다. 고객은 디지털 기술을 활용하여 정보를 수집하고 여러 가지 경쟁 상품을 찾으며, 다른 소비자들과 의견을 교환한다. 그들은 인터넷을 통해 푸시 마케터(pushy marketer)를 회피하고, 스스로 구매 결정을 한다. 인터넷은 고객의 힘을 강화하는 훌륭한 지지 기반이다. 사람들이 인터넷을 통해 기대했던 일들은 실제로 일어나고 있으며, 그것은 사업방식을 변화시킨다.

“기업이란 무엇인가” 라고 질문을 하면 전형적인 기업인, 그리고 대부분의 경영학자는 “이익을 추구하는 조직”이라고 대답한다. 이 대답은 틀린 대답일 뿐 아니라 기업조직을 설명하는 말로도 적합하지 않다. 기업조직 그리고 기업행동에 관한 지배적 경제이론, 즉 이익 극대화(profit maximization)는 과거 리처드 시어즈(Richard Sears)가 초기의 시어즈 백화점을 운영한 방법을 설명하는 데는 적합할지도 모른다. 그러나 이것은 오늘날의 시어즈 또는 다른 어떤 회사가 어떻게 경영하고 있는지를 설명할 수 없다. 그리고 기업이 앞으로 어떻게 경영해야만 하는가에 대해서는 더더욱 설명하지 못한다. 이익 극대화 개념은 사실상 적합하지 않은 정도를 넘어 해를 끼치고 있다. 그 개념은 산업 사회에서 가장 위험한 질병, 즉 이익과 자본에 대한 뿌리 깊은 증오심을 불러일으킨 ‘주범’이기 때문이다. 그러나 아이러니컬하게도 회사는 실제로 높은 이익을 올릴 때에만 사회적 공헌을 할 수 있다. 기업의 목정에 관한 타당한 정의는 “고객을 창조하는 것이다.” 시장은 기업인에 의해 창조된다.
어떤 경우라도 고객을 창출하는 것이 기업 활동이다. 기업이 무엇인지를 결정하는 것은 고객이다. 왜냐하면 재화와 서비스에 대해 대가를 치를 의향이 있는 고객만이 경제적 자원을 부(富)로 전환하기 때문이다. 고객이 구입하는 것, 그리고 가치 있다고 생각하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그것은 재화 또는 서비스가 고객에게 제공하는 효용(utility)이다.

기업의 목적과 기업의 사명이 무엇인가 하는 정의와 관련해서. 우리는 단 하나에 초점을 맞추어야 한다. 그것은 바로 고객이다. 고객이 사업의 내용을 규정하기 때문이다.
사업은 회사의 상호, 설립취지서, 또는 회사의 정관만으로는 알 수가 없다. 고객이 그 회사의 제품 또는 서비스를 구입해서 충족하고자 하는 욕구에 따라서 사업이 결정되고 정의된다는 애기다. 고객만족이야말로 모든 기업의 사명이자 목적이다.

참고자료

· - 엔도 이사오 지음 ; 김재협 옮김 (2007) | 미에루카 경영전략 | 황금나침반
· - 이재규 (2004) | 피터드리커의 경영전략 | 사과나무
· - 송현수 ; 이현정 지음 (2006) | (원칙에서 출발하는)고객만족경영 | 새로운 제안
· - 계도원 지음 (2004) | (CEO와 고객이 함께 읽는)고객만족마케팅 | 좋은책만들기
· - 조광행 지음 (2000) | 고객만족경영 왜? 실패할까 | 들녘미디어
· - 글렌 어반 지음 ; 박두규 ; 이주형 [같이]옮김 (2006) | 고객 옹호 마케팅 | 럭스미디어
· - 문국현 ; 조동성 ; IDS & Associates Consulting 지음(2005) | 유한킴벌리 | 한스미디어
· - 정혜원 글;KBS일요스페셜 취재 (2004) | (대한민국 희망보고서)유한킴벌리 | 거름