＊힐튼 호텔(Hilton hotel) - 문제점, 개선방향, 개선방안, 평가, 최종대안

소개

힐튼호텔에 관한 리포트입니다.
교수님께 좋은점수를 받은 리포트입니다.

목차

(1) 현재 Hilton, Hotel CRM의 문제점
(2)개선방향 및 개선방안(Alternatives)
(3)개선방안을 평가하는 기준
(4)개선방안을 평가(Alternatives Evaluation)
(5)최종 대안(Recommendation)

본문내용

Mission
당신은 Hilton Hotel로부터 컨설팅을 의뢰 받은 CRM 컨설턴트입니다. (1)현재 Hilton Hotel CRM의 문제점을 진단 (Diagnois of Problems)하여 (2)개선방향 및 개선방안(Alternatives)을 도출하고, (3)개선방안을 평가하는 기준을 정하여 (4)개선방안을 평가(Alternatives Evaluation)한 후 (5)최종 대안을 제시(Recommendation)하시오.


(1) 현재 Hilton, Hotel CRM의 문제점
- Hilton Hotel은 그 동안 Online-Marketing과ustomer-Loyalty Program에 지속적인 투자와 을 기울여
재정적인 측면
ㄱ. 5.5Billion$ 의 빚을 1.8Billion$(2005년 기준)로 감소함
ㄴ. 2003~2004년 수입이 30% 증가됨
고객서비스 측면
ㄱ. Customer Loyalty Program실시함
ㄴ. 7`s Hilton Brand의 예약시스템을 하나로 통일함
고객정보관리 측면
ㄱ. 7‘s Hilton Brand의 등록된 고객의 특성을 하나로 통합 한 인프라 구축함
이러한 전반적인 성공을 가져 왔다. 하지만 주어진 고객유지를 위한 Loyalty program을 살펴보면, 상급 단계인 VIP고객 Gold)들의 지출이 On-line회원등록만 하면 되는 Blue 등급과 4일 동안 머무르기만 하면 되는 Silver등급의 회원들보다 지출이 적다는 것을 파악 할 수 있다. 이것은 상위 수요자에 대한 욕구파악과 차별화 전략이 잘못되었다고 추론할 수 있으며, 우리가 잘 알고 있는 2080법칙이 성립하지 않는다. 그렇기 때문에 비용적인 측면뿐만 아니라 현재 다른 major hotel chain들이 유사한 program을 시행하고 있는 상태에서 상대적으로 경쟁력이 뒤쳐질 수 밖에 없는 상황을 가져올 수 있다.
(2)개선방향 및 개선방안(Alternatives)
개선방향
- VIP고객 Gold)들의 지출을 보다 더 증가시키고, 또한 Blue 및 Silver 고객들 중 Diamond 나 Gold 등급이 될 수 있는 잠재고객들을 차별화하여 Gold나 Diamond등급으로 upgrade시킨다.
개선방안
카지노 설비의 확충

참고자료

· 없음