[마케팅]철도 고객센터의 수익형 고객센터로 발전방안

소개

1. 서론
한국철도공사에 고객만족(Customer Satisfaction)의 개념이 1994년에 처음도입이 되어 지난 10여년의 시간이 흘렀다. 이러한 많은 노력의 결과로 철도청이 획기적으로 달라졌다는 이야기를 들었다. 또한, 이러한 고객을 우선하는 철도공사의 정책으로 인하여 공기업에서 아주 빠르게 고객센터(콜센터)를 2001년에 처음으로 운영을 시작하여 공사화가 이후에는 철도공사의 계열사인 코레일서비스넷(이하 KSN)에 2005년 3월 1일자로 업무위탁이 되었다.
본 논문에서는 철도 고객센터 수익창출 모델방안으로 고객센터의 CRM 및 결제시스템 구축 투자가 선행적으로 필요하다고 언급하였다.
이를 통해 ① 콜센터 내부 인바운드 마케팅을 통한 수익창출 ② 철도 고객 DB 활용을 통한 Marketing 홍보 대행사업 ③ Research를 통한 시장조사 및 고객 만족도 조사 ④ 철도 고객센터의 컨설팅사업 진출 ⑤ 다른 공공기관 및 기업의 콜센터 업무 위탁 운영이 중장기적으로 가능하다고 보았다.
또한 부가적으로 철도 고객센터 활용방안으로 철도공사 VOC 강화를 통한 철도 고객만족도 향상을 얻을 수 있을 것으로 전망하였다.

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 고객센터의 이해
3. 타 기업의 수익창출 사례 분석
4. 철도 고객센터의 발전단계 분석 및 전략방안
5. 철도 고객센터 수익창출 모델방안
6. 기타 철도공사의 철도 고객센터 활용방안
7. 결론
참고문헌

본문내용

ABSTRACT

KNR have been Customer Satisfaction activity until 1994 and established customer center to improve Customer Satisfaction campaign in May, 2001.
With the opening of the KTX and establishing the KORAIL(Korea Railroad Corporation) in January 2005, KORAIL customer center transfer managing KSN(Korail Service net) which is one of the KORAIL affiliated company.
This study suggest that KORAIL`s customer center have to change not cost customer center but profit customer center to deal with business profit models.
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1. 서론
한국철도공사에 고객만족(Customer Satisfaction)의 개념이 1994년에 처음도입이 되어 지난 10여년의 시간이 흘렀다. 이러한 많은 노력의 결과로 철도청이 획기적으로 달라졌다는 이야기를 들었다. 또한, 이러한 고객을 우선하는 철도공사의 정책으로 인하여 공기업에서 아주 빠르게 고객센터(콜센터)를 2001년에 처음으로 운영을 시작하여 공사화가 이후에는 철도공사의 계열사인 코레일서비스넷(이하 KSN)에 2005년 3월 1일자로 업무위탁이 되었다.
본 논문에서는 철도 고객센터 수익창출 모델방안으로 고객센터의 CRM 및 결제시스템 구축 투자가 선행적으로 필요하다고 언급하였다.
이를 통해 ① 콜센터 내부 인바운드 마케팅을 통한 수익창출 ② 철도 고객 DB 활용을 통한 Marketing 홍보 대행사업 ③ Research를 통한 시장조사 및 고객 만족도 조사 ④ 철도 고객센터의 컨설팅사업 진출 ⑤ 다른 공공기관 및 기업의 콜센터 업무 위탁 운영이 중장기적으로 가능하다고 보았다.
또한 부가적으로 철도 고객센터 활용방안으로 철도공사 VOC 강화를 통한 철도 고객만족도 향상을 얻을 수 있을 것으로 전망하였다.

참고자료

· 1. 박진영(1999), 콜센터 혁신을 위한 진단, 한국텔레마케팅협회 1회 정기세미나
· 2. UBASE(2003), 철도 고객센터 발전방안 수립, UBASE Open Tide Korea
· 3. 조정희(2003), Profit센터로의 전환을 위한 국민은행 카드
· 4. 전병무(2004), 금융기관 컨택센터 트랜드 변화에 따른 텔레서비스 운영전략
· 5. 한국텔레마케팅협회(2004), 2004년 한국 콜센터 산업조사
· 6. 철도공사(2006), 3V-KORAIL 혁신가이드, 철도공사 경영혁신실