[서비스 마케팅] 서비스 성공사례와 실패사례

소개

서비스마케팅의 각종 이론을 토대로 분석한 서비스 성공사례와 서비스 실폐사례입니다.
두 곳의 치과를 모델로 실폐사례와 성공사례를 분석 하였습니다. 분석부분에서는 두 서비스 사업체의 차이점을 비교, 분석하는데 집중하였고 개선 방안을 찾았습니다.

목차

1. 서비스 성공사례
2. 서비스 실패사례
3. 분석

본문내용

이 보고서는 작성자가 직접 겪은 서비스거래 중, 치과서비스에서 성공적인 서비스 사례와 반대로 실패적인 사례를 제시하고 분석되었다..

<개요>
미용실에서 제공하는 서비스는 소비자기대에 부합하지 않아도 시간이 흐르면 회복이 가능하지만, 치아는 한번 생성되면 평생을 가지고 가야하는 중요한 것이기 때문에 유지, 관리, 치료가 중요하고, 치과가 제공하는 전문 서비스(Professional Service)는 소비자의 건강에 직결(Physical Risk)되는 문제로 그 중요성이 대단히 크다고 생각한다. 작성자가 직접 체험한 두 번의 치과 서비스를 소개한다.

<실패사례>
-발단-
고3때의 일이다. 2001년 6월초 어금니의 충치로 인하여 극심한 고통을 느낀 나는 치과를 가야했다. 기존에 다니던 치과를 가고 싶었으나. 명동에 있어 이동 시간을 절약할 목적으로 학교근처의 치과(이수역 소재 박봉#치과, 이하: 박치과)를 찾았다.

-새로운 치과에 들어가는 과정-
박치과에 들어서면서 더러운 외관과 삭막한 분위기의 대기실, 불친절한 접수처 직원 등을 접하면서 치과라는 서비스기업의 ‘첫인상이 마음에 들지 않는다’ 하는 불확실성을 느꼈다.
소비자는 병원에 처음 가면 대체로 의사의 학위를 살펴본다. 박치과의 원장인 박봉# 전문의(이하: 박의사)는 고려대 치의예과에서 학위를 수여하고 독일의 대학병원에서 의치(틀니)관련 학위를 취득하였다. 의치전문의라는 사실에 성과불안감을 느꼈다.

-의사와의 만남-
불친절한 접수처직원(Contact Personal)과의 불쾌한 첫 만남이 끝난 후 곧바로 치료실에 들어갔다. 당시 환자는 나 혼자였기 때문에 대기하지 않고 치료실에 바로 들어갔다. 처음 느낀 치료실의 분위기(Service scape, Mood)는 마치 중간고사직후의 도서관과 같았다. 우중충하고 적막함 속에 박의사와 나만의 공간이었다.

참고자료

· 없음