현대백화점의 차별화전략

소개

현대백화점의 차별화전략인 CRM제도와 고객 차별화전략

목차

CRM의 역사
현대백화점의 CRM 전략 구축의 시장배경
서비스차별화 내부 , 외부
매장환경 / 상품의 차별화
VIP고객 관리 전략

본문내용

[차별화전략]
1.현대백화점의 CRM전략
1)현대백화점의 CRM전략 변천사
1995년 도입기: 고객만족 원년의 해 - 체계적인 품질관리 시스템 기초 구축, 소비자 권익 보호제도 정비
1996-97년 확산기: 고객접점 서비스 강화의해 - 체계적인 인재육성 시스템 구축, 표준화된 응대서비스 개발
1998-99년 정착기: 고객만족경영 정착의 해 - 협력사원 지원 및 육성, 고객욕구 및 시장변화 대응 시스템 구축
2000-02년 심화기: 고객만족 서비스 심화의 해 - CRM시스템 완성, 1:1맞춤서비스 강화
2003-현재 재도약기: 고객 지향적 시각으로의 전환의 해 - 상거래 공간에서 문화생활 공간 변화 고객 삶의 질 향상을 위한 Life Stylist 제안

***Life Style
현대백화점은 지난 1980년대 개점 초기부터 고객∙생활∙문화∙감성을 키워드로 ‘고객중심의 현대백화점’을 지향하며, 명실상부한 국내 대표 백화점으로 자리매김 했다.
현대백화점이 그동안 추구해 온 고객가치 활동의 연대기를 살펴보면, 1980년대 ‘생활패션 문화 백화점’을 시작으로 1990년대는 ‘신뢰받는 종합 생활문화 기업’을, 2000년대 초에는 ‘신생활 기업’을 제시하며 지속적으로 고객가치 창조활동에 대한 변화를 추진해왔다.
특히, 지난 2003년부터 현재까지 전사적으로 추진하고 있는 ‘Life Stylist’는 기업의 고객가치 활동에 대한 새 지평을 연 사례로 평가받고 있다.
이 활동은 현대백화점이 ‘앞선 생활의 제안자’임을 자처하며, 유통기업의 범주를 초월하여 ‘Life Stylist’로서 고객의 생활문화를 선도하고, 이를 이한 내부 직원들의 역량을 강화하는데 역점을 두고 지속적인 변화와 혁신을 추진하는 활동이다.
현대백화점의 이러한 노력은 고객에게 행복과 느낌이 있는 매장을 제공하고, 풍요로운 삶을 제안하며, 이를 영위할 수 있는 코디네이터로서의 역할을 충실하겠다는데 가장 큰 의미를 갖고 있으며, 이를 위한 구체적인 실천 방안으로 ‘고객생활 향상을 위한 5가지 방안’을 마련해 체계적으로 실천해가고 있다.

참고자료

· 없음