[전자상거래][A+] 인터넷 쇼핑몰의 특성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향

소개

편집 정말 잘 되 있습니다. ^^

목차

1. 서론
2. 이론적 배경
2.1 웹사이트 특성의 이해
2.2 인터넷 쇼핑몰의 개념과 특성
2.3 6C 의 개념적 정의
2.4 고객 만족도의 정의
2.5 고객 충성도의 정의
3. 연구모형 및 가설
3.1 연구모형
3.2 가설의 설정
3.3 변수의 조작적 정의
3.4 설문지의 구성
4. 실증분석
4.1. 자료의 수집방법
4.2.표본의 인구통계학적 특성
4.3. 타당성 분석
4.4.신뢰성 분석
4.5 가설 검증
4.6. 웹사이트의 특성과 고객만족도와의 인과관계
4.7. 가설검증
5. 결론
5.1 연구의 한계 및 향후 연구방향
6. 참고문헌

본문내용

1. 서론

급격한 인터넷의 확산과 정보통신의 발달은 기존의 소비패턴과 기업 마케팅 전략에 변화를 가져왔다. 특히 웹 사이트를 이용한 전자상거래는 시간과 공간을 극복하고 고객과의 직접적 상호 작용을 통하여 가치 창출을 이루기 위해 노력하는 기업에게 새로운 기회를 제공하고 있다. [Liy, C, and K.P. Arneett,, 2000]. 이전의 마케팅 활동이 단순 거래에 기반한 대량 마케팅과 표적마케팅으로 시장에 반응해 온 반면에 최근 관계 마케팅이 새로운 패러다임으로 등장하였다. 인터넷은 고객과의 관계를 구축하여 친밀감을 형성하는 상호 작용성을 통해 고객이 반응하도록 유도하기 때문에 기존의 메시지 전달방식보다 더욱 효과적인 커뮤니케이션 도구로 활용되고 있으며[Hoffman and Novak,1996], 전통적인 미디어 보다 소비자를 더 지원함으로써 관계마케팅을 촉진한다.
다양한 형태의 전자상거래를 통해 고객은 비교, 평가 등을 통한 선택의 범위가 확장되었으나 기업의 입장에서는 해당 분야의 과당경쟁 환경에서 특별한 마케팅 전략을 수립하지 못하면 도태되는 레드오션에 직면하게 되었다. 이러한 상황에서 각 기업과 온라인 상점들은 치열한 고객유치 경쟁에서 살아남고 지속적인 경쟁우위를 선점하기 위해서 새로운 고객을 창출해내는 것보다 기존의 고객을 유지하고 그들의 만족을 통해 얻어지는 해당 기업이나 브랜드에 대한 애호도, 구전 효과의 긍정적인 파급효과가 크다는 사실을 알게 되었다.
그러나 이러한 고객기반 전략이 효과성을 가지려면 실질적으로 무엇이 고객 만족도에 영향을 주는지, 이러한 만족도가 고객에게 만족을 주는지 혹은 아닌지를 먼저 진단해야 하고, 넘쳐나는 경쟁 업체들 사이에서 기존에 이용하던 온라인 상점에 대해 만족하지 못하거나 태도적인 측면에서 다양성을 추구하려는 경향 등으로 인한 소비자의 의사에 관련되어 있는 요인들을 밝혀야 할 것이다.

참고자료

· 없음