`초 일류 서비스 기업의 조건` 요약

소개

`초 일류 서비스 기업의 조건` 책을 요약한 레포트입니다.

목차

1장. 서비스 기업의 지속적 성장
2장. 성공을 지속시키는 가치들
3장. 가치지향의 리더십
4장. 전략적 집중
5장. 탁월한 실행

본문내용

이 책은 미국의 성공적인 14개 서비스 기업을 모델로 해서 쓰여 졌다. 이들 기업의 업종은 슈퍼마켓 체인에서부터 호텔, 여행사, 프로야구 구단, 자동차 대여회사, 온라인 증권회사에 이르기까지 다양하다. 우선 책의 1,2장은 이 모델에 관한 이론적 설명이다. 3장에서부터 11장까지는 서비스 기업의 지속적 성공을 가능하게 하는 9가지 요인을 하나씩 설명하고 있다. 그리고 마지막 12장은 각 장의 내용을 요약, 이를 서비스 기업이 가슴에 새겨야 할 9가지 원칙으로 재구성해 놓았다.
이 책의 주장은 의외로 간단하고 또한 상식적이다. 하지만 그 속에는 곱씹어볼 진리가 담겨 있다. 즉 `기업은 자신의 존재 이유를 분명히 하는 핵심 가치(Core Values)를 품고, 그 가치를 실현할 전략을 짜며, 핵심가치를 공유하는 사람들을 채용해 그들이 개인윤리와 직업윤리 사이에서 갈등하지 않도록 할 뿐 아니라, 금전적인 대가가 강제하는 최저수준 이상의 자발적인 노력을 종업원들이 자아실현의 차원에서 기꺼이 할 수 있도록 해야 한다`는 것이다. 그리고 이를 구현하기 위한 구체적인 지침과 사례를 제시하고 있다.

1장. 서비스 기업의 지속적 성장

@ 컨테이너 스토어의 재고 및 유통담당 부사장이 공항에서 비행기를 기다리고 있었다. 이때, 한 여성이 공항 측과 문제가 생겨 누군가의 도움이 필요한 상황이 되었다. 이때 그녀는 100명이 넘는 사람이 있는데도 그에게 도움을 요청한다. 이유는 그가 컨테이너 스토어의 티셔츠를 입고 있었기 때문, 그녀는 컨테이너 스토어의 충성스런 고객이며, 컨테이너 스토어의 직원들이 대단히 친절하고 사람들을 잘 돕는다는 것을 알고 있었다. (컨테이너 스토어는 각종 선반과 정리용 박스, 의류정리용 백, 서랍, 트렁크 등 12,000여 종의 수납용품을 판매하는 회사다.)

-지속가능한 성공에 대한 탐구
이 책에서 하고자 하는 것은 규모와 조직, 구조 등 겉으로 보이는 모습은 판이하지만, `지속적 성공을 가능하게 하는 인자들을 공유하고 있다`는 점에서 동일한 14개 샘플기업을 통해 서비스 기업의 지속적인 성공요인들을 찾아내 이를 분석하는 것이다.

참고자료

· 초일류 서비스 기업의 조건, 저자: Leonardo L.Berry (텍사스 A&M 대학 마케팅 담당교수)