관광서비스란 무엇인가?

소개

1. 고객, 감동, 서비스의 의미
1) 고객의 의미
2) 감동의 의미
3) 서비스(SERVICE)의 의미
2. 고객감동의 의미

3. 고객만족의 필요성

4. 고개감동 서비스의 사례
① 미국의 Nordstrom 백화점
② 국내 외식업계
ⓐ 베니건스의 경우
ⓑ T.G.I FRIDAY의 경우

5. 고개감동 서비스의 실천방법 제시

6. 고객감동서비스에 대한 나의 생각.

목차

1. 고객, 감동, 서비스의 의미
1) 고객의 의미
2) 감동의 의미
3) 서비스(SERVICE)의 의미
2. 고객감동의 의미

3. 고객만족의 필요성

4. 고개감동 서비스의 사례
① 미국의 Nordstrom 백화점
② 국내 외식업계
ⓐ 베니건스의 경우
ⓑ T.G.I FRIDAY의 경우

5. 고개감동 서비스의 실천방법 제시

6. 고객감동서비스에 대한 나의 생각.

본문내용

고객감동을 설명하기 전에 먼저 고객만족이라는 단어를 설명해야할 필요가 있다. [고객만족: CS - Customer Satisfaction]이란 단어의 사전적 의미는 단어 그 자체로서 해당 기업이 재화와 용역을 창출해 낼 때 고객 중심의 사고를 가지고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 경영상의 모든 노력을 기울이는 것으로 볼 수 있다. 쉽게 말해 고객이 상품이나 서비스를 경험하고 갖는 즐거움이나 행복감이라고 말할 수 있다.

사람, 즉 고객은 자신이 느끼는 행복감이나 만족감의 정도가 모두 제각각이며, 매
우 주관적이다. 따라서 같은 제품과 서비스에 대한 만족 또한 다르기 때문에, 만족
감의 정도를 결정하는 것은 그 제품의 크기나 양에 의해 결정되는 것은 아니다.
만족이나 행복은 고객의 기대치에 따라 결정된다. 양이나 크기가 중요한 것이 아니
라, 고객이 얼마만큼의 기대를 했느냐, 안했느냐에 따라 그 사람이 갖는 만족도의
수준에 차이가 생기는 것이다. 누군가에게 선물을 받았다고 가정 했을 때, 기대를
거의 하지 않고 받은 사람과 큰 기대를 했던 사람의 만족감이 다를 것이라는 것을
추측해 볼 수 있다.

이런 의미를 지닌 [고객만족]보다 한 단계 높은 차원의 개념이 바로 [고객감동]이다. 고객이 단지 제품에 대한 만족만 하는 것이 아니라, 좀 더 나아가 서비스, 그 자체로서의 감동을 느끼게 하는 것이다.

참고자료

· - 박 재 호, 고객개념, 장미 꽃 한 송이, 고객감동으로 가는 길, 현대미디어, 1993.
· - 계 도 원, 고객만족 마케팅, 좋은 책 만들기, 2004.
· - 신 경 립 (기자), ‘외식업계, 고객감동 서비스 눈길’, `서울경제`, 2006.