서비스 회복 패러독스의 조절변수에 관한 연구

소개

서비스 회복 패러독스 이론은 서비스 실패 후 그 회복이 효과적으로만 이루어진다면 고객들은 실수가 아예 없었던 것보다도 더 높은 만족을 느낄 수 있다는 이론이다. 다시 말해서, 서비스 회복을 경험한 고객의 만족도는 실제로 서비스상의 어떠한 문제도 경험해 보지 못했던 고객의 만족도보다 더 높을 수 있는 상황을 의미한다. 따라서 이러한 서비스 회복 패러독스이론은 서비스 실패에 대한 종업원의 적절한 대처가 실수 그 자체보다도 고객의 지각된 만족/불만족을 더 많이 좌우한다는 믿음에 기초를 두고 있다.
서비스 회복 패러독스에 관한 지금까지의 연구들을 보면 회복패러독스의 발생을 입증한 논문들이 있는 반면에, 입증하는데 실패한 연구들이 있다는 것을 알 수 있다.
이렇게 패러독스에 대한 연구 조사 결과 간에 차이가 생기는 데에는, 어떤 특정 상황이 패러독스의 발생을 조절한다는 것이다. 즉, 어떤 또 다른 조절 인자가 훌륭한 회복 노력과 실패 후 만족도 간의 인과관계를 강화시키기도 하고 또 약화시키기도 한다는 것이다.

목차

표목차
그림목차
논문개요

제 1 장 서론
제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적

제 2 절 연구의 방법 및 범위
1. 연구의 방법
2. 연구의 범위


제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패의 정의
2. 서비스 회복의 정의
3. 서비스 회복의 중요성
4. 서비스 회복의 선행 연구

제 2 절 서비스 회복 패러독스
1. 서비스 회복 패러독스의 정의
2. 서비스 회복 패러독스의 선행 연구

제 3 절 서비스 회복 패러독스의 영향요인
1. 귀인이론
2. 기대불일치 이론
3. 서비스 실패의 심각성

제 4 절 서비스 구매 후 행동
1. 구전
2. 재 구매 의도


제 3 장 연구 설계
제 1 절 연구 모형 및 가설의 설정
1. 연구 모형의 설계
2. 가설의 설정
3. 조사 설계
4. 용어의 설명과 변수의 조작적 정의


제 4 장 실증 분석
제 1 절 조사 대상자의 특성

제 2 절 신뢰성과 타당성의 검증
1. 신뢰성의 검증
2. 실험변수 조작검증

제 3 절 가설 검증

제 4 절 분석 결과의 요약


제 5 장 결론
제 1 절 연구 결과의 요약 및 시사점
1. 연구 결과의 요약
2. 시사점

제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향
1. 연구의 한계
2. 향후 연구 방향

참고문헌

설문지

Abstract

본문내용

서비스 회복 패러독스 이론은 서비스 실패 후 그 회복이 효과적으로만 이루어진다면 고객들은 실수가 아예 없었던 것보다도 더 높은 만족을 느낄 수 있다는 이론이다. 따라서 이러한 서비스 회복 패러독스이론은 서비스 실패에 대한 종업원의 적절한 대처가 실수 그 자체보다도 고객의 지각된 만족/불만족을 더 많이 좌우한다는 믿음에 기초를 두고 있다. 그런데, 서비스 회복 패러독스에 관한 지금까지의 연구들을 보면 회복패러독스의 발생을 입증한 논문들이 있는 반면에, 입증하는데 실패한 연구들이 있다는 것을 알 수 있다. 이렇게 패러독스에 대한 연구 조사 결과 간에 차이가 생기는 데에는, 어떤 특정 상황이 패러독스의 발생을 조절한다는 것이다. 즉, 어떤 또 다른 조절 인자가 훌륭한 회복 노력과 실패 후 만족도 간의 인과관계를 강화시키기도 하고 또 약화시키기도 한다는 것이다. 이번 연구에서는 서비스패러독스의 발생을 입증하거나 또는 그에 반하는 증거를 제시하기보다는 서비스 실패 후 훌륭한 회복 노력에 의해 일어날 수도 있는 서비스 회복 패러독스의 발생 가능성을 높여 주거나, 혹은 방해할 수 있는 개입 요인과 그 요인들 간의 상호작용을 분석하는 것이다.
마지막으로 본 연구를 통해 서비스 회복 패러독스의 조절 변수를 이해하는 데 있어서 그 본연의 학문적 의미와 함께 서비스 현장에서의 관리자들에게 실무적인 도움 및 기초적인 자료를 제공하고자 한다.
이를 위해 다음과 같은 구체적인 연구 목적을 가지고 본 연구를 수행하고자 한다.
첫째, 회복 패러독스 조절 변수에 대한 이론적인 기초 자료를 찾아내기 위해 기존의 연구 논문들을 살펴보는 것으로서 본 연구에 의미를 두고자 한다.
둘째, 본 연구에서는 서비스 회복 조절 요인으로서의 5가지 조절 변수들이 매개변수인 훌륭한 회복과 종속변수인 서비스 회복 패러독스 간의 관계에 미치는 영향력 정도를 파악 하고자 한다.
셋째, 회복 패러독스의 발생 가능성과 3가지 귀인 요인들 간의 잠재적인 상호작용 효과를 실험적으로 검토함으로서 연구 범위를 넓히고자 한다.

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