서비스 경영

목차

1. 서비스의 개념과 특징
(1) 서비스의 개념
(2) 서비스의 특성

2. 서비스의 분류
(1) 1차원적 서비스 분류
(2) 다차원적 서비스 분류

3. 서비스 산업의 성장
(1) 서비스 경제의 드장
(2) 서비스 산업의 성장 배경
(3) 서비스 산업의 분류

4. 서비스 경영
(1) 서비스 경영의 개념
(2) 서비스 경영의 배경

본문내용

① 어떤 행위, 과정 및 그 결과로서의 성과를 뜻한다.
ex) 학교에서 교육을 받는 것, 병원에서 진료를 받는 것, 인터넷을 통한 정보탐색
전자상거래,소매점에서의 물건구입, 여행사를 통한 관광 등

② 제조업 부문에서도 확대된 총 제품의 개념으로 중요시된다.
- 고객을 향해 제공되는 제품배달, 설치, 소비자 교육, 보증, 사후서비스, 신용서비스 등의 서비스가 제품의 주요속성이 되고 기업의 중요한 경쟁수단이 되고 있다.
ex) 자동차 판매의 경우 수리와 보증 서비스를 함께 제공하는 것
컴퓨터 판매의 경우 제품배달과 소비자교육, 소프트웨어 제공, 보증, 수리등의 서비스를 함께 제공하는 것  제품의 가치를 높임, 경쟁력 도모

③ 미국마케팅협회에서는 서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매에 수반하여 제공되는 행위, 편의 또는 만족이라고 정의하였다.

④ 스탠톤은 소비자나 산업구매자의 욕구를 충족시키는 무형의 활동이라 정의하였다.

⑤ 코틀러는 본질적으로 무형성을 지니고 어느 한쪽이 다른 쪽에게 제공하지만 어느쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과라고 정의하였다.

참고 자료

없음