A+ [서비스경영]아시아나항공

목차

1. 서론
항공 서비스란 무엇인가?
아시아나 항공사 선정이유
2. 본론
아시아나 소개
아시아나 MOT관리
아시아나 서비스 전달 시스템
아시아나 내부 마케팅
아시아나 서비스 품질관리
아시아나 서비스 보증
3. 결론
항공 서비스란 무엇인가?
아시아나 항공사 선정이유

본문내용

항공 서비스란 생산 설비인 항공기를 운항하여 무형의 운송서비스를
제공하고 그 대가로 징수한 운임으로 수익을 얻는 영업행위를 말한다.
항공 서비스의 목적은 항공기라는 하드웨어를 이용하여 항공노선을 비행하면서 승객을 천천히 모시고 안전하게 목적지까지 운송해 주는데 있다.
항공운송 서비스 상품이란 공간과 인적 서비스의 결합물을 말한다.
-고정적: 항공노선, 항공기종류, 항공기 좌석 자체의 고유성
-유동적: 좌석예약, 항공권발매, 탑승수속, 기내서비스, 수하물전송 등
재화와 서비스의 연속선상에서 항공사의 위치
아시아나의 핵심/부가 서비스
핵심 서비스
부가 서비스
여객운송
항공권예약, 발권 등
지상교통 서비스
항공 여행 정보 안내
기내서비스 및 기내식제공
승무원서비스
아시아나의 프레임 워크
(1)서비스의 품질(차별화된 서비스)
플라잉매직, 외국어가능표기명찰패용
눈맞춤대화 서비스
(2)고객이 지각하는 서비스의 가치
다양하고 차별화된 서비스로
비용대비 만족감을 갖게 함
(3)잠재이윤의 레버리지
자체서비스교육기관 설립
->무형재인 서비스관리 극대화
->브랜드강화의 레버리지효과
(4)아시아나에 대한
서비스의 수익성
계층별 홈페이지 활용
한사랑서비스, UM서비스
->장기적 관점에서의 이미지제고
->수익성을 길게 봄----------
계속
되는
이용
가치
증대
물량
증대
비용
절감
마진
증대
높은품질과
가격증대
아시아나
고객
아시아나 항공사 선정이유 (1/2)

참고자료

· 없음