Hilton 호텔의 문제점 및 해결방안

소개

힐튼 호텔에 관한 자료 입니다.

목차

1. 현재 Hilton Hotel CRM의 문제점
2. 개선방향 및 개선방안 도출
3. 개선방안을 평가하는 기준
4. 개선방안을 평가
5. 최종대안 제시

본문내용

1. 현재 Hilton Hotel CRM의 문제점

Loyalty Program의 고객 세분화가 적절하지 못하다.

Diamond - 1년 기준 28번 투숙 or 60박
Gold - 1년 기준 16번 투숙 or 36박
Silver - 1년 기준 4번 투숙 or 10박
Blue - 홈페이지 가입 시 자동 부여

-> Hilton Hotel은 고객만족을 위해 Loyalty Program을 도입했다. 이 Program을 처음 도입했을 때 Hilton은 Double Dipping(마일리지를 호텔과 제휴회사 두 군데에 동시 적립), 회원분류에 따른 차별화 된 서비스, 포인트로 여행하기, 제휴회사와의 포인트 교환 가능 등 많은 강점을 가지고 Hilton의 고객들은 만족시켜왔다.
하지만 마일리지 제도가 보편화됨에 따라 다른 경쟁사와의 차별화가 약해지고, 또한 이 Program이 지속될수록 여러 가지 문제점이 발생하고 있는 것을 볼 수 있다. 현재의 Loyalty Program은 투숙일수 또는 숙박일수를 통해 고객을 세분화 하고 있다. 이러한 세분화에 의해 Hilton Hotel에서는 Diamond & Gold 고객의 소비가 Silver & Blue 고객의 소비보다 현저히 떨어진다는 문제점이 발견되었다. 이러한 문제점이 생기는 첫 번째 이유는 Diamond & Gold 고객이 대부분 비즈니스 회원(출장 등 회사 업무로 투숙 하는 고객)이기 때문에 레저 회원(개인적인 여행을 목적으로 투숙 하는 고객)과는 달리 투숙기간 동안 호텔에서의 개인적인 소비가 없기 때문이다. 두 번째 이유는 Hilton의 network size가 다른 경쟁사에 비해 한계가 있기 때문에 Diamond & Gold 층의 대부분인 비즈니스 회원들이 꼭 Hilton Hotel에서만 머무는 것이 아니라는 것이다.
이렇게 되면 Loyalty Program에서 가장 많은 보상을 받는 Diamond & Gold 고객의 소비가 없기 때문에 장기적으로 볼 때 수익성이 악화될 가능성이 있다.


2. 개선방향 및 개선방안 도출

개선방향
- 새로운 조건에 따라 고객 세분화를 다시 시행한다. 이에 따른 Hilton Hotel의 수익 창출과 고객의 충성도 증가가 예상된다.

참고자료

· 없음