서비스 차별화

소개

호텔 및 서비스 차별화 전략

목차

1.차별화의 의의와 종류
1)차별화정의
2)차별화전략의 종류
가) 서비스품질 차별화
나) 인테리어 차별화
다) 이벤트 차별화
라)가격 차별화
마) 입지차별화

2.내가 격은 서비스 차별화 사례(민들레 영토)
1)감성서비스
가)오감마케팅 : 시각…동화 같은 인테리어
나)오감마케팅 : 촉각…영혼까지 편안한 소파
다)오감마케팅 : 미각…입맛대로 골라 먹기
라)오감마케팅 : 후각…자연의 향기를 제공하라
마)오감마케팅 : 청각…감성을 일깨우는 클래식 음악
2)고객은 주인공
가)자존심이 아니라 자존감을 주어라
나)고객의 아이디어를 적극 반영하라
다)손님이 미안해 할 때까지 서비스하라
3)도우미들의 친절함양과 서비스정신 고취
가)서비스 마인드는 직원의 필수 조건
나)‘마스터제도’: 직원을 경영에 참여시키다
다)김치(KIMCHI)운동
4)서비스 현장체험 및 느낀점
3.내가 CEO가되었을 때 생각하는 서비스 차별화(민토에서보충)

본문내용

1.차별화의 의의와 종류

1)차별화란
차별화라는 단어를 들으면 대부분 사람들은 다르다라는 단어를 함께 떠올린다. 실제로 차별화라는 말을 있는 그대로 풀면 남과 다르게 되는 것을 의미한다. 기업 경영의 관점에서 보자면 전략과 마케팅 활동을 경쟁사와 다르게 수행하는 것을 뜻한다. 그러나 무조건 다르게만 한다고 성공에 이를 수 있을까? 경쟁사 대비 자사 제품을 월등하게 개선했음에도 불구하고, 즉 충분히 달랐음에도 불구하고 수익은 고사하고 오히려 손해를 볼 수도 있다. 고객이 원하지 않는 속성을 업그레이드하여 자원의 낭비만을 초래한 것이다. 이런 경우 차별화는 그저 다르기만 할 뿐 소비자에게 전혀 가치를 제공하지 못하는 왕따가 된다. 결국 진정한 차별화라는 것은 남과 구별될 만큼 독특한 것이면서, 동시에 소비자에게 가치를 주는 것이라고 정의할 수 있다. 그렇다면 어떻게, 무엇을 가지고, 언제 차별화를 이룰 수 있을까? 그 동안 많은 기업들은 다르다는 것에만 초점을 맞추어 차별화 전략을 수행해 왔고, 특히 가격이나 품질 영역의 차별화에만 몰두했다. 그러나 차별화를 통해 실제 높은 경영 성과를 창출하기 위해서는 차별화 기반에 있는 논리와 정교한 수행 과정을 이해해야만 한다. 2)차별화전략의 종류

가) 서비스품질 차별화
Gummeson(1989)의 연구에 의하면 서비스는 매매는 가능하지만 형태가 없는 것이다. 그렇기 때문에 직접 체험하기 전에는 가치를 말할 수 없다고 하였다.
Berry(1980)는 제품은 유형물, 고안물, 객관적 실체인 반면 서비스는 무형 활동이나 노력이다. 그러므로 ‘구매하는 대상의 본질’이 유형적 혹은 무형적인가 여부로 판단해야 한다고 하였다. Kotler(1988)는 서비스는 일방이 타인에게 제공할 수 있는 활동이나 혜택으로서 무형적이며 소유될 수 없는 것이다. 서비스 생산은 유형적 제품과 연계될 수 있으나 그렇지 않을 수도 있다고 하였다.

참고자료

· 없음