crm과 품질경영

소개

수업시간에 발표한 자료입니다..

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본문내용

1. (품질요소 분석 사례) 다음의 표들은 휴대용 카세트 플레이어를 생산하는 회사에서 품질
요소를 분석하여 이를 전략적으로 활용하기 위한 방안을 마련하기 위해 설문을 실시한 결과
를 정리한 것이다. <표 1>은 FGI 및 브레인스토밍을 이용하여 이끌어 낸 품질요소를 나타
내고 <표 2>는 Kano의 방법을 이용한 설문조사를 통해 얻어진 결과를 요약한 것이다.
(1) 설문결과로부터 평가경향에 따라 당연적, 일원적, 매력적 품질에 속하는 항목들을 그룹
핑 하라.
(2) (1)의 그룹핑 결과를 이용하여 이 회사가 취해야 할 전략적 방향성에 대해 논하라
매력적 품질요소 : x5, x9, x11, x12, x13
주로 기능과 관련된 부분에서 많이 나타났다. 소비자들은 생각지 못한 이어폰 의 다양하고 새로운 기능에 흥미를 가지고 만족을 하고 있다. 이 부분에서는 고객의 큰 불만은 찾아보기 힘들다.

일원적 품질요소 : x1, x3, x4, x7, x8, x10, x14, x15, x16, x17, x18
복잡하고 다양한 기능보다는 이어폰의 기본적인 기능과 디자인, 서비스와 같 이 눈에 보이고 많이 사용하는 부분에서 나타났다. 이 부분은 소비자가 어느 정도의 예상과 기대를 하고 있다. 따라서 기대치에 충족이 되면 만족하고, 충 족 되지 않으면 불만족을 느끼게 된다.

참고자료

· 참고 ) 고객관리 CRM - 한동철 -
· www.crm.co.kr
· 대한상공회의소