서비스 회복 패러독스에 영향을 미치는 조절 인자에 관한 연구(결과상, 절차상의 서비스 실패, 과거 거래량에 따라서)

소개글

이 연구에서는 서비스 회복 패러독스에 영향을 미치는 3가지 조절 요인들을 시나리오로 설정하여 분석 하였다. 본 연구가 시사하는 가장 중요한 의미는, 적절한 조건하에서, 실패 이후에 역설적으로 나타나는 만족도 증가는 여러 상황 변수에 의해 영향을 받는다는 것이다. 그러므로 앞으로 연구자들은 회복 패러독스를 연구하는데 있어 보다 구체적인 분석적 접근 방법을 취해야 한다는 것이다. 즉, 패러독스의 존재 여부만을 굳이 입증하려 한다거나 또는 그에 반하는 증거만을 제시하려 하기 보다는, 서비스 실패를 최고 수준으로 교정한 후에 회복 패러독스 만족의 발생 가능성을 높이거나, 혹은 발생을 저해 할 수 있는 개입 요인과 그 요인들 간의 상호작용을 분석하는 방법으로 본 주제에 접근하도록 해야 한다. 이러한 접근법을 제안하는 이유는 본 연구에서, 실패 후의 고객 회복 패러독스 만족도는 상황 변수(contextual variables)에 의해 영향을 받는 다는 것을 지적하고 있기 때문이다.

목차

Ⅰ.서론
1.1 문제의 제기 및 연구의 목적
1.2 연구의 방법 및 범위

Ⅱ. 이론적 고 찰
2.1.서비스 실패(Service Failure)에 대한 이론
2.2. 서비스 회복(Service Recovery)에 대한 이론
2.3 공정성(Equity)에 대한 이론
2.4. 서비스 회복 패러독스에 대한 이론

Ⅲ.연구 모형 및 가설 설정
3.1 연구 모형과 변수의 정의
3.2 연구 가설 및 측정 도구

Ⅳ.실증 분석
4.1. 설문지의 자료 처리
4.2. 가설 검증 및 연구 조사 결과

Ⅴ.결론

본문내용

Ⅴ.결론

이 연구에서는 서비스 회복 패러독스에 영향을 미치는 3가지 조절 요인들을 시나리오로 설정하여 분석 하였다. 본 연구가 시사하는 가장 중요한 의미는, 적절한 조건하에서, 실패 이후에 역설적으로 나타나는 만족도 증가는 여러 상황 변수에 의해 영향을 받는다는 것이다. 그러므로 앞으로 연구자들은 회복 패러독스를 연구하는데 있어 보다 구체적인 분석적 접근 방법을 취해야 한다는 것이다. 즉, 패러독스의 존재 여부만을 굳이 입증하려 한다거나 또는 그에 반하는 증거만을 제시하려 하기 보다는, 서비스 실패를 최고 수준으로 교정한 후에 회복 패러독스 만족의 발생 가능성을 높이거나, 혹은 발생을 저해 할 수 있는 개입 요인과 그 요인들 간의 상호작용을 분석하는 방법으로 본 주제에 접근하도록 해야 한다. 이러한 접근법을 제안하는 이유는 본 연구에서, 실패 후의 고객 회복 패러독스 만족도는 상황 변수(contextual variables)에 의해 영향을 받는 다는 것을 지적하고 있기 때문이다.
본 연구 조사의 결과는 서비스 제공자와의 오랜 관계가 회복 패러독스를 증가시킨다는 의견을 지지하지는 않는다. 즉, 이 자료에서는, 과거에 한번 거래를 했던 사람과 아홉 번 거래를 했던 사람은 (다른 조건이 동일하다면) 회복 패러독스를 경험할 확률이 똑같이 나타난다. 이러한 조사 결과는 Hess, Ganesan, Klein(2003)이 제안한 만족도 “완충장치(buffer)”의 개념과는 모순되는 것이다.
또 다른 결과에서는 실패 후 역설적 만족도 증가는 결과 중심의 상황에서와는 반대로 절차상의 시나리오에서만 더 많이 나온다는 것을 시사하고 있다. 고객들은 결과에서 나타난 실수 [예: 커트가 마음에 안 들 때]보다는 과정상에서 나타난 실수 [예: 예약을 했음에도 불구하고 미장원에서 기다려야 할 때]에 대해 더 관대하다. 이것은 결과상의 실패가 고객에게는 절차상의 실패보다도 부정적으로 더 오래 지속되는 결과를 낳게 된다는 사실로도 설명 될 수 있다. 이러한 결과는, 고객들은 경제적, 사회적 자원을 각기 다른 정신 계정(회계)에 할당한다고 가정하는 정신적 회계 원리에서도 충분히 설명이 된다 (Smith, Bolton, Wagner, 1999)

참고 자료

Abrams, Michael and Paese, matthew (1993), "Wining and Dining the Whiners," Sales and Marketing Management, Vol. 145 (2), pp. 72-75.

Anderson, Eugene W. (1998), "Customer Satisfaction and Word-of-Mouth," Journal of Service Research, Vo;. 1, pp. 1-14.

Anderson, Eugene W. and Sullivan, M (1993), "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms," Marketing Science, Vol. 12, pp. 125-143.

Austin, W., Walster, E. (1974). "Reactions to Confirmation and Disconfirmations of Expectancies of Equity and Inequity," Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 30 (2), pp. 208-216.

Bateson, John (2002a), "Are Your Customers Good Enough for Your Service Vusiness?" Academy of Management Executive, Vol. 16 (4), pp. 110.

Bateson. John (2002b), "Consumer Performance and Quality in Services," Managing Service Quality, Vol. 12 (4), pp. 206-209.

Bitner, Mary Jo, Booms, Bernard, H. and Mohr, Lois A (1994), "Critical Service Encounters: The Employee`s Viewpoint," Journal of Marketing, Vol. 58 (October), pp. 95-106.

Bitner, Mary Jo, Booms, Bernard, H. and Tetreault, S.M. (1990),"The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents," Journal of Marketing, Vol. 54 (1), pp. 71-84.

Bitner, Mary Jo and Hubbert, A.R. (1994), Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality, in R. T. Rust and R.L. Oliver, (eds.), Service Quality: New Direction in Theory and Practice, Sage: Thousand Oaks, CA, pp. 72-94.

Bitner, Mary Jo, Booms, B., Mohr, L. (1994), "Critical Service Encounters: The Employee`s Viewpoint," Journal of Marketing, Vol. 58 (October), pp. 95-106
Brown, Steven R. and Melamed, Lawrence, E. (1990), "Experimental Design and Analysis," Series: Quantitative Applications in the Social Sciences, A Sage University Paper.