[정보센터 경영론]「도서관의 정보 서비스 품질평가 연구에 관한 고찰」 논문 정리.

소개

문헌정보학 전공과목인 [정보센터 경영론] 시간에 제출했던「도서관의 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰」
(한국도서관정보학회/ 한국도서관정보학회지 제 36권 2호/ 2005. 6/ 홍현진)
논문을 3장으로 요약한 것입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 품질의 개념과 특성
Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관련한 주요 논쟁점과 제언
Ⅳ.도서관의 정보서비스 품질 평가
Ⅴ.결론

본문내용

Ⅰ. 서론
서비스산업의 급속한 성장과 발전에 따라서 서비스 품질에 관한 논의가 활발해지고 있다. 도서관의 일차적인 초점은 서비스이며, 과거 10년간 마케팅 연구에서 가장 많이 연구된 주제가 바로 서비스 품질이다. 이와 관련하여 서비스 품질이란 무엇인가에 대한 개념적인 정의와 특성, 서비스 품질의 측정과 관련한 주요 논쟁점과 제언, 그리고 도서관에서의 서비스 품질의 적용 등에 대해 다루고자 한다. 또한 서비스 품질 평가에 대한 문헌들을 바탕으로 이 분야에서 앞으로 다루어져야 할 이슈들을 제기함으로써 향후 연구방향에 대한 시사점도 제시하고자 한다.

Ⅱ. 서비스 품질의 개념과 특성
1. 품질의 정의
ㆍ일반적으로 우월성이나 우수성으로 넓게 정의됨.
ㆍ특정 목적 또는 용도에 대해 제품의 유용성이라고 표현되며, Gronroos(1984)에 의하면 품질은 그 제품의 기본적인 특성이 아니고 그 사용목적에 관련되어 성립된다고 봄.
2. SERVQUAL(서브퀼)모델에서 서비스 품질의 정의
ㆍ서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판단이나 태도
ㆍ소비자의 지각과 기대사이의 방향과 정도
3. 서비스 품질의 주요 측정 모델
1) SERVQUAL(서브퀼) 모델
ㆍ유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등의 5개 차원으로 구성된 서브퀼 척도를 개발
ㆍ매우 보편적이고 일반적이어서 많은 서로 다른 서비스 카테고리에 적용가능.
ㆍ연구 목적이나 대상에 따라 수정ㆍ적용되어야 함.
2) SERVPERF(서브퍼프) 모델
ㆍ`서비스 품질 = 성과(performance)`라는 공식 수립.
ㆍ지각된 성과에 직접 영향을 받는다는 점을 강조.
3) 동적과정 모델(Dynamic Process Model)
ㆍ소비자의 지각이나 평가는 시간이 지남에 따라 변할 수 있음.
ㆍ지각된 서비스 품질은 누적적이고 동태적인 개념으로 이해해야 함.

참고자료

· 도서관의 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰」
· (한국도서관정보학회/ 한국도서관정보학회지 제 36권 2호/ 2005. 6/ 홍현진)