[서비스경영론]서비스사이클(이마트)

소개

서비스 사이클입니다.
이마트 사례연구

목차

☞ 서비스 사이클?
☞ 이마트 소개
☞ 홈플러스 소개
☞ 이마트 서비스 사이클
☞ 홈플러스 서비스 사이클
☞ 접점별 주요 측정 항목(설문조사)
☞ 설문 결과
☞ 이마트 현 품질 상황
☞ 이마트의 품질 개선을 위한 방안
☞ 접점별 시나리오
☞ 팀프로젝트 후기

본문내용

1. 서비스 사이클이란?
-정 의 : 고객의 입장에서 분석한 고객이 서비스를 받는 시점에서
부터 완료되는 시점까지를 정리한 표 (고객만족에 영향을 미치는
고객접점을 중심으로 작성)

-특 징 : 고객은 각 접점에서 만족과 불만을 느낌
-특징 : 각 접점의 누적 결과가 전체 품질을 결정
-특징 : 각 접점마다 누가, 무엇을, 어디서, 어떻게, 왜의 명확화
-특징 : 종사자가 이해하고 실행하도록 교육, 훈련
-특징 : 종사자는 고객이 받는 서비스 전체를 이해해야 한다.

2. 이마트 소개
-이마트란? : 서울에서 제주까지 펼쳐지는 국내 최대의 할인점으로써
국내 최대의 유통망을 가졌고 최저가격보상제를 비롯한
차별화된 서비스로 늘 앞서가는 선진 유통할인점.

-지 점 : 수도권(창동점, 일산점, 안산점, 부평점외 34곳)
전국권(제주점, 남원점, 서부산점, 김천점외 37곳)
중국권(취양점, 루이홍점, 인뚜점외 4곳)

-내 용
♧ 성서점은 이마트 대구 첫 진출이라는 중요한 의미를 가지면서 대구지역 400만명 규모의 초대형 유통상권을 형성하여, 외국계 할인점의 주요무대가 되었던 대구지역 상권에 유일한 토종 할인점 이라는 특징을 가집니다.
이마트 성서점은 지상1~3층은 매장, 지상 4~8층은 주차장 시설로 구성되어 있으며, 1층 식품, 2층 패션용품, 3층 생활용품의 코너로 이루어져 있습니다.
또한 고객의 쇼핑편의를 위해 엘리베이터를 총 6대 운행하며 1,000대가 동시에 주차 가능한 주차장 시설을 완비하였습니다.
지상 1층부터 8층까지 현대적 감각의 무빙워크를 가동시킴으로써 층간 바로 이동이 신속하게 이루어질 수 있도록 편리함을 더했으며,3층 수선실, 2층 유아휴게실 및 1층 맥도날드를 운영하여 고객의 편의시설을 마련하였습니다

참고자료

· 없음