패스트푸드점 서비스 품질에 대한 kano모형적 접근

소개

패스트푸드점 서비스의 각 항목에 대하여 kano 기법을 적용한 설문조사를 시행하여
문제를 발견, 그에 따른 대안이 제시되어 있습니다.

목차

Ⅰ. 서론1
1. 연구 목적 1
2. KANO모델에 대한 이론2
(1) 감동요인3
(2) 만족요인3
(3) 기본요인3
(4) 무관심요인3
(5) 역품질요인3
Ⅱ. 본론4
1. 연구방법4
2. Kano모델의 설문조사 모형4
3. 조사과정5
4. 자료 특성5
5. 결과분석7
(1) 전체분석7
(2) 성별분석8
(3) 연령별분석9
(4) 직업별분석12
Ⅲ. 결론16

본문내용

1. 연구 목적
국내 패스트푸드산업은 1979년 롯데리아의 개점을 시작으로 ‘80년대 ’86 아시안게임과 ‘88올림픽을 계기로 급성장하는 추세를 보여왔다. 조사에 따르면 각양 각색의 패스트푸드 가운데에서도 소비자들이 가장 좋아하는 분야로 햄버거가 꼽혔다. 햄버거 패스트푸드는 한 때 대중화된 식사 또는 간식이 되면서 패스트푸드점 이용객들은 점차 늘어나게 되었고, 더욱이 맞벌이 부부의 증가, 바쁜 생활패턴으로 인해 간편하게 먹을 수 있는 식품을 선호하는 사회적 추세에 의하여 패스트푸드 산업은 그 규모가 급성장하여 현재는 주요 상권마다 각기 다른 매점이 자리 잡고 있을 정도로 인기를 누려온 것이 사실이다. 이에 따라 국내 패스트푸드 산업은 몇몇의 인기 기업에 의한 과점적 시장형태를 띄고 있으며, 이들은 산업의 특성상 획일화 된 메뉴와 저렴하면서도 평준화 된 가격대를 앞세워 시장을 공략해왔다.
하지만 우리나라 패스트푸드 업계는 현재 새로운 방향을 모색하여 대대적인 개선을 추진해야 하는 생사의 기로에 놓여있다. 유기농 식품의 인기와 더불어 나타난 well-being 열풍으로 대변할 수 있는 근래의 외식시장 및 식품시장의 동향은 물론, 주 고객층인 어린이, 청소년 인구의 감소와 각종 유해물질(트랜스지방)을 규제하는 정부의 정책은 국내 패스트푸드 업계의 경쟁력을 위태롭게 하고 있다.
이러한 거시적 환경이 패스트푸드 업계에 불리하게 작용함에 따라 더 이상 업계는 획일화된 서비스와 제품을 제공하는 것으로는 살아남을 수 없게 되었으며, 특정 고객층을 위주로 공략하는 것이 아니라 다양한 고객의 취향과 욕구를 만족 시킬 수 있는 서비스와 제품을 파악하고 개발하여 홍보하고 실천에 옮기는 고객중심의 마케팅 개념을 도입하여야 현재의 급변하는 무한경쟁체제 하에서 살아남을 수 있게 된 것이다.

참고자료

· 유영목 『서비스 품질경영』2007년, 양서각
· DAVID L. GOETSCH 箸 김종걸 譯『QUALITY MANAGEMENT』2006년, 사이텍미디어
· 이용기, “Kano 모델과 QFD 통합을 통한 신제품 개발전략 수립에 관한 연구” 2006년, 성균관대 대학원
· 윤호철, “Kano모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 고객 Needs가 재 방문의도에 미치는 영향 연구” 2006년 서경대 대학원
· 김경목, “대학병원 서비스품질의 Kano 모형적 접근” 2005년 영남대 대학원
· 허봉현, “카노 품질관리기법을 이용한 안경원 서비스품질에 관한 연구” 2005년, 영남대 대학원
· 최문규, “패스트푸드점 서비스품질과 재구매의도의 결정요인에 관한 업체 간 비교연구” 2006년 홍익대 대학원