비디오 시청 소감-고객만족으로 승부한다

소개

- 비디오 영상강의 : 「고객만족으로 승부한다」-
시청 소감 적은 레포트입니다.

목차

1. 제록스(Xerox)사
2. SAS(스칸디나비아 항공)
3. Rubbermaid
4. 종합의견

본문내용

1. 제록스(Xerox)사
1) 품질경영상의 특징
- 100% 고객만족을 목표로 고객의 불만에 대한 신속한 반응, 개별적 고객에게 특화된 서비스 제공 등 고객만족의 비법을 내부 벤치마케팅에 활용하여 고객과의 친밀한 관계를 유지함으로써 고객우선주의를 무기로 하고 있다.

2) 고객만족을 위해 특별히 전개한 시스템의 내용
- Face-to-face를 통한 고객관리 : 고객과 직원이 직접 대면하여 고객을 관리함
- 엔지니어 상품 시스템 : 제록스 제품을 전문적으로 사용하는 기업에 본사 엔지니어를 파견하여 제록스 회사의 제품을 좀 더 잘 활용할 수 있도록 함
- 제록스 영업 배치 시스템
- 리모트 A/S 시스템

3) 구성원의 동기부여
- 기업 내부 비디오에 구성원이 직접 참여하도록 하여 동기를 부여하고 내부 벤치마킹에 활용함

4) 성과사례
품질 전략은 제록스사에 큰 변화를 가져오면서 모든 분야에 걸쳐서 경영 성과를 크게 향상시켰다. 첫째로 구매 관리에 있어서 제록스사는 일본식 중앙 집중 구매기법을 도입하여 품질과 원가 및 신뢰도를 기준으로 공급 업체를 엄선하여 그 수를 4,000업체에서 400업체 이하로 줄이고 원가를 50%이상 절감하였으며, 구입 부품과 원자재에 대한 검사 인력도 400명에서 50명으로 축소시키고 봉급 인력과 시간제 노동 인력의 비율도 5:1에서 1.6:1로 크게 줄였다. 제록스 복사기 제조 원가의 70~80%가 부품 및 자재비용인 만큼, 구매 관리의 개선은 제록스사에게 엄청난 경제적 효과를 가져왔다. 복사기의 설계도 간소화하여 조립 라인을 효율화시키고 부품 재고 관리에도 일본식 적시(just-in-time) 배달 시스템을 적용하여, 전체적으로 부품당 비용을 평균 200달러에서 70달러로 크게 절감시켰다.

참고자료

· 없음