Complaint letter (불평편지)

소개

서비스기업 운영관리에서 불평고객 사례연구에 효과적임.

목차

첫째, Dr.Loflin’ letter에 대한 불만과 칭찬 요약
둘쨰, Gail Pearson의 편지에 대한 비판 (장,단점)
셋째, Gail Pearson 답장의 수정(보완)
넷째, Gail Pearson의 향후 개선 방안

본문내용

본 편지는 Dr. Loflin은 Retreat House 에서 체험한 서비스 실패(Service failure) 를 사장인 (Gail
Pearson)에게 보낸 내용이다. 저자는 레스토랑에서 본인과 아내가 종업원들에게 받은 기분
나쁜 대접에 대해 이야기 하고 있다.
Dr. Loflin은 10월 11일 토요일 저녁 아내인 Dr. Elaine Loflin 이름으로 4명을 Retreat House에
예약을 하였다. 4명의 일행은 7시경 레스토랑 자리에 착석하였고, 당시에는 4개의 빈 테이블이
있었다. 그리고 음료 주문을 위해 cocktail waitress가 올 때까지 15분을 기다렸다.
Dr. Loflin 처제가 ‘올리브를 곁들인 보드카 마니티 스트레이트로 주세요’ 라고 주문하자 cocktail
Waitress는 ‘저는 속기사가 아니예요’ 라고 대답하였다. 처제는 다시 그녀의 음료 주문을 반복
해 말했다. 이후 음료는 도착하지 않은 채 문제의 waiter가 왔다. 우리는 메인 요리는 결정하지
않았으나 appetizer 를 요청했다. Waiter는 메인 요리의 주문이 없이는 에피타이저를 주문할 수
없다는 것을 알려 주었다. appetizer 주문을 결정하지 못했다.
7시 30분에 메인 요리를 주문했다. Waiter는 나의 아내의 주문을 받을 때 그녀에게 ‘young
lady’라고 불렀고, 음식을 서빙하고 그녀에게 ‘dear’라고 하였다. 또한 waiter’s assistant에게
빵 추가를 요청했으나 그녀는 ‘누가 빵을 원하느냐’라고 전혀 예상치 못한 반응을 보였다.
우리는 돌아가면서 ‘yes’와 ‘no’를 말했으며 정확한 수만큼의 여분의 빵을 가져왔다.
우리는 레스토랑의 1/3이 비어있는 레스토랑에 들어가서 1시간 30분이 지난 8시 30분에 식사를
하였다. 물 리필과 버터 교환과 같은 것을 계속 요구해야만 했다.
직원들은 교육이 잘 되지 않았고 매우 무례했으며 에티켓과 예절도 없었다. 우리가 식당에서
지불하는 가격이 의심스러웠다. 우리는 그 당시 빨리 자리를 떠나고 싶은 심정이었다.
우리는 Retreat House의 경험을 우리 가족과 친구들, 비즈니스 업체들과 공유할 것이다.
칭찬할 것은 음식이 훌륭했고, 레스토랑 분위기가 좋았다는 것이다.

참고자료

· 없음