경영혁신의 사례 : 교보생명 CCMS(고객불만처리 시스템)

소개

경영정보학- 경영혁신사례 - 교보생명의 CCMS

목차

교보생명
연혁
어떻게 도입되었나
CCMS란 - 개념, 목적
CCMS의 실행체계
추진경과
CCMS의 운영
앞으로의 전망과 과제

본문내용

교보생명의 기업 혁신 사례 :
CCMS의 도입

교보생명
연혁
1958. 8. 7 [대한교육보험주식회사](현 교보생명보험주식회사) 창립
1988. 7. 7 [교보투자자문주식회사](현 교보투자신탁운용주식회사) 설립
1995. 4. 3 [대한교육보험주식회사]를 [교보생명보험주식회사]로 상호 변경
2000. 11. 22 [고객만족경영 대상]수상
2001. 11. 14 [고객만족경영 대상(2년연속)] 및 [최고경영자상] 수상
2003. 5. 22 [윤리경영부문 대상] 수상
2004. 11. 16 [CRM대상 종합부문 대상]수상
2004. 11. 17 [고객만족경영 대상(5년연속)]수상 및 명예의 전당 헌정
2005. 10. 4 [가치혁신프로젝트시스템] 가동
2007. 2. 6 CCMS(Consumer Complaints Management System: 소비자불만 자율관리 프로그램) 도입 선포
“소비자불만 처리 확 바꾼다!”
교보생명이 글로벌 수준의 소비자보호 프로그램을 도입, 고객만족경영을 한층 강화하고 나섰다.
교보생명은 6일, 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 갖고, 소비자불만 예방 및 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무를 선진화하기로 결의했다.

-CCMS를 운영함으로써...-

고객불만 사전예방

◇사전 예방의 필요성
- 고객불만의 근원적 해결을 위한 원인요소 제거
→ 대고객선호도 제고, 정보축적, 평판 향상, 합리적 행동여건 조성

◇공통 예방 활동
(1) 고객 개인정보 보호
(2) 고객대상 편의정보 제공
(3) 고객의 소리 청취,피드백
(4) 고객지향적 프로세스 개선
(5) 고객 및 보험소비자 대상 보험교육 상시 운영
(6) 컨설턴트 및 임사원 CS 상시교육 운영
(7) VOC 통합관리 시스템(소릿귀시스템) 운영

참고자료

· 교보생명 홈페이지
· 네이버 검색 -"교보생명","CCMS"