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서비스경쟁전략

서비스 기본 전략 경쟁전략의 유형 경쟁전략의 선택 경쟁전략의 실천 경쟁우위 전략 경쟁우의의 개념 경쟁우위의 원천 시장방어전략
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한컴오피스
최초등록일 2008.04.22 최종저작일 2007.04
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서비스경쟁전략
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    소개

    서비스 기본 전략
    경쟁전략의 유형
    경쟁전략의 선택
    경쟁전략의 실천

    경쟁우위 전략
    경쟁우의의 개념
    경쟁우위의 원천

    시장방어전략

    목차

    서비스 기본 전략
    경쟁전략의 유형
    경쟁전략의 선택
    경쟁전략의 실천

    경쟁우위 전략
    경쟁우의의 개념
    경쟁우위의 원천

    시장방어전략

    본문내용

    서비스 기본 전략이란?
    기본 경쟁전략의 유형
    ① 원가 효율성(Cost Efficiency) : 이 전략을 취하는 기업들은 비용을 줄이고 능률적인 운영을 원한다. 목표는 경쟁업체보다 더 낮은 가격으로 서비스를 제공하는 것이고 수입은 규모로 획득된다. 복잡성과 다양성이 줄어든다.
    예) 패스트푸드 업계에서 컴퓨터 기술의 사용을 통한 효율성 증대
    ② 개별화(Customization) : 복잡성과 다양성이 높아진다.
    예) 컨설팅 서비스, 의료 서비스
    ③ 서비스 품질(Service Quality) : 품질을 강조하는 기업들은 경쟁자보다 더욱 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
    ▸ 기능적 품질(Functional Quality) : 응답성, 보증 그리고 공감의 관점에서 고객을 만 족시키는 프로세스를 강조
    예) 호텔, 의료기관
    ▸ 기술적 품질(Technical Quality) : 서비스의 결과, 유형성 및 신뢰성과 같은 서비스 품 질의 차원에서 중점을 둔다.
    예) 하드록 카페 - 유형적 단서를 강조하기 위해 벽에 여러 록스타의 사건등으로 장식
    ④ 전략 포지셔닝 맵 : 서비스 관리자에게 유용한 도구로 전략 포지셔닝 맵이 있다.

    기본 경쟁전략의 선택
    기본 경쟁전략은 서비스 프로세스의 성격에 따라 선택할 수 있다.
    ☞ Shostack 주장 : 서비스 = 프로세스

    복잡성(complexity) 다양성(divergence)
    ① 복잡성(complexity) : 서비스를 수행하는데 필요한 단계들의 수(數-또는 프로세스를 구성하는 단계와 절차)를 의미하는 것으로, 여러 기능이 중첩되어 있는 경우 복잡성이 증대된다.
    ② 다양성(divergence) : 서비스 프로세스의 각 단계에서 허용되는 자유도(또는 프로세스상 각 단계의 절차범위 및 가변성)를 말하며 통상 서비스의 표준화에 따라 그 다양성의 정도가 하락하게 된다.

    참고자료

    · 서비스경영
    · 서비스마케팅
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