SERVQUAL분석 - 수노래방&쾌노래방 비교

소개

관광학. 서비스학 - 수노래방과 쾌 노래방의 SERVQUAL을 이용한 서비스 분석

목차

목 차
1. 조사대상과 선정이유
1) 조사대상
2) 선정이유
2. SERVQUAL 기대점수
3. 운영 상황
1) 쾌 노래방 vs 秀 노래방 컨셉
2) 쾌 노래방 vs 秀 노래방 개요
4. 조사환경
5. 상황설정과 결과
1) 방 교환
2) 마이크 덮개 여러 번 요구
3) 마이크 추가
4) 서비스 타임
6. SERVQUAL인지
1) 유형성
2) 신뢰성
3) 대응성
4) 확신성
5) 공감성
7. SERVQUAL 정리
8. 결론
1) 전체평가 및 개선안
2) 고찰

본문내용

6. SERVQUAL인지
1) 유형성
앞서 말했듯이 노래방에 대한 기대에 있어서는 유형성이 6.25로 가장 큰 점수를 보였다. 따라서 실제 업체를 방문했을 때에도 유형성에 해당하는 건물의 외관이나 시설 등을 가장 먼저 살펴보게 되었다. 쾌 노래방 과 秀노래방의 유형성에 대한 인지점수와 내용은 다음과 같다.
(1) 외관
쾌 노래방은 9층짜리 건물의 6층과 7층을 사용하고 있다. 그런 이유로 사실 쾌 노래방이 외부에서 눈에 잘 띄지 않는 경향이 있다. 다양한 종류의 간판이 부착되어 있지만, 강남역 먹거리의 복잡함 속에서는 다른 업체와 한데 섞여 눈에 잘 띄지 않는다. 사용하고 있는 건물 한 가운데에 개별적인 입간판을 사용하고, ‘쾌’라는 글자를 크게 강조했지만 한 번에 찾기 쉬운 정도의 주목성은 가지고 있지 않다. 따라서 사전에 홈페이지에서 익힌 약도를 떠올리며 노래방을 찾아야 했고, 어림짐작한 위치에 가서야 이 간판을 발견 할 수 있었다. 그리고 노래방의 외관 자체가 다른 노래방과의 차별성이 없어서, 노래방에 대한 사전 지식이 없이 즉흥적으로 선택해야 할 경우라면 경쟁력이 조금 떨어진다. 그리고 노래방으로 가기 위해 들어선 건물 1층은, 일반적인 상가처럼 어수선하고 지저분해서 프리미엄 노래방에 대한 기대를 조금 떨어트린다. 반면 秀 노래방은 단일 건물로, 1층을 제외한 전 층을 노래방으로 이용하고 있으며 건물 자체가 秀 노래방을 목적으로 만들어 졌고 외벽이 하얗고 조명이 눈에 띄어서 멀리서 상호를 확인하지 않고서도 그곳이 秀 노래방임을 쉽게 알 수 있다. 물론 사전지식이 없다면 도움이 되지 않겠지만, 秀 노래방을 다른 지점에서 이용해 봤거나 인터넷을 통해 사진을 봤다면 누구나 쉽게 찾을 수 있는 모습이다. 그리고 설사 秀 노래방에 대한 사전지식이 없다고 해도, 깔끔하고 고급스러운 외관에 그곳이 다른 노래방과 다른 곳임을 알아차릴 수 있다.

참고자료

· 없음