일반업의 서비스 사례연구(서비스론)

소개

일반업의 서비스 사례에 대하여 조사한 자료입니다
Fedex 와 그외의 몇개의 기업들을 조사한 자료이구요
몇일 밤을 세어 가면서 수집한 자료들을 정리하였습니다
문서 정리 또한 깔끔하게 하였구요 보시면 만족하실겁니다
따로 수정없이 바로 제출 하셔도 될거에요

목차

․ 연구의 필요성

․ 연구의 목적

․ 연구의 방법

․ FEDEX를 선택하게 된 이유

․ [서론]

․ [본론]
1) 서비스에 관한 이론적 고찰
고객서비스에 대한 이해
고객서비스 성공계획 수립하기
고객서비스의 예
고객유지 프로그램

2) 기업의 서비스 사례연구
① FEDEX
② 현대백화점 압구정본점
③ T.G.I Friday
④ 금호타이어
⑤ 콜센터 Workforce Management(WFM)
⑥ 하우스마스터

․ [결론]

․ [제언]

․ [참고문헌 & 자료]

본문내용

․ 연구의 필요성
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있다. 이는 고객이 무엇을 기대하는 지(“want & need)를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다. 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다. 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 고객인지품질의 관점에서 관리될 수 있다. 특히 기업들의 제조 수준이 어느 정도 평준화된 현대에는 더 이상 제품 품질을 통한 차별화로는 효과가 떨어지며, 우수한 서비스 제공만이 경쟁력의 원천으로 부각되고 있다. 따라서 일반 기업의 서비스를 연구해야할 필요성이 있다.

․ 연구의 목적
관광산업이 아닌 일반 기업의 서비스를 연구하는 목적은 우리가 관광산업에만 국한된 서비스나 교육을 중시하는 것이 아니라 다른 기업에서 시행되고 있는 서비스를 고찰함으로써 서비스의 기본적인 입장이나 영향을 미치는 점을 판단하는 데에 있다. 그리고 이를 바탕으로 관광부문에 접목시켜서 관광종사원의 직무 수행을 성공할 수 있도록 심층적으로 연구하는 데에 목적이 있다.

․ 연구의 방법
연구의 목적을 달성하기 위해 우선 여러 문헌서적을 바탕으로 기본적 개념에 대한 이해를 돕고, 인터넷 자료와 기타 자료를 통해 도출해낸 정보들을 수집하여 실제사례를 분석 후, 관광산업에 필요한 부분을 고찰하여 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 연구할 것이다.

․ FEDEX를 선택하게 된 이유
나는 FEDEX라는 항공운송기업에 대해서 조사했다.
FEDEX는 최고의 운송 서비스를 자랑하는 세계적인 기업으로 알고 있다.
어느 기업이든 기업의 경영적인 측면에서의 서비스는 어떠한지, 실제 이행되고 있는 서비스들은 어떠한 효과를 주는지, 서비스에 대한 회사만의 경영철학은 무엇인지 우리가 알아보아야 할 필요가 있다.
평소 항공사 쪽에 관심이 많았고 항공사와 관련되어졌지만 일반 회사로서 현재까지 발전되어온 FEDEX의 발전계기를 고찰하고 성공요인을 알고싶다.

참고자료

· ․ 고객서비스 실무 - 일레인 해리스 저, 시그마프레스(주)
· ․ 친절서비스 감동교육 - 김진익 저, 도서출판 한글
· ․ 인터넷 사이트 참조
· www.naver.com , www.kr.yahoo.com , www.empas.com
· www.housemaster.com