CRM의 개념과 사례연구

소개

우선 이 파워포인트는 제가 경영정보시스템 강의때 사용했던 것입니다.
A+보다 조금 못한 A를 받았던 발표입니다.
총18페이지입니다.

내용을 알려드리면

1.CRM의 개념과 등장배경

2.인터넷을 이용한 E-CRM에 대한 설명

3.또 다른 종류인 PRM과 CEM에 대한 설명

4.CRM과 4P와의 연결관계를 알아본다.

5.사례연구 - 옥션

6.사례연구 - 대한항공

7.사례연구 - KT

8.CRM의 실패의 경우와 원인

9.ERP의 약간의 설명

10.자료출처

열심히 자료조사하여 만든것입니다.
필요한 사람들에게 잘 쓰였으면 좋겠습니다.

목차

CRM의 개념 및 중요성
CRM과 연관된 경영기법
성공사례 및 실패사례 분석
실패원인과 실패하지 않기 위한 방안
요약, 정리
자료 인용 출처

본문내용

What’s CRM??
Customer Relationship Management
고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객과의 관계를 장기적으로 구축하고 기업의 경영성과를 개선하는 새로운 경영방식 (죽은 CRM, 살아있는 CRM 中에서)
하지만 고객과의 관계를 개선하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동이 CRM이지 시스템이 CRM은 아님 (경희대학교 경영대학 이훈영 교수님)
CRM의 등장배경 및 중요성 대두
경영환경의 변화
-산업사회의 성숙기 진입
-세계화와 다국적 기업 진출
-고객 중심으로 변화

고객에 대한 기업 가치의 변화
신규고객을 유치하는 비용보다 기존 고객의 재구매를 유발하는
비용이 더 적음. 기존고객에 대한 지속적 투자
 
“실제로 기업에 수익을 가져다 주는 고객은 20%의 고객이다.
나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다.”
(AMR RESEARCH)

참고자료

· 책 <죽은 CRM, 살아있는 CRM – 최정환, 이유재 著>
· Marketing 가치 창출을 위한 CRM 성공과 실패사례 분석 (이훈영 / 경희대학교 경영학과 교수)
· 이화여자대학교 정보과학대학원 2002학년도 석사학위 청구논문 (강윤경)에서 인용 - 국회도서관
· NFX 패션 Lab. 의 "CRM의 이해"
· 이재섭 이재억, 항공사 e-CRM 사례연구, 관광경영연구 제9권 제1호, 2005
· 채서일 고대 경영학 교수 – CRM 실패의 7가지 원인
· http://www.crm.co.kr
· http://www.crmpark.com