[마케팅]서비스 마케팅 7P

소개

서비스 마케팅 수강하면서 시험공부 때문에 정리한 것입니다.. ^^

현대 사회를 흔히 서비스 사회 또는 서비스 경제라 일컫는다. 우리 나라를 비롯한 세계 여라 나라드르이 경제에 있어서 서비가 차지하는 비중이 절반 이상이 되어버렸기 때문이다.
기본적 마케팅 믹스는 고객과 의사소통을 하거나 고객을 만족시키기 위해 기업이 관리하는 주요 요소를 말하며 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)등 4P로 구성되어 있다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 고객은 `서비스 공장`안에 위치해 내부고객인 종업원이나 다른 외부고객들과 접촉, 상호작용하며 서비스 생솬과정에서 일정 역할을 담당한다. 서비스는 무형성을 지녔기 때문에 서비스 제공자들은 고객들이 서비스를 경험하기 전에 유형적으로 보여주는 것이 유의미할 것이다.
이러한 추가적 변수들의 중요성이 부각되면서 전통적 마케팅 믹스에 물리적증거(Physical evidence), 프로세스(Process), 사람(People)을 포함한 화장된 마케팅 믹스(7P)가 탄생하게 된 것이다.

목차

1. 서비스 상품관리
서비스 상품에 대한 이해
서비스 브랜드 관리
서비스 신상품의 기획

2. 서비스 가격관리
서비스 가격의 이해
가격 결정 요소
가격 전략

3. 서비스 촉진관리
서비스 촉진이란?
판매촉진이란?
광고
인터넷과 서비스 마케팅 커뮤니케이션
인적판매
서비스 PR 전략

4. 서비스 유통관리
서비스 유통, 무엇이 다른가
서비스 유통경로, 어떻게 설계하는가
서비스 유통의 성장 전략 - 멀티마케팅
중간상을 이용한 서비스 유통경로
효율적 유통경로 관리 전략

5. 서비스 프로세스 관리
서비스 프로세스
서비스, 구매과정에 따라 어떻게 관리해야 할까

6. 서비스 물리적 증거관리
물리적 증거란?
물리적 환경, 왜 중요한가
물리적 증거관리의 전략적 이슈들

7. 서비스 사람관리
서비스 기업에게 있어서 사람이란?
내부마케팅
관계마케팅

본문내용

제 1장 서비스 상품 관리
1. 서비스 상품에 대한 이해
(1) 서비스 상품이란?
①서비스 상품의 구성
·핵심 서비스 : 고객의 본질적인 욕구를
충족시키기 위한 것
·보조 서비스 : 핵심서비스의 이용을 편하게 하거나 그 내용을 확장시킨 것
②보조 서비스의 차별화
- 핵심 서비스에서의 차별화는 점점 불가능 해지고 있다.
=> 보조서비스의 차별화가 더욱 중요하 다. (멤버십 카드)

2. 서비스 상품의 분류
(1)고객의 관점에 의한 분류
①고객의 관점이 반영된 서비스 상품의 분류
·고객이 느끼는 위험의 정도 (인식된 위험)
·구매 시 들이는 고객의 노력 정도 (구매노력)
·고객이 서비스에 관여하는 정도 (고객의 관여)

(2)서비스 상품의 성격에 따른 3가지 분류
·편의 서비스 : 최소한의 쇼핑 노력, 탐색시간이나 비용을 들여 정보를 얻지 않는다.
·선매 서비스 : 경쟁 서비스와 품질, 가격, 비교, 정보를 탐색하는 등 구매노력
·전문 서비스 : 전문적 성격으로 대체할 만한 서비스도 없고 브랜드 충성도가 매우 높다.

(3)서비스 수명주기(Service Life Cycle)
①도입기
-많은 수의 신규서비스는 고객의 선택을 받지 못하고 수명주기의 첫 단계에서 사라진다.
이점: 서비스는 작은 규모로 도입 된 후 고객에게 받아들여지면 규모를 확장할 수 있 다. 현재 서비스 사용자들로 하여금 새로운 서비스에 참여시켜 보는 것이 좋은 전략

참고자료

· 서비스 마케팅 3판
· 서비스 마케팅 2판