현대백화점 crm자료

소개

현대백화점은 지난 2000년부터 2006년까지 한국표준협회에서 조사한 한국서비스 대상에서6년 동안 연속 1위를 차지하였으며, 한국능률협회 컨설팅에서 조사한 고객만족경영대상에서도 6년 연속 1위를 차지하였다. 우리는 이러한 고객만족의 결과를 기업의 경영 정보 시스템적 요인에 있다고 판단, 그 중심의 CRM(Customer Relationship Management)이 중요한 역할을 수행했음을 검증하고 한다.
현대백화점은 "새로운 가치와 미래창조"라는 경영이념아래 Customer(고객), Constituent(구성원)` Company(기업, 주주), Community(사회) 등 `4C Satisfaction`이라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점의 위치를 고수하고 있다.
본 보고서는 이러한 현대백화점의 고객만족경영 시스템 전반에 대한 소개와 사례들을 분석함으로써 급변하는 업계 환경 속에서 새로운 경쟁우위를 어떻게 창출하고, 그 과정 속에서 정보시스템이 어떠한 역할을 수행하는지에 대해 살펴볼 것이다.

목차

Ⅰ. 기업선정 배경
Ⅱ. 기업소개
Ⅲ. 환경분석
1. 소비자 분석
2. 경쟁구조 모델(M. Poter Model)
3. 현대백화점 SWOT분석
Ⅳ. 현대백화점 CRM전략
1. CRM이란?
2. CRM 도입배경
3. 현대백화점 CRM 서비스 구조 및 내용
4. 현대백화점의 CRM이 제공하는 Service
5. 현대백화점의 CRM 분석
6. 현대백화점의 CRM의 사용현황 및 실태
7. 현대백화점의 CRM 구축으로 인한 기대효과
Ⅴ. 결 론
참고문헌 및 참고사이트

본문내용

7. 현대백화점의 CRM 구축으로 인한 기대효과
- 데이터에 근거한 과학적인 상품 정책 반영
- 우수고객(특히 초우량) 들에 애한 집중관리로써 안정적인 매출 보장
- 고객 유사그룹별 맞춤서비스 제공 및 제공서비스 확대로 당사 이미지
    제고 및 고객 만족도 증가
- 마케팅 역량 강화로 인한 마케팅 경쟁우위 확보
- 전략적 신규고객 확보로 고객 로열티 향상
- 각종 행사(DM, 카달로그, 할인권, 경품, 사은품)시 객관적 결과 분석가능 및
    반응률 향상
- 우량 신규고객 확보로 매출향상 및 자사카드 사용률 증가
- 각종 DM 프로세스 개선으로 프로모션 수행시간 대폭 단축
- 각종 Report 및 보고서 작업시간 대폭 단축

현대 백화점은 기존의 모든 고객층을 대상으로 한 Mass marketing에서 벗어나 고객관계관리라는 경영정보시스템을 이용하여 시장을 세분화하고 자신들에게 있어 가장 매력적인 고객층을 집중적으로 공략하여 고객만족을 실현함으로써 장기적으로 고객 충성도를 강화하여 기업이 장기적이면서도 지속적으로 매출이익을 올릴 수 있는 기반과 고객들로부터 사랑을 받는 위치를 확고히 가지고 있다는 점에서 타 기업들에게 주는 시사점이 큼
현대백화점의 고객만족경영의 성공적 성과
고객만족경영에 대한 차별적 집중성
고객만족경영에 대한 전사적인 노력
효율적인 고객만족경영을 위한 고객관계 마케팅 시스템 운영
고객 관계마케팅을 위한 경영정보시스템의 적극적인 활용

참고자료

· 권금택(2007), (전략적)고객관계관리CRM, 대명
· 미타니 코오지, 권태경 역(2005), CRM 고객관리, 대청미디어
· 스탠리 브라운 외 지음(2001), CRM 전략, 21세기 북스
· 방석범, 이철선 ‘현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구’, 한국마케팅저널
· 박병수, ‘한국유통산업의 전망’, LG경제연구소
· 이정화(2007-06-28), NCR테라데이타, 현대백화점ㆍ현대홈쇼핑에 DWㆍCRM 시스템 솔루션 공급, 디지털 타임즈
· 김세형(2003-12-02), 나래시스템, 현대백화점 CRM 구축, 이데일리
· 노윤정(2003-5-14), “돈 되는 고객 20%만 잡아라” , 문화일보
· www.seri.org, 삼성경제연구소
· www.hri.co.kr, 현대경제연구원
· www.lgeri.com, LG경제연구소
· www.ehyundai.com, 현대백화점
· www.mocie.go.kr, 산업자원부
· www.dart.fss.or.kr, 금융감독원 전자공시시스템