서비스품질관리

소개

서비스품질관리에 대한 ppt자료입니다.

목차

서비스품질의이해
서비스품질측정
SERVQUAL
한국서비스품질지수
서비스품질관리
갭분석모형
서비스품질문제의 원천
서비스품질의 개선방법
서비스 보증
품질경영대상
ISO 국제품질표준
데밍상

본문내용

서비스 품질의 이해
서비스 품질이란?
선험적 접근(transcendent approach) 품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제 3의 실체로, 타고난 우월성을 의미한다. 이러한 관점은 시각예술이 적용될 수 있다. 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 본다. 즉 이는 정확하게 정의 내릴 수 없지만 경험을 통해서만 알 수 있는 다분히 분석 불가능한 개념이다.
상품 중심적 접근(product-based approach) 품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 보는 것이다. 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때문이다.
사용자 중심적 접근(user-based approach) 품질은 보는 사람의 눈에 달렸다는 가정에서 출발한다. 이 관점은 품질을 최대한의 만족과 동일시한다. 이러한 주관적이고 수요자 지향적인 관점은 고객들의 다양한 욕구를 반영한다.
제조 중심적 접근(manufacturing-based approach) 사용자 중심적 접근 방법과는 반대로 공급자 지향적이고, 주로 엔지니어링과 제조에 관심을 가진다. 제조 중심적 접근은 공학적인 방법이나 제조 방법과 관계가 있는 것으로 품질을 `요구에 대한 합치(conformance to requirement)로 정의 한다.
가치 중심적 접근(value-based approach) 여기서는 품직을 가치와 가격으로 정의한다. 이에 따르면 양질의 상품은 ‘만족스러운 가격에게 적합성을 제공하는 상품’이라 할 수 있다.

서비스품질의 특성
객관적 품질과 인식된 품질
객관적 품질 : 제조 중심적 접근, 제조자 중심적 접근
인식된 품질 : 사용자 중심적 접근
과정품질과 결과품질 결과 품질(outcome quality)은 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐를 나타낸다. 이는 서비스와 관련해 생산과정이나 구매자와 판매자의 상호작용이 끝난 뒤에 고객에게 남은 것을 나타낸다. 이는 보통 객관적으로 평가할 수 있는 차원인데, 그 성격상 문제에 대한 기술적인 해결책인 경우가 많기 때문에 기술적 품질(technical quality)이라고도 부른다.

참고자료

· 서비스경영
· 서비스마케팅