[경영]외식 고객만족 경영

소개

롯데리아를 대상으로 고객 만족 경영

목차

1.고객만족의 사례(롯데리아)
2.롯데리아 선정이유
3. 고객만족성공요인
4.고객만족경영 의 개념 및 자신의 견해

본문내용

1.고객만족의 사례(롯데리아)

1) 국내 패스트푸드 현황

시장에서 지배적인 브랜드는 롯데리아로 시장전체에서 45%가량의 점유율을 보이고 있고, 두 번째 브랜드로서는 맥도날드가 차지하고 있다.
전세계적으로 햄버거를 중심으로 하는 패스트푸드산업에서 맥도날드가 모든 시장에서 1위를 차지하고 있으나, 유독 한국의 롯데리아와 필리핀의 졸리비(Jolibee)에만 뒤져 각각 그 시장에서 2위를 차지하고 있다. 맥도날드가 한국에서 고전하는 가장 큰 이유는 `롯데리아’라는 토종 브랜드가 고유의 조리법으로 한국인의 입맛을 완전히 사로잡고 있기 때문이다. 패스트푸드업계의 토종 간판인 롯데리아는 80년 첫선을 보인 새우버거, 92년 불고기버거, 햄버거는 빵에다 고기를 얹은 것이라고만 여겼던 젊은이들의 입맛을 바꿔 놓은 국내에서 처음으로 쌀로 만든 라이스버거를 출시했다.
롯데리아의 간판메뉴가된 ‘라이스버거’는 99년 5월 출시돼 한달만에 80만개(매출액 23억2000만원)가팔리는 공전의 히트를 했다. 4년이 지난 지금까지도 월 30만개 이상이 꾸준히 판매되고 있을 정도다.
2000년 들어 선보인 ‘새우라이스버거’ 역시 후속타 역할을 톡톡히 해내고 있다. 게다가 최근에는 소고기 햄이 아닌 해물로 패티를 만든 `크랩버거`를 내놓아 시장 선도자의 위치를 굳건히 지키고 있다.
또한 롯데리아는 국내 패스트푸드 산업이 본격적으로 도입된 이후 20년이상 패스트푸드 시장을 지속적으로 1위의 자리를 고수하는 경쟁력을 갖춘 기업이라는 점에서 주목할만하다.
롯데리아는 시장에서 지배적인 위치를 유지하기 위해서 2003년까지 매출 1조원 달성, 유통점수 1천점 개설을 목표로 하고 있다. 이를 위해서 맥도날드 이외의 다국적 브랜드들과 확실하게 차별화되는 기업 이미지를 부각시키려고 한다.





2.롯데리아 선정이유

국내 요식업 중에 외국 기업(맥도날드,KFC,파파이스)를 당당히 물리 치고 판매순위1위 고객만족도 우수에 선정되었다 롯데리아의 외국기업과 차별된 고객만족경영이념과 고객만족서비스에 대해 알아보고자한다.

참고자료

· -http://www.lotteria.com