[CRM]고객관계관리(CRM)

소개

CRM에 대한 전반적인 내용을 압축해놓은 자료입니다.

term프로젝트였는데 자료정리가 잘 되어있다고

교수님께 칭찬 받은 자료입니다.

목차

1. CRM 개요
1.1 시장 환경
1.2 CRM 개념
1.3 CRM 목적
1.4 CRM범위
1.5 CRM 기술

2. CRM의 역사
2.1 CRM의 발전과정
2.2 DBM과 CRM
2.3 CRM 발전과 채널통합
2.4 CRM 발전의 주요기술

3. CRM과 정보 시스템
3.1 CRM 분류
3.2 CRM에서의 조직
3.3 CRM 시스템 구성
3.4 이상적 모델
3.5 한국적 CRM
3.6 CRM과 PRM

본문내용

DBM : 고객에 대한 데이터를 전산 시스템 내에 축적하고, 고객의 정보속성을 고려하여 마케팅 활동을 하는 것.

DBM의 문제
- 고객 개성의 다양성, 요구 파악 어려움.
- 현 마케팅 방식은 80년대 방식 사용
- 광고비와 프로모션 비용 증대
- 이에 따른 ROI는 변함없거나 저하되는 실정

CRM : 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정

데이터베이스 마케팅(DBM)은 기업에서 보유하고 있는 기존 고객이나 혹은 가망 고객에 대한 데이터를 전산 시스템 내에 보유하고, 분석 및 가공을 통해 고객에 대한 개별적인 정보속성을 고려하여 마케팅 활동을 행하는 것이다. 또한, 고객에 대한 여러 가지 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화하고 구축된 데이터베이스를 바탕으로 고객의 평생가치 극대화를 위하여 고객 개개인과의 장기적인 관계 구축을 위한 마케팅 전략을 수립하고 집행하는 재활동이다.
DBM은 마케터를 위해 가공된 정보를 제공한다. 마케터를 위한 정보는 고객의 속성을 구분하고, 상품 및 서비스에 대한 정보와 제공할 수 있는 채널과 같은 3차원적인 정보를 제공하게 된다. 고객에 관한 정보는 고객이 원하는 상품의 종류와 고객에게 접촉할 수 있는 채널을 알려주고, 상품에 관한 정보는 해당 상품을 구매할 가능성이 있는 고객과 판매할 수 있는 채널을 알려준다. 이러한 정보를 마케터에게 알려줌으로써 마케터는 캠페인을 만들고 수행하게 된다.
이러한 DBM은 고객 개성의 다양화로 인해 고객이 어떤 제품을 원하는지 파악하기 어렵다는 문제를 가진다. 또한, DBM이 80년대 방식을 사용하고 있어 최근의 고객의 속성을 따라가기가 어렵다. DBM방식은 광고비와 프로모션 비용을 투자하여 이익을 창출하지만 효율적이지는 않다. 이익이 창출되는 만큼 광고비와 프로모션비용이 상승하기 때문이다.
CRM은 과거의 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.

참고자료

· 없음