깨진 유리창의 법칙을 읽고서...

소개

독후감 입니다.

목차

사소한 것이 큰 문제로 변한다.
타협은 멸망의 지름길
깨진 유리창은 무능한 직원이다.
마치며..

본문내용

깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다. 즉, 깨진 유리창의 법칙은 하나가 깨지면 모든 것이 깨지는, 모든 것은 사소한 것에서부터 시작 된다는 법칙이다.
이 책은 고객의 인식이야 말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소라고 설명하고 있다. 고객은 ‘기대’를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다. 그리고 경험한 ‘현실’이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다. 고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나 버린다. 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져오는 것이다.

사소한 것이 큰 문제로 변한다.

범죄학자 제임스 윌슨과 조지 캘링은 1982년 3월 월간 애틀랜틱에 ‘깨진 유리창’이란 제목의 글을 발표했다. 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사실은 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다는 내용이다. 건물주인이 깨진 유리창을 방치하면 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며 이곳을 무법천지라고 인식을 하게 된다는 것이다. 그래서 더욱 마구잡이로 행동을 한다는 것이다. 한 사람이 우연히 집 근처에 쓰레기를 버렸는데 집주인이 이를 놔두면 다른 사람들도 이곳에 쓰레기를 버리고 그러다가 완전히 쓰레기장이 되는 것과 같은 이치이다. 쓰레기 버리는 것, 자신을 함부로 취급하는 것, 공공의 권위도 그렇다. 시내에서는 과속하고, 법규를 제대로 안 지키던 사람이 용산 미군기지 안에만 들어가면 얌전한 사람으로 돌변하는 것도 비슷한 이유에서이다. 이 책은 이런 것에 관한 얘기를 다루었다. 사업에서의 깨진 유리창을 방치하면 안 된다는 메시지이다.

참고자료

· 없음