다양한 기업 환경에서의 고객서비스

소개

다양한 기업 환경에서의 고객서비스에 대해 기술한 것으로..
고객서비스 전략과 고객서비스의 실패원인 등을 제시한다.

목차

1. 다양한 고객의 이해
1) 다양성이란 무엇인가?
2) 다양한 고객과 의사소통 하기
3. 고객 서비스 전략
4. 고객서비스 실패원인
5. 고객서비스 회복전략

본문내용

1. 다양한 고객의 이해

1) 다양성이란 무엇인가?
① 어떤 그룹 내의 사람들에게 존재하는 광범위한 차이점을 말한다.
② 각각의 다른 문화 집단 내에서도 존재한다.
③ 의사소통에 관한 기본적인 고객서비스 기법은 다양한 집단의 고객을 접하게 되 는 상황에 적용될 수 있다.
④ 생활의 모든 측면과 고객으로서의 욕구형성에도 영향을 미친다.
⑤ 가치관, 신념, 경제적 수준, 생활양식, 직업, 결혼지휘, 교육, 정치적 성향 등의 요인들이 고객과의 접촉과 그 결과에 영향을 미친다.

2. 다양한 고객과 의사소통 하기
다양한 고객 집단에게 서비스하기 위해 고려해야 할 점이 매우 많으므로 기본적인 지침들을 고려하여 의사소통하라

(적절한 지침)
①차별하거나 화나게 하는 비평 또는 조크를 피하라.
② “포괄적”인 언어를 사용하라. -말을 할 때 다양한 지반의 사람을 ‘배제’ 시키기보다는 포함시켜라. 이를 지키지 않을 경우 어떤 사람의 중요성을 무시하거나 존경하는 마음이 부족한 것으로 해석 될 수 있다.
③사람들에게 말을 걸 때 개인적 취향을 존중하라.
④일반적 용어를 사용하라.
⑤비하시키는 용어를 사용하지 말라.
⑥다리를 꼬거나 신발바닥을 보이게 하지 마라.
⑦어린이의 머리를 만지지 말라. - 몇몇 문화권과 종교에서는 머리는 신체의 가장 신성한 부분이므로, 이를 만지는 것이 모욕적일 수 있다.



3. 고객 서비스 전략
(최대한의 호의를 고객에게 보여 줄 수 있는 전략)
①처음 만남은 중요하다. - 항상 미소 짓고, 정중하면서도 적극적인 자세로 인사한다.
②신뢰감을 세워라.
③고객의 욕구를 알아내라.
④의사결정을 분명히 하라.
⑤수단을 정하라. - 고객에게 얻은 정보를 분석한 뒤, 적절한 조치를 취해야 한다.
⑥고객을 항상 점검하라.

참고자료

· 없음