호텔레스토랑에서의 지각된 대기시간이 서비스 품질평가에

소개

시간에 대한 가치는 서비스 비용과 관련 되므로 대기시간을 단축 한다는 것은 소비자와 서비스 기업 모두에게 중요한 관심사가 되고 있다. 실제로 서비스가 제공되는 시간을 단축하는 것은 기업에 서비스 시설을 넓히거나 서비스를 제공하는 요원을 충원하는 방법이 있으나 비용의 막대한 상승을 가져오기 때문에 고객의 심리상태에 관련 있는 고객이 느끼는 지각된 대기시간을 줄일 수 있다면 효율적인 대기현상관리가 될 수 있으므로 이 연구에서는 호텔 식음료 이용 시 대기시간에 느끼는 감정은 또 다른 서비스 기업에서 경험한 부정적인 대기경험 때의 감정과 다를 수 있다는 선행연구(박유식, 2000)의 제안으로 호텔식음료 대기 시 고객들은 어떤 감정반응을 느끼게 되는지 알아보고자 한다. 또한 절대적인 시간과는 달리 소비자가 느끼는 시간흐름은 정신적, 육체적 활동이 활성화 될수록 짧게 지각되어 서비스 평가를 덜 부정적으로 만들 수 있다. 그리고 신뢰재와 같이 품질을 평가하기 어려운 서비스의 경우 서비스 제공시간에 얼마나 성실하게 서비스를 제공 받았는지를 판단하는 기준이 될 수 있다.

목차

Abstract
Ⅰ.서론
Ⅱ.이론적 배경과 가설
1. 지각된 대기시간
2. 지각된 대기시간과 감정반응의 형성
3. 수용가능성, 부정적 감정과 서비스 품질

본문내용

고객은 시간에 대한 가치가 서비스 비용과 관련 되므로 대기시간을 단축 한다는 것은 소비자와 서비스기업 모두에게 중요한 관심사가 되고 있다. 실제로 서비스가 제공되는 시간을 단축하는 것은 기업에 서비스 시설을 넓히거나 서비스를 제공하는 요원을 충원하는 방법이 있으나 이는 막대한 비용의 상승을 가져오기 때문에 고객의 심리상태에 관련 있는 고객이 느끼는 지각된 대기시간을 줄일 수 있다면 효율적인 대기관리가 될 수 있다.
선행연구에 의해서 대기시간, 서비스시간이 고객의 감정반응과 서비스 품질평가에 부정적인 영향을 미치는 것으로 이미 밝혀진바 있다. 그러나 본 연구에서는 대기시간은 기업에 따라서 다른 목적으로 대기를 경험 할 때 차이가 있을 수 있다는 선행연구의 제안에 따라 호텔 레스토랑에서의 서비스 대기시 고객들의 감정반응과 서비스 품질평가를 다루었다. 주로 호텔 레스토랑 이용시 발생하는 대기시간 및 서비스시간이 고객감정반응과 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하였으며 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 한 이론적 연구에 근거하여 연구모형을 설정하고 이에 따른 가설의 검증을 위한 실증적 연구를 실시하였다.
실증분석결과 첫째, 대기시간과 감정반응의 관계에서는 대기시간의 부정적 감정은 지지되었고 대기시간의 수용 가능성은 기각되었다. 둘째, 수용가능성은 부정적 감정 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정반응과 서비스 품질의 관계도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

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