서비스기대관리

소개글

서비스기대의이해
서비스기대모델
서비스적정도와우위도
서비스기대의영향요인
내적요인
외적요인
상황적요인
기업요인
서비스기대관리
고객기대의이해
고객기대관리에유용한심리법칙
서비스구매단계별기대관리
통제가능/불가능요인별관리
주요이슈별관리

목차

서비스기대의이해
서비스기대모델
서비스적정도와우위도
서비스기대의영향요인
내적요인
외적요인
상황적요인
기업요인
서비스기대관리
고객기대의이해
고객기대관리에유용한심리법칙
서비스구매단계별기대관리
통제가능/불가능요인별관리
주요이슈별관리

본문내용

서비스 기대 모델
고객의 기대 어떤 서비스 성과(service performance)에 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)으로서, 실제 서비스 성과를 평가하는 표준(standard), 또는 준거(reference)가 된다. 고객의 서비스 기대는 크게 3가지 수준, 희망서비스, 적정서비스, 그리고 허용영역으로 구성된다.희망서비스(desired service) 희망서비스는 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 “바램(want)과 소망(hopes)”를 뜻한다. 희망서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스(ideal service)가 있다. 이는 소비자가 “기원하는(wished-for)” 서비스 수준, 즉 바람직한 서비스 수준을 말한다.
적정서비스(adequate service) 적정서비스란 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준, 즉, 최소한의 허용 가능한 기대수준 또는 수용할 수 있는 성과의 최하수준을 의미한다. 고객은 희망서비스 수준을 갖고는 있지만, 그것이 언제나 충족되는 건 아니라는 걸 잘 알고 있다. 적정서비스 수준은 경험을 바탕으로 한 예측 서비스 수준에 의해 형성된다. 예측된 서비스(predicted service)수준이란 고객이 해당 서비스 회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준이다. 허용영역(Zone of Tolerance) 허용영역이란 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역이다. 희망서비스와 적정서비스 기대 수준 사이의 간격으로서 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 “미발각 지대(no notice zone)”이다. 희망수준은 대개 잘 변하지 않지만 적정서비스 기대 수준은 동일한 고객이라도 잘 변할 수 있기 때문에, 허용영역은 상당히 신축적이다. 허용영역은 가격이 높다거나 해당 서비스에 대한 경험이 쌓일수록 허용영역이 줄어드는 경향이 있고 서비스의 여러 특성들 중 특히 중요하다고 판단되는 특성이나 차원에 대해서는 허용영역이 다른 특성들에 비해 상대적으로 줄어든다.

참고 자료

서비스경영
서비스마케팅