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글로벌 통합 ERP

글로벌 통합 ERP수년 전부터 삼성전자, 현대차그룹, LG전자 등 국내 대부분의 글로벌 기업들이 글로벌 통합 ERP 구축에 관심을 보였으며 최근 이에 대한 성과물이 조금씩 나타나고 있다. LG전자는 최근 세계 6개 거점 국가에 글로벌 통합 전자적 자원관리 시스템 구축을 완료했다고 밝혔으며, 삼성전자도 올 초부터 본격적으로 글로벌 통합 ERP 구축을 하고자 하고 있다. 노키아는 재무, 물류, 인사에 대한 글로벌 가시성 확보와 SCM 관리 개선을 위해 글로벌 ERP 사업을 진행했다.글로벌 통합 ERP에 왜 관심을 기울이는가?글로벌 통합 ERP는 세계적으로 흩어져있는 한 기업의 ERP시스템을 물리적, 논리적으로 통합하는 것을 말한다. 즉, 기업의 프로세스를 글로벌 차원에서 표준화하고, IT자원을 통합 관리하는 것이다. 이를 통해 직원들이 지역과 업무영역에 관계없이 단일 시스템을 통해 생산, 영업, 재무 등 각종 경영정보를 실시간으로 공유함에 따라 생산성이 대폭 향상되고, 기존의 IT 시스템들이 하나로 통합돼 중복투자가 해소됨과 동시에 유지보수비용도 줄 것으로 기대하고 있다.마케팅 같은 현지화가 필요한 부분이 있는 반면 통합된 비즈니스 관점에서 글로벌 시장에 대한 정확한 의사결정을 내리기 위한 글로벌 표준이 동시에 균형을 맞출 필요가 있다. 표준화가 필요한 부분은 통합 ERP를 통해 전세계 법인들이 공유하되 현지화가 필요한 영역은 적절히 특성을 반영해야 한다.LG전자 세계 6개 국가 글로벌 통합 ERP 구축 완료■ 한국, 호주, 영국, 독일, 인도네시아, 요르단 등 6개 국가 시스템 구축완료■ 생산, 영업, 재무, 인사 등 전 업무 영역 경영 정보 실시간 공유로 생산성 향상■ IT 시스템 중복투자 해소, 유지보수 비용 획기적 절감■ 세계 톱 수준의 업무 프로세스에 기반, 임직원 역량 수준 높여■ 총 1,500억원 투입, 2010년까지 전세계 법인에 시스템 구축 완료 예정■ 김태극 상무 “생산성 향상은 물론 경영진들도 신뢰성 있는 적기의 정보를 바탕으로 최적의 글로벌 비즈니스 의사결정 가능”LG전자가 세계 6개 거점 국가에 글로벌 통합 전사적자원관리(ERP: Enterprise Resource Planning)시스템 구축을 완료, 업무 프로세스의 글로벌 표준화와 생산성 향상에 박차를 가하고 있다.LG전자는 ’05년부터 한국 및 80여개 해외법인별 ERP시스템을 하나로 통합하는 작업을 진행, 금년 초 한국, 호주에 이어 지난 8월 영국, 독일, 인도네시아, 요르단(레반트) 법인의 시스템 구축을 완료했다.ERP는 생산, 구매, 영업, 재무 등 기업 전부문의 경영자원 및 정보를 하나의 시스템 안에서 통합적으로 관리할 수 있도록 재구축해 생산성을 극대화하는 것을 의미한다.특히, LG전자의 글로벌 ERP 통합은 국내와 해외 전지역을 하나의 시스템으로 통합, 단일 데이터베이스와 동일한 프로세스를 통해 업무를 수행하는 글로벌 싱글 인스턴스(GSI, Global Single Instance)환경으로 구축된다.LG전자는 이를 통해 ▲업무 생산성이 향상되고, ▲IT 비용절감은 물론 ▲ 직원들의 업무역량이 글로벌 수준으로 상향 평준화될 것으로 기대하고 있다.즉 전세계 8만여 직원들이 지역 및 업무영역에 관계없이 단일시스템을 통해 생산, 영업, 재무 등 각종 경영정보를 실시간으로 공유함에 따라 생산성이 대폭 향상되고,기존의 다양한 IT시스템들이 하나로 통합돼 중복투자가 해소됨은 물론, 유지보수 비용도 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다.또한, 전임직원이 글로벌 톱 수준의 ‘글로벌 표준 업무 프로세스’에 따라 업무를 수행하게 돼 업무역량이 글로벌 수준으로 향상될 것으로 기대하고 있다.LG전자는 90년대 말부터 사업부 및 법인별 특성을 감안, 별도의 업무 프로세스와 시스템을 적용하는 ERP를 구축해왔었다.그러나 다양한 시스템으로 사용과 관리에 어려움이 있을 뿐만 아니라, 정보가 실시간으로 공유가 되지 않아 글로벌 경영환경에 기민하게 대응하기 어려운 문제점을 안고 있었다.이에 LG전자는 ’05년부터 약 1년여의 작업을 통해 전세계 법인이 공통으로 적용하는 ‘글로벌 표준 업무 프로세스’를 확정하고, 이를 기반으로 시스템 통합을 진행해왔다.LG전자는 현재 유럽, CIS 등 19개 해외법인을 대상으로 시스템 확산을 진행중이며, 2010년까지 총 1,500억원을 투입, 미주, 유럽, 아시아, CIS, 중아 등 전세계 법인의 시스템 구축을 완료한 예정이다.LG전자 정보전략팀 김태극 상무는 “글로벌 통합 ERP 구축으로 생산성 향상은 물론, 경영진들도 신뢰성 높은 적기의 정보를 바탕으로 최적의 글로벌 비즈니즈 의사결정을 할 수 있게 된다”며 “이를 통해 LG전자가 최고의 성과를 달성하는 데 기여하게 될 것”이라고 말했다.삼성 글로벌 ERP 통합삼성전자가 지난 2년간 준비해온 글로벌 전사적자원관리(ERP) 통합 계획(`싱글 인스턴스` 프로젝트)의일환으로 재무분야의 싱글인스턴스 프로젝트를 올 초부터 본격화함에 따라 향후 삼성의 IT전략에 적잖은 변화가 예상된다. 삼성전자가 향후 3년 내에 글로벌 ERP 시스템을 통합하기로 함에 따라 △전세계 7개 권역별 데이터센터에 분산된 삼성전자 시스템의 상당 부분이 국내로 이전될 가능성이 높고 △삼성전기 등 해외 사업이 많은 주요 계열사들의 유사 프로젝트가 잇따를 것으로 보이기 때문이다.삼성그룹 관계자들에 따르면 삼성전자는 올 초부터 전세계 ERP시스템 중 재무 애플리케이션을 하나로 통합하는 `재무 싱글인스턴스' 프로젝트를 시작했으며, 내년에는 물류 부문의 싱글인스턴스 프로젝트도추진할 계획이다.이 프로젝트는 프로세스혁신(PI) 작업과 ERP 솔루션 및 서버 등 하드웨어 구매 비용, 시스템 재구축 비용 등 총 2000억∼3000억원이 투입되는 대규모 ERP 재구축 사업이다. 현재는 삼성SDS와 SAP코리아가 사업자로 참여하고 있다.이와 관련, 삼성전자 정보전략그룹은 오는 2007년 말까지 전체 ERP시스템을 몇 개의 인스턴스로 재구축하기 위한 종합 마스터플랜을 수립하고 있으며, 오는 9월경 구체적인 전략을 확정할 계획인 것으로 알려졌다.삼성전자의 싱글인스턴스 프로젝트가 완료되면 전세계 7개 권역별 데이터센터에 분산된 서버 및 스토리지의 대부분도 국내로 들여올 가능성이 높다. 이에 따라 삼성그룹의 IT서비스 회사인 삼성SDS가 대외 IT아웃소싱 사업을 위해 오는 2007년 완공할 예정인 제3데이터센터의 규모 증설이나 제4데이터센터의 설립 가능성도 점쳐지고 있다. 또한 삼성전기�갱竊튥DI 등 다른 계열사들도 현재 싱글인스턴스 프로젝트를 위한 검토작업을 진행하고 있으며, 연내에 본격적인 통합작업에 나설 것으로 알려졌다.박희선 삼성전자 상무는 "재무 인스턴스를 하나로 통합하는 작업은 진행하고 있지만 나머지 프로젝트의구체적인 추진방향이나 내용에 대해서는 마스터플랜을 수립중"이라며, "전체 프로젝트는 약 2년 반에서 3년 정도 소요될 것으로 예상한다"고 말했다.글로벌 통합 ERP가 왜 중요한가?(1) 최근 다국적 기업의 추세인 글로벌 통합 ERP

경영/경제| 2008.12.01| 5페이지| 1,500원| 조회(690)

글로벌, ERP, 글로벌경영, 글로벌ERP, 글로벌정보

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유한킴벌리의 지식경영 사례

유한킴벌리의 지식경영 사례▷뉴웨이1980년대부터 유한킴벌리는 내부혁신 프로젝트인 “뉴웨이(New Excellent World-class process with All Yuhan-Kimberly family, NEWAY)'를 진행하였고, 시대를 앞서나가는 혁신의 리더가 되기 위하여 남보다 한발 앞서 혁신을 뒷받침해 줄 수 있는 시스템의 도입 및 활용에 대한 지속적인 투자를 해왔습니다.◈혁신적 경영시스템의 구축 - 뉴웨이 NEWAY 혁신활동유한킴벌리의 경영혁신운동을 이끌어 온 대표적인 운동은 뉴웨이(NEWAY)입니다. 뉴웨이 혁신활동은 기본으로 돌아가서 윤리적이고 투명한 절차를 통해 혁신을 이루자는 기본 철학을 갖고 있습니다. 유한킴벌리의 혁신운동은 조직 내 경영관리의 변화, BPR과 ERP를 통한 혁신 경영기법 도입, 기능위주 팀제, 시장위주의 조직변화와 같은 특징을 가지고 이루어졌습니다. 1976년 BPR, MIS 등의 혁신적 경영기법을 도입한 이래 1995년 뉴웨이(NEWAY), 2001년 CAP(변화가속 프로그램: Change Acceleration Process), 2004년 SAP R3 도입을 통해 단계적으로 이루어졌습니다. 또한 수평적 조직구조와 고능률 생산조직, 현장출퇴근제(영업직원), 탄력적 근무제(임직원), 기능위주 팀제 등을 통하여 조직과 인적자원의 변화를 꾀하였습니다.◈혁신활동의 2단계 - e뉴웨이 NEWAY○전사적 자원관리시스템(SAP R3)의 도입현재 SAP R3가 내부적 혁신을 주도하고 있고 외부적으로는 CPFR(Collaborative Planning Forecast Replacement)을 통해 모든 내·외부 거래관계자들이 상호 정보를 공유하고 재고수준을 파악하여 자동 보충할 수 있는 시스템으로 발전해 나가고 있습니다. 이는 파트너회사 간 상호 확정된 기간별 수요예측 자료를 공유할 수 있는 것으로 판매계획부터 추세파악을 통한 생산계획 수립까지 함께 참여하는 혁신적인 프로그램입니다. 또한 시스템을 통하여 거래 대금 지불이 모두 컴퓨터로 처리되어 여러 단계를 거치면서 발생하는 오류와 비윤리적 잠재요소들을 제거하였습니다. 뿐만 아니라 거래 물품의 추적(Order Status)이 가능해지므로 재고와 긴급 주문이 동시에 줄어들 수 있게 되었습니다.○내부 혁신경영의 성과내부 혁신경영으로 매출, 생산성 면에서 재무적 효과를 가져왔으며, 업무의 효율화, 전사적 인적자원관리, 평생학습을 장려하는 기업문화를 탄생시켰으며 이러한 일련의 과정은 지속적인 직무재설계와 피드백을 통한 발전을 가능하게 하고 있습니다. 또한 지식창출과 내부화를 통해 급변하는 경영환경에 적응력을 높이는 등의 무형적 성과도 가져왔습니다.◈뉴웨이의 재무적 성과▷근무제도◈근무제도의 혁신과 평생학습의 실현○평생재충전 학습체계유한킴벌리는 기업의 경쟁력이 유능한 인적자원을 어떻게 육성하고 보유하는가에 달려 있다는 신념을 가지고 근로자의 전문성을 배양하는 60%의 직무교육과 사고능력, 열린 봉사의 마음을 배양하는 40%의 교양교육을 실시하고 있습니다. 유한킴벌리의 교육·훈련 시간은 근로시간제와 밀접한 연관성을 갖고 있습니다. 4조 2교대제인 생산직 근로자의 경우, 의무 교육일이 4주당 1.75일이며 정규근로시간 외의 교육에 대한 초과근로수당을 지급하고 있습니다. 2005년 생산직 1인당 평균 연간 교육시간은 306시간입니다.○4조 2교대제의 시행유한킴벌리가 생산직 사원들을 대상으로 실시하고 있는 4조 2교대 근무형태와 학습의 지원은 좋은 경영혁신의 사례로서 사회적인 관심을 받고 있습니다. 안정적인 고용과 예비조 운영을 통해 창조형 지식근로자를 양성한다는 점과 청년실업문제 해결을 위한 모범사례로서도 긍정적인 평가를 받고 있습니다.▷ 협력회사의 파트너십을 통한 평생학습의 실현유한킴벌리는 지난 2003년부터 대·중소 그린파트너십을 통해 환경경영 노하우 이전, 청정생산기술의 지원 및 개발, 지속가능경영 모델 수립 등을 통해 중소기업이 제품 환경성을 개선하고 나아가 지속가능한 기반을 구축하여 궁극적으로 글로벌 경쟁력을 갖출 수 있도록 지원하고 있습니다.◈대, 중소 그린파트너십의 기본방향유한킴벌리의 대·중소 그린파트너십의 기본 방향은 이전부터 추진해 온 생산·품질·안전관리에 대한 협력체제에 환경성과 지속가능성 요소를 추가하는 것입니다. 따라서, 환경성·품질·안전을 모두 고려한 통합환경경영체제를 구축하여 유한킴벌리와 협력회사 간에 비전과 방침을 공유하고, 통합체제가 이루어질 수 있도록 네트워크시스템을 구축하고 있습니다.

경영/경제| 2008.11.04| 4페이지| 1,500원| 조회(395)

사례, 지식경영, 유한킴벌리, 경영시스템, 유한킴벌리의 지식경

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삼성전자의 글로벌 경영

삼성전자의 글로벌 경영 사례1969년 창업한 삼성전자는 오늘날 우리나라뿐만이 아닌 전 세계에 이름을 떨치고 있는 자랑스러운 글로벌 기업으로 성장하였다.1983년부터 삼성전자는 수출주도 성장으로 눈을 돌려 오늘날에 이르러 LCD 5년 세계1위를 달성하는 등의 성과를 이루었다.2007년01월삼성전자 와이브로, 중동진출삼성전자-스프린트, 美 라스베가스서 와이브로 공동 시연LCD 5년 연속 세계 1위 달성02월제1회 글로벌 기능올림픽 개최인도네시아에 3G CDMA 시스템 대규모 수출퓨전 메모리 원낸드 생산 1억 개 돌파05월삼성 휴대폰 6년 연속 미국 최고 브랜드 선정IBM 社와 32나노 로직공정 공공개발Vodafone과 협업체제 구축06월프린터, 글로벌 시장 2위로 부상세계 최대 최고급 70" LCD TV 출시러시아에 현지 TV 공장 건설08월세계 최대 8세대 LCD라인 본격 출하삼성모니터, 美서 5년 연속 최고브랜드 선정09월업계 최초 IT용 LCD 누적출하 2억 대 돌파명품 브랜드 아르마니와 전략적 제휴글로벌 경영‘고급브랜드’ 전략 ··· 全 해외법인 흑자삼성이 효율적 글로벌 경영시스템을 구축하게 된 것은 나름대로 수많은 시행착오를 겪으면서 노하우를 축척했기 때문이다.1. 선(先) 시스템 후(後) 가동 원칙의 정립삼성전자의 해외 거점은 경쟁력 있는 시스템을 먼저 갖추고, 공장을 돌리거나 영업을 하도록 하였다. 즉, 사전 인프라를 제대로 구축한 후에 공장을 돌린다는 원칙이다.2. 철저한 경영진단미래에 생길 수 있는 위험을 사전에 없애자는 취지로 해외 거점이 제대로 움직이는지 파악하기 위해 해마다 5~6월이면 경영진단을 실시 한다. 부족한 부분을 지적하고 미래 경쟁력을 가질 수 있는 사업발전 방향을 모색하는 경영컨설팅에 가깝게 사업현황을 분석한다.3. 본사의 지원체제58개 해외법인의 업무프로세스를 표준화하고 경영효율을 높이기 위해서 전 세계 해외법인에 전사적 자원관리(ERP)시스템을 구축했다. 이로서 삼성은 전세계 해외법인의 경영상황을 실시간으로 확인할 수 있게 되었다. 따라서 경영 의사결정도 대폭 빨라져 본사와 해외 거점간 협력도 원활해졌다. 법인당 교육과정을 따로 마련하고, 인사 이동에 따른 업무 공백을 최소화 시키기 위해 해외 업무와 관련한 매뉴얼도 만들었다.4. 적극적인 현지화현지화 없이는 경쟁력도 없다는 판단으로 삼성은 자회사의 거점은 철저한 현지화를 실현 시키는게 원칙이다. 산둥성 정부가 삼성법인이 있는 인근 1km의 명칭을 산싱루로 정할 정도로 삼성은 현지인들에게 친근하게 다가가고 있다.지역별 별도모델개발 & 해외시장 성공비결글로벌 기업으로서의 이미지에 걸맞은 생산 및 판매 시스템을 구현하겠다는 목표를 세우고 있다.1. 지역별로 차별화된 시장 진출 방안해외 전략의 기본 철학은 현지 소비자들의 기호를 반영한 고가 브랜드로 중장기적인 수익기반을 구축하는데 두고 있다. (미국시장에 디지털 TV TFT-LCD모니터, 휴대폰등으로, 유럽시장에 고속 무선 네트워크에 접속할 수 있는 핸드 PC등을 비롯한 신제품으로, 중국에는 노트북 TFT-LCD 모니터 프로젝션 TV 레이저프린터 디지털캠코더 등 5개 디지털 제품중심으로, 일본에서는 액정TV 등의 고부가가치 제품으로 시장을 잠식해 들어간다는 전략을 갖고 있다.) 또한 경쟁사와는 차별화 되는 성실한 애프터서비스 활동을 펼쳐 좋은 반응을 얻고 있다.2. 제품별 판매 전략에어컨의 경우, 단품 위주의 가정용 에어컨 수출에서 탈피해 상업용인 시스템 에어컨 판매를 확대해 전체 에어컨 매출의 절반 이상을 시스템 에어컨으로 채울 것을 목표로 한다.전략적 제휴세계적 기업들과 경쟁속, “윈-윈”관계삼성전자의 성장사는 제휴와 협력의 역사라고 해도 과언이 아니다. 1969년 일본 산요전기와 합작법인을 설립하면서 처음으로 전자산업에 뛰어들었다. 삼성전기는 산요와, 삼성 SDI는 NEC와, 삼성코닝은 미국 코닝사와 전략적 제휴관계를 맺고 발전했다. 크고 작은 제휴와 기술협력이 뒤늦게 출발한 불리함을 극복할 수 있게 만들었다. 휴대전화사업의 성공은 CDMA(부호분할다중접속) 휴대전화용 칩 원천기술을 보유하고 있는 미국의 통신용 반도체회사 퀄컴과의 협력이 배경이 됐다. 즉, 삼성전자는 리스크를 떠안으며 적극 사업에 나서 퀄컴의 기대수준에 맞는 CDMA 휴대전화를 제일 먼저 시장에 내놓았고, 그 결과 CDMA 시장에서 자리를 잡았고, 퀄컴도 세계적 회사로 발돋움했다. 비록 삼성전자도 다른 업체들처럼 5%대의 높은 로열티를 물고 있지만 퀄컴은 새로운 침이 개발되면 제일 먼저 삼성으로 가져 온다. 따라서 그만큼 시장에서 앞서갈 수 있는 기회를 주는 것이다. 이와 같은 것이 “윈-윈 전략”의 대표적인 사례이다.이건희 삼성 회장이 “1억원만 주면 1주일 만에 가져올 수 있는 기술을 10억, 20억 들여서 3~5년씩 걸려 개발하는 것은 낭비다. 5%의 기술료를 주고 노하우를 들여와 10%의 이익을 내면 된다.”고 말한데서 알 수 있듯이 한마디로 적과의 동침도 마다하지 않는 경영원칙을 가지고 있다. 또한 제휴협력관계를 맺은 업체의 핵심영역도 미래 유망사업분야라면 과감히 도전한다. 인텔이 장악하고 있는 CPU, 퀄컴의 통신용 반도체 등의 경우가 여기에 해당한다. 따라서 전략적 제휴는 절대 배타적 관계로 맺지는 않는 게 삼성전자의 제휴원칙인 것이다. 제휴를 각 분야 선두권 업체들과 하는 것도 삼성전자의 전략이다.

경영/경제| 2008.09.22| 4페이지| 1,500원| 조회(837)

삼성전자, 글로벌, 글로벌경영, 글로벌경영성공사례, 글로벌성공

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경영혁신의 사례 : 교보생명 CCMS(고객불만처리 시스템)

교보생명의 기업 혁신 사례 :CCMS의 도입교보생명연혁1958. 8. 7 [대한교육보험주식회사](현 교보생명보험주식회사) 창립1988. 7. 7 [교보투자자문주식회사](현 교보투자신탁운용주식회사) 설립1995. 4. 3 [대한교육보험주식회사]를 [교보생명보험주식회사]로 상호 변경2000. 11. 22 [고객만족경영 대상]수상2001. 11. 14 [고객만족경영 대상(2년연속)] 및 [최고경영자상] 수상2003. 5. 22 [윤리경영부문 대상] 수상2004. 11. 16 [CRM대상 종합부문 대상]수상2004. 11. 17 [고객만족경영 대상(5년연속)]수상 및 명예의 전당 헌정2005. 10. 4 [가치혁신프로젝트시스템] 가동2007. 2. 6 CCMS(Consumer Complaints Management System: 소비자불만 자율관리 프로그램) 도입 선포“소비자불만 처리 확 바꾼다!”교보생명이 글로벌 수준의 소비자보호 프로그램을 도입, 고객만족경영을 한층 강화하고 나섰다.교보생명은 6일, 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 갖고, 소비자불만 예방 및 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무를 선진화하기로 결의했다.소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)은 미국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 제도로, 소비자보호원 같은 정부기구의 개입 없이 기업이 직접 소비자와 자율적으로 소비자 피해를 해결하는 것이다.이를 위해 교보생명은 지난해 12월 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 업그레이드해 보다 신속하고 정확한 민원처리 인프라 구축을 완료했다.또한 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에서 걸쳐 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 세부 운영기준 및 실행 가이드를 재정비하고, 올 3월 정부에 인증을 신청할 계획이다.자율관리자로 임명된 송기정 상무는 “CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것”이라며 “고객의 신뢰와 회사의 경쟁력을 강화하는 계기가 될 것”이라고 말했다.보험업계 관계자는 “제조업, 유통업계에서 시작된 CCMS가 점차 금융업계로 확대되는 추세”라며 “올 3월 소비자기본법 발효에 따라 소비자관계가 더욱 중요해져 보험사의 CCMS 도입은 더욱 확산될 것”이라고 전망했다.보험사가 CCMS를 적극 도입하는 이유는 보험상품의 특성상 소비자불만이 해소되지 않으면 장기 유지관리가 어렵고, 시장의 포화상태로 인해 로열티 높은 고객층 확보가 가장 중요한 성장기반이 되었기 때문으로 분석된다.한편 CCMS는 2005년 9월 공정거래위원회가 공표해 국내에서는 현재 LG전자, GS칼텍스 등 30여 개 기업이 이 제도를 도입, 시행하고 있다.-CCMS란 무엇인가?-CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 개념"소비자불만 및 피해를 사전에 예방하고 신속하게 사후 구제할 수 있는 시스템을 갖추고, 임사원에게는 명확한 기준을 제시하여, 고객의 피해나 불만 발생시 기업내부에서 신속하게 해결하는 프로그램”을 말하며, 공정거래위원회는 CCMS의 요건을 갖추고 모범적으로 운영하는 회사에 대하여 인증평가를 실시하여 인증을 부여한다. 과거에는 소비자 피해가 있을 경우 공정거래위원회나 소비자보호원 등에 신고하는 방식으로 처리해왔는데 CCMS의 경우 중간 매개단체 없이 기업이 직접 소비자 피해에 대응하게 된다. CCMS는 공정거래위원회가 선진국의 고객 불만 자율관리 프로그램을 모범화해 지난해 9월 공표했다. 미국과 캐나다, 영국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 소비자 피해 예방시스템 가운데 하나다. 국내에서는 LG전자, GS칼텍스 등 30여 개 기업이 CCMS를 도입해 운영 중이다.CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램)의 목적소비자불만 · 피해처리 관련업무 체제를 갖추고 임직원에게 소비자 관련업무의 명확한 지침 등을 제시하여 소비자피해 사전예방 및 신속한 사후구제를 도모함으로써 불필요한 비용절감 및 소비자 만족도 제고한다.-CCMS의 실행체계--추진경과-◇프로그램 운영 유지촉진 및 개선2007. 07. 11 CCMS 인증수여식2007. 07. 02 CCMS 사이버 교육 실시(2007. 07 02 ~ 08. 31)2007. 07. 01 인증 기업 선정◇실행체제 구축 추진경과2007. 03. 30 CCMS 실행매뉴얼 제작 및 공급2007. 03. 29 CCMS 인증 평가 접수2007. 03. 26 CCMS 자율관리 교육(사내방송)2007. 03. 22 고객불만 자율관리 규정 제정 및 관련규정 개정2007. 02. 28 CCMS 실행을 위한 2차 실무회의 개최2007. 02. 15 CCMS 실행을 위한 1차 실무회의 개최2007. 02. 06 CCMS 도입 및 운영 선포(CEO)2006. 11. 09 CCMS 선진국가 벤치마킹(호주)2006. 11. 08 실행지침서 구상 및 작성 초안 준비2006. 11. 03 CCMS 운영그룹 제4기 출범2006. 10. 30 관련사 벤치마킹2006. 10. 25 “CCMS 운영그룹 제4기”참여 접수2006. 09. 25 “제2차 CCMS CEO 조찬간담회” 당사 CEO 참석-CCMS를 운영함으로써...-고객불만 사전예방◇사전 예방의 필요성- 고객불만의 근원적 해결을 위한 원인요소 제거→ 대고객선호도 제고, 정보축적, 평판 향상, 합리적 행동여건 조성◇공통 예방 활동(1) 고객 개인정보 보호(2) 고객대상 편의정보 제공(3) 고객의 소리 청취,피드백(4) 고객지향적 프로세스 개선(5) 고객 및 보험소비자 대상 보험교육 상시 운영(6) 컨설턴트 및 임사원 CS 상시교육 운영(7) VOC 통합관리 시스템(소릿귀시스템) 운영고객불만 사후구제◇처리원칙(1) 신속공정 처리(2) 접수거부, 보류 엄금(3) 보안강화(개인정보 보호)(4) 고객불만 처리프로세스에 따른 처리◇처리기관- 총괄 : 서비스회복팀- 처리부서 : 서비스회복팀, 고객PLAZA, 보험금심사팀, 소매여신영업지원팀,경영감사팀, 각 채널 지원팀 등◇사후구제(1) 사내접수 고객불만 해결(2) 전담조직 운영(3) 대외민원 해결고객불만 유지/ 촉진/ 개선◇CCMS 유지 /촉진 /개선 방안(1)고객불만 기록, 분석 및 활용(2)CCMS에 대한 불만고객 만족도 측정

경영/경제| 2007.11.14| 5페이지| 1,500원| 조회(2,105)

경영정보, 경영혁신, 경영혁신사례, CCMS, 고객불만처리시스템

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일본의 부동산버블 `잃어버린 10년`

1. 일본 부동산 버블의 전개과정1990년 일본의 경제 전체가 장기적인 불황국면으로 들어가는 복합불황을 겪는다.경기침체가 지속되어 금융기관으로부터 돈을 빌려 쓴 대기업들이 계속해서 도산하고 부실채권이 급증한 금융기관은 재무구조가 건실한 우량기업을 제외하고는 기업대출을 억제하게 된다. 자금조달이 어려워진 기업들은 앞 다투어 부동산을 매각함으로써 부동산 가격이 폭락하고, 부동산을 담보로 대출해 준 금융기관은 늘어나는 부실채권을 견디지 못하고 파산하게 된다. 이는 다시 기업의 도산의 원인으로 작용하여 악순환이 일어나게 된다. 이렇듯 일본 경제를 10년 이상 장기 불황에 밀어 넣은 것은 부동산의 거품의 붕괴가 결정적이었다.그럼 지금부터 일본경제를 장기불황에 밀어 넣은 부동산의 거품의 원인, 형성, 전개의 과정을 알아보자.1980년대 후반부터 1990년대 초반까지 있었던 버블경제 채 10년도 안 되는 시간동안 일본인들에게 천국과 지옥을 동시에 선사했다. 세상이 멸망할 때까지 가격이 올라갈 것이라는 속칭 “부동산. 토지신화가 천국이었다면 그 난공불락처럼 보였던 신화가 어느 날 갑자기 사라진 후 찾아온 헤이세이10년 불황은 지옥이었다.국내언론에서도 버블이라는 용어는 숱하게 쓴다. 특히 요즘처럼 이상하리만큼 과열되고 있는 부동산 경기를 설명할 때 빠지지 않는 것이 “일본 버블경제 때의 상황과 비슷하다.” 는 해설이다.▲ 일본은행이 2006년 5월 9일 발표한 에서 발췌한 그래프. 위로부터 주가, 지가, 외환율.1985년 9월 22일 선진 5개국의 중앙은행 총재들이 뉴욕 프라자 호텔에서 회담을 열고 “외환레이트”에 관한 합의문을 발표한다.프라자 합의라 불리는 이 합의는, 미국이 자신들의 무역적자를 해소하기 위해 인위적인 조정을 가한다는 내용으로, 일본의 경우 1달러에 250엔을 기록했던 것이 합의문이 도출된 그 다음날부터 떨어지기 시작해, 1년 후에는 달러당 120엔까지 떨어지는 사상최대 엔고현상을 맞이하게 된다.상식적으로 생각하면, 수출에 거의 모든 것을 의존해 왔던 일본케이지수가 1만이었고, 현재 1만7천엔대에서 오고가는 것을 본다면, 이지수가 얼마나 대단했던 것인지 알 수 있다.정부의 금융정책 완화로 일반은행의 돈 세례를 받게 된 부동산 역시 마찬가지였다.은행은 기업뿐 아니라 개인에게도 마구잡이로 돈을 풀었고, 은행의 돈으로 이들은 토지와 부동산을 마구 사들였다. 이 시기 일본 전체의 토기가격 상승은 50% 정도를 기록하고 있다. 별로 상승하지 않은 것처럼 보이지만, 이 수치에 지금도 그때의 부동산 가격에 변함이 없는, 일본 국통의 대부분을 차지하는 시골촌락 등이 포함되어있다는 사실을 잊어서는 안된다. 실제 부동산의 혜택을 입은 도쿄, 오사카, 삿포로, 나고야 등의 대도시와 그 인근 지역의 지가 상승률은 200%~900%에 이르렀다.91년 부동산버블 피라미드의 정점에 올랐을 때 도쿄 23개구의 땅값이 미국본토 전체를 사고도 남았다는 말이 거짓이 아니다. 실제로 1989년 미쓰비시 부동산은 록펠러센터를 2천억에 매수하기도 했다. 엔고현상을 이용해 아예 다른 나라의 부동산 매입에 나섰던 것이다.그런데 한가지 신기한 점은 당시에는 이같은 버블에 대해서 어느 누구도 비판하지 않았다는 점이다. 버블시기에 대장성 관료로 일한 후, 지금은 무사시노시에서 부동산 회사를 경영하고 있는 이와오(54)씨는 통화에서 다음과 같이 그 이유를 설명했다."무엇보다 체감경기가 좋았다. 또 기업들도 주식과 부동산의 시세차익 등으로 총자산액이 증가하면서 기존의 제조업을 계속 운영할 수 있었고, 오히려 다른 분야, 특히 리조트 개발 등 서비스업의 확장에 나섰다. 당연히 고용이 늘어난다. 시간당 1500엔의 임금이 보통이었으니까. 또 디스인플레 때문에 물가도 오르지 않으니까, 아무도 버블이라고 생각하지 않았다."그러나, 지옥은 순식간에 찾아왔다일본의 경제 전문가들은 “버블은 그렇게 순식간에 터지지 않을 수도 있었다.”고 말한다. 어차피 경제의 총규모라는 게 정해져있기 때문에, 피라미드 꼭대기의 근처까지 올라가면 서서히 눈치를 챈다는 것이다. 그러면 사업 확장 불가능한 은행들은 파산의 길을 걸었다. 은행들의 연쇄도난은 다시 시장에 영향을 미쳤다. 지옥의 악순환이 시작된 것이다. 이대 파산하거나 합병을 발표한 은행 및 신용금고는 줄잡아 50여개 달한다. 지역은행 중 자산 규모가 가장 컸다고 했던 홋카이도 탁쇼쿠 은행, 일본 최고의 신용기금이라도 불리었던 일본장기신용은행 등이 이때 도산한 은행 들이다.게이오 대학의 카네코 마사루 교수는 자신의 저서 에서 다음과 같이 설명하고 있다."미국이 대일무역적자를 만회하고자 힘으로 밀어붙인 '프라자 합의'가 버블경제가 발생된 가장 큰 원인일 수 있다. 그러나 설령 원인이 그렇다 하더라도 실제 가장 큰 주범은 '금융완화'를 계속해서 실시해 온 정부라고 할 수 있다. 정부가 시장에 모든 것을 맡겨버리는, 근대초창기에서 볼 법한 자유방임주의 경제정책이 버블경제을 초래한 것이다"버블이 붕괴된 91년 이후 일본정부는 은행의 불량채권 문제를 해결과 금융기관 재생, 기업을 위한 공적자금 투자등의 시책을 시행하게 되고, 이러다 보니 93~94년에는 실질 GDP가 전년도에 비해 마이너스를 기록하는 치욕을 겪기도 한다.갑자기 터져버린 버블의 후유증을 치유하는 데 10년 정도가 걸렸고, 이를 '잃어버린 10년'이라고 하는 것이다.정부 일각에서는 “이러다 큰일 난다”는 지적도 나왔었지만, 토지불패신화를 믿는 목소리가 더 컸었다. 또 금리를 올렸다가 고꾸라질 수 있다며 세제를 통한 투기억제 등 미봉책에 치중했다. 80년대 중후반 잇따라 양도세 인상, 토지거래 감시구역제도 등 각종 대책을 쏟아냈지만, 별 소용이 없었다. 양도세를 올리자 매물이 줄어 오히려 부동산 값을 부추겼다. 부동산값이 오르자 일본 정부는 결국 금융에 손을 댔지만 이미 늦어 있었다. 나중이 돼서야 뒤늦게 일본은 89년 5월부터 90년 8월의 16개월 동안 금리를 2.5%에서 6%까지 인상했다. 저금리에서 고금리고 180도 정책을 바꾼 것이다.일본의 당시 정책은 안이했다. 부동산 버블의 원인을 제대로 파악하고 대응해야하는데 종합적인 대책적 상승세다. 기준지가의 전국 평균은 주택지가 2.3%, 상업지가 2.1% 각각 하락한 것이다. 주택지와 상업지 모두 15년 연속 하락한 셈이지만 하락률은 3년 연속 전년 대비 축소된 양상을 보였다. 3대 도시권에서 상승률이 30%를 넘는 지점은 상업지 8곳 주택지 1곳, 특히 도쿄 23구는 주택지와 상업지의 조사지점 667곳이 모두 상승한 가운데 지요다쿠와 주오구, 미나토구 등 도심 3구의 평균상승률은 주택지가 17.8%, 상업지는 14.2%로 지난해의 4.9%, 2.8%를 크게 웃돌았다. 2000년 이후 회복기로 일본 부동산 시장은 10년간 하락기에서 회복하여 다시 상승하는 추세다. 특히 콘도미니엄(아파트) 시장이 급격하게 증가하는 것도 하나의 추세이다. 나머지 상업지나 공장지 등은 약간의 회복세를 보이고 있다.엔/달러환율과 일본의 금리동향플라자 회의 이후, 당시 수출 의존도가 높았던 일본의 경의 엔화강세로 인해 기업경쟁력 약화가능성을 대비해 금융완화정책(금리인하 등)을 적극적으로 추진했다. 일본 정부의 적극적인 금융완화 정책은 시중 유동성 확대 현상을 초래했으며, 시중유동성 확대는 일본의 주식시장과 부동산 시장을 큰 폭으로 상승(자산 인플레 현상)시키는 결정적인 계기가 되었다. 당시 일본의 부동산 가격이 4배 이상 상승한 지역도 적지 않았다.과도한 자산인플레 현상이 부담스러웠던 일본 정부는 87년 하반기에 금융정책을 긴축으로 선회하면서 자산 버블현상을 미연에 차단하려 했다. 하지만 90년 하반기(부려 3년 동안)까지 일본정부의 자산 인플레 억제 정책의 정책적인 성과가 가시화되지 않았다. 그러나 자산 버블을 억제하려는 일본 정부의 정책적인 효과가 가시화된 90년 9월 이후 95년 상반기까지 지속적인 금리 인하 및 엔화강세정책을 추진했지만, 이미 돌아선 부동산 시장의 버블붕괴 현상을 역전시키지 못했다. 특히, 버블이 심한 지역일수록 버블붕괴에 다른 후유증이 심했던 것으로 나타났다. 즉, 메트로(Metro) 도쿄와 치바, 오사카 등 주요 대도시 지역의 경우 8가 상승 반전함으로써 일본 부동산 시장은 15년 넘는 긴 암흑기를 벗어날 가능성이 있는 만큼 내년도 일본 부동산 시장은 대도시 지역을 중심으로 완연한 회복국면에 진입할 것으로 전망된다.? 일본 부동산의 NEW TREND▶ 산업구조의 변화와 도심회귀현상 : 일본 고이즈미 정부가 도쿄권에 대한 규제 해제정책을 편 것은 도쿄에 대한 규제 여부와 상관없이 도쿄 집중이 가속화되고 있는 현실에 대한 냉정한 분석에서 출발했다. 고이즈미 내각은 2002년 11월 공장-대학입지 규제 등 수도권 규제를 해제하고 민간 자본에 의한 대대적인 도쿄 재개발 계획을 추진하고 있다. 1997년 이후 강력한 규제에도 다시 증가세로 전환한 도쿄의 도심의 인구는 지가 하락과 정부의 규제완화로 인한 도심 주택 창공 증가와도 관계가 깊다. 하지만 도쿄 도심의 인구가 증가한 더 본질적인 이유는 산업구조의 변화이다. 1990년대의 불황속에서 기존 산업이 정체되면서 구조개혁, 산업의 소프트화-서비스화, 정보사회로의 전환 등으로 경영관리직과 중간층 사무직, 기능공은 감소했다. 반면 서비스와 프로그래머 등의 기술자 중심의 전문기술직은 증가추세를 보였다. 도쿄 도심의 일자리 증가로 도쿄의 대형 빌딩 공급이 급증했지만 기업들의 새 빌딩 이전이 도심 초대형 오피스의 수요를 뒷받침하여 공실률도 낮아졌다.▶ 콤팩트 시티와 유니버설 디자인: 일본에서 고령화 시대의 도시계획 개념으로 논의되고 있는 도시 개발론이 콤팩트 시티(compact city)이다. 콤팩트 시티는 유럽에서 ‘환경적으로 지속가능한 도시’ 라는 개념에서 출발한 것으로, 도심을 집약적으로 개발해 도보 생활이 가능하도록 하자는 것이다. 도시의 콤팩트화에 따라 교외부 개발에 의한 녹지 파괴, 장거리 출퇴근으로 인한 교통량 증가와 환경오염을 방지할 수 있다는 것이다. 전원도시론과는 대비되는 개념이다. 유럽에서는 환경 문제와 관련해 논의되고 있는 콤팩트 시티가 일본에서는 지방 도시의 활성화와 고령화에 대응하는 전략으로 논의되고 있다. 일본 국토교통성 주택국은 다.

경영/경제| 2007.10.28| 8페이지| 1,500원| 조회(1,623)

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