삼성의료원 고객만족

소개

국내의 병원이 고객만족에 대하여 각별한 관심을 갖기 시작한 것은 겨우 1990년대 초의 일이다. 병원마케팅 홍보문화가 우리보다 앞선 미국이나 일본 등의 마케팅 개념 하에서 애당초부터 마케팅은 고객만족을 지향하는 가치창조의 활동으로 간주해오고 있음을 생각하면 최근 우리나라에서의 병원고객 만족에 대한 인식변화는 매우 늦은 감이 없지 않다. 더욱이 10여 년이 지난 현재 국내 의료기관들이 전보다 얼마나 고객을 만족시키고 있는지를 생각해보지 않을 수 없다.
따라서 우리는 진정한 고객(환자)가치를 향상시키기 위해 앞서가는 병원들이 실천하고 있는 고객만족, 고객감동 프로그램들을 검토해 볼 필요가 있다.
그 중 환자 중심의 신 경영을 펼치고 있는 삼성의료원을 중심으로 고객만족에 대해서 알아보고자 한다. 이러한 의료환경 변화에 삼성의료원은 `의료도 경영이다’라는 생각으로 병원산업의 오래된 관념을 깨고 병원관리에 있어 경영적 마인드의 도입과 환자를 소비자로서 대우함에 의해 고객만족 경영을 실시하여 병원산업에 획기적인 변화를 일으켰고, 앞으로 우리나라 병원이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다고 평가 받고 있다.

목차

<<목 차>>
1. 서론 -연구배경 및 목적
2. 이론적 배경
2.1. 고객만족경영이론
2.1.1. 고객만족경영이란
2.1.2. 고객만족경영의 중요성
2.1.3. 고객만족경영이 도입되어야 할 배경
2.1.4. 고객만족경영의 효과
2.2 의료 서비스 경영
2.2.1 의료 서비스 경영이란
2.2.2 의료 서비스 경영의 특징
2.3. 한국의료경영 환경의 변화
(ⅰ) 제도의 변화
(ⅱ) 소비자의 변화
(ⅲ) 기존 기업간의 경쟁의 변화
3. 사례조사
3.1. 회사소개 - 삼성의료원
3.2. 삼성의료원의 고객만족 경영
3.2.1. 내부만족 요소 (종업원 만족)
3.2.2. 외부만족 요소 (고객만족)
3.2.3. 차별화 전략
4. 결론

본문내용

삼성의료원이 이러한 높은 고객만족도를 유지할 수 있었던 이유는 내부만족부터 출발한다고 볼 수 있다. 직원을 만족시키기 위한 인사•조직 측면은 모기업인 삼성과 똑같은 조직관리기법이 사용되고 있지만 제도적인 측면에서는 타기업보다는 내부만족을 이루기 위해 다양한 제도를 실시하고 있었다. HOT-Line(신문고) 제도, 캠페인 전개, 칭찬카드제도, 정기적인 테마 여행 등이 그 대표적인 예이며 직원들의 건강도 관리하며, 발병 시 치료비도 많이 감면시켜주고 있다. 이 외에 모든 인력에게 업계 최고의 대우를 해주고, 의사들에게는 연구에 대한 확실한 지원을 해줌으로써 의사의 직장 만족도를 높이고 있다.
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일부에서는 삼성의료원이 부유계층을 겨냥한 호화병원이 아니냐는 지적이 일기도 하지만 이에 대해서 삼성의료원측은 오히려 경제수준 향상에 병원시설에 따라가지 못하고 있는 것이 아니냐고 비판하고 있다. 또한 환자를 치료하기 위한 병원의 부담비율을 늘었지만 치료비는 같으며, 국민보건의 향상을 위해 의료수준을 높인다는 것이 삼성의료원의 주장이다. 이에 대한 평가는 차지하고라도 의료시장 개방에 대비해 외국 의료기관의 국내시장 점유를 낮추고, 환자를 고객으로 여기며 고객만족을 위해 노력하는 미래 병원경영의 모델이 되고 있다는 점에서 병원업계의 파급효과는 앞으로도 엄청날 것으로 전망된다.

참고자료

· 병원고객만족경영(원융희 도서출판 대학서림. 2002.)
· 병원+서비스(원융희 도서출판 대학서림. 1997)
· <참고논문>
· 병원서비스품질과 고객만족이 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구(김혁균)
· 병원이미지가 병원 재선택에 미치는 영향에 관한연구(전남대 경영대 석사학위논문 정명숙) 전략적 혁신: 개념과 주체에 따른 차별성 연구(조해철 서울대 대학원 경영학과 경영학전공)
· 치과 병의원의 의료서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구(일영소)
· <참고사이트>
· http://www.ncsi.or.kr/ 국가고객만족지수
· http://www.samsunghospital.com/ 삼성서울병원
· http://www.smc.or.kr/ 삼성의료원
· http://snuh.snu.ac.kr/ 서울대학교 병원
· 경영학전공)