고객 불평행동관리

소개

고객 불만족의 원인

Bitner(1990) 등은 핵심사건조사기법 (Critical Incident Technique)을 사용하여 항공사, 호텔, 레스토랑에서 고객이 만족한 상황과 불만족한 상황에 대한 700건에 달하는 사례를 수집하여 유형별로 분류하는 연구를 하였다. 이 연구에서는 상당부분의 고객 불만족이 서비스 전달 과정에서 발생한 초기의 실패에 의해서 뿐 아니라 그 실패에 대한 종업원의 반응에 의해 발생한다는 점을 지적하였다.
Hoffman(1995) 등은 핵심사건조사기법을 사용하여 레스토랑에서 발생하는 서비스 실패의 유형을 파악하고 이를 회복하기 위한 전략에 대한 고객들의 인식을 조사하였다. 이 연구에서는 실패의 유형을 서비스 전달과정에 대한 종업원의 잘못된 반응의 세가지 영역으로 나누어 정리하고 이의 발생 원인을 탐색한 결과 고객들이 가장 심각하게 생각하는 문제점은 좌석배정과 관련된 문제였다.
Mark 등 (2000)도 핵심사건조사기법을 사용하여 레스토랑에서의 서비스 실패상황을 수집하여 그 빈도를 조사한 결과 조리사/주방의 실수(음식에 머리카락 등 이물질이 들어있는 경우, 주문한 대로 조리되지 않은 경우)가 39.0%, 홀 종업원의 실수(주문 혼동, 음식이나 음료수를 쏟음)가 27.3%, 이유없이 느린 서비스(좌석 배정에 오랜 시간이 걸리거나 음식이나 계산을 위해 오래 기다리는 것)가 20.9%로 가장 빈번하게 지적된 불만사항이었다. 즉 레스토랑에서 주로 야기된 불만 요인들은 불가피한 경우는 적었고 대개 시스템 정비를 통해 해결 가능한 것이었다. 이는 고객들의 불만족을 줄일 수 있는 가능성이 충분히 있다는 것과 불만 사항을 체계적으로 조사하는 시스템 개선에 도움이 될 수 있음을 시사하고 있다.
불만족의 원인을 분류하는데 있어서 Bitner 등(1990)이나 Hoffman 등(1995)은 음식이 제대로 조리되지 않거나 웨이터가 주문을 혼동하는 경우를 ‘종업원의 부적절한 행동’이라고 분류하였으나, Mark 등 (2000)은 이러한 문제들은 서비스 전달시스템의 문제와 직결되어 있다는 점을 지적하며 이 문제들을 ‘서비스 전달 시스템의 문제’로 분류하였다. 이러한 분류상의 문제 때문에 각 연구자들의 연구 결과가 다소 상이하였다.

목차

고객 불평행동관리
1. 고객 불만족의 원인
2. 불만족에 대한 고객의 반응
3.불평제기 형태
4.고객 불평의 유형
5. 고객 불평의 중요성
6.고객 불평관리

본문내용

1. 고객 불만족의 원인

Bitner(1990) 등은 핵심사건조사기법 (Critical Incident Technique)을 사용하여 항공사, 호텔, 레스토랑에서 고객이 만족한 상황과 불만족한 상황에 대한 700건에 달하는 사례를 수집하여 유형별로 분류하는 연구를 하였다. 이 연구에서는 상당부분의 고객 불만족이 서비스 전달 과정에서 발생한 초기의 실패에 의해서 뿐 아니라 그 실패에 대한 종업원의 반응에 의해 발생한다는 점을 지적하였다.
Hoffman(1995) 등은 핵심사건조사기법을 사용하여 레스토랑에서 발생하는 서비스 실패의 유형을 파악하고 이를 회복하기 위한 전략에 대한 고객들의 인식을 조사하였다. 이 연구에서는 실패의 유형을 서비스 전달과정에 대한 종업원의 잘못된 반응의 세가지 영역으로 나누어 정리하고 이의 발생 원인을 탐색한 결과 고객들이 가장 심각하게 생각하는 문제점은 좌석배정과 관련된 문제였다.
Mark 등 (2000)도 핵심사건조사기법을 사용하여 레스토랑에서의 서비스 실패상황을 수집하여 그 빈도를 조사한 결과 조리사/주방의 실수(음식에 머리카락 등 이물질이 들어있는 경우, 주문한 대로 조리되지 않은 경우)가 39.0%, 홀 종업원의 실수(주문 혼동, 음식이나 음료수를 쏟음)가 27.3%, 이유없이 느린 서비스(좌석 배정에 오랜 시간이 걸리거나 음식이나 계산을 위해 오래 기다리는 것)가 20.9%로 가장 빈번하게 지적된 불만사항이었다. 즉 레스토랑에서 주로 야기된 불만 요인들은 불가피한 경우는 적었고 대개 시스템 정비를 통해 해결 가능한 것이었다. 이는 고객들의 불만족을 줄일 수 있는 가능성이 충분히 있다는 것과 불만 사항을 체계적으로 조사하는 시스템 개선에 도움이 될 수 있음을 시사하고 있다.
불만족의 원인을 분류하는데 있어서 Bitner 등(1990)이나 Hoffman 등(1995)은 음식이 제대로 조리되지 않거나 웨이터가 주문을 혼동하는 경우를 ‘종업원의 부적절한 행동’이라고 분류하였으나, Mark 등 (2000)은 이러한 문제들은 서비스 전달시스템의 문제와 직결되어 있다는 점을 지적하며 이 문제들을 ‘서비스 전달 시스템의 문제’로 분류하였다. 이러한 분류상의 문제 때문에 각 연구자들의 연구 결과가 다소 상이하였다.

참고자료

· 없음