[고객마케팅]고객만족도 고찰

소개

고객만족도에 대해 알아보고, SERVQUAL과 구전(입소문) 등 재구매에 관한 이론을 알아봅니다.
A+받은 레포트입니다. ^^ 목차보시면 아시겠지만, 굉장히 자세합니다.

목차

1. 고객만족도 고찰
✔ 고객만족도란?
✔ 고객만족도의 특징
✔ SERVQUAL?
✔ 고객만족도의 유용성
✔ 구매이론
- 동화이론(assimilation theory)
- 동화대조이론(assimilation-contrast theory)
- 대조이론(contrast theory)

2. 재구매

3. 구전(口傳)
✔ 구전이란?
✔ 구전이 중요한 이유
✔ word of MOUTH? word of MOUSE!
✔ 구전의 역할
✔ 구전마케팅

4. 참고문헌

본문내용

✔ 고객만족도란?
고객만족도란 고객들이 의료서비스를 이용하기 전이나 후, 또는 이용하는 동안 서비스에 대해 인지하는 가치판단이며 지속되는 반응으로써 고객은 서비스 자극에 대해 나름대로의 기준에 의해 평가하고 서비스 가치를 판단하여 이러한 결과로서 일정한 반응을 보이게 된다. 이는 고객의 성격이나 지향하는 가치 등 지극히 개인적이고 감성적인 영향을 받으므로 동일 서비스에 대한 판단이나 반응이 다를 수 있다. 만족정도는 고객이 지각한 수준과 기대 수준의 차이이다. 고객 만족 수준에 따라 서비스를 재이용하거나 이용 중지, 혹은 이탈할 수 있다. 그러므로 만족한 고객은 의료서비스를 계속적으로 이용하며, 타인에게도 긍정적인 구전을 일으켜 수익을 창출시키기 때문에 의료서비스 경쟁이 치열할수록 고객만족도는 그 의미가 중요하다. 경쟁이 치열한 산업에서는 신규고객을 획득하는데 드는 비용은 증가하고, 기존 고객을 오래 유지함으로써 창출되는 이익은 높기 때문이다. 즉, 신규고객을 유치하고도 그 고객을 유지하지 못한다면 오히려 기업에게는 손해일수도 있으며, 기존의 모든 고객을 장기적으로 유지할 수 있다면 기업의 이익은 크게 증가할 수 있다. 기업에게는 신규고객을 획득하는 offensive strategy보다 기존고객을 유지하려는 defensive strategy가 더 중요해지는 이유는 여기에 있다. defensive strategy에서 고객만족은 가장 중요한 무기가 되고 있다. 그러므로 고객만족을 향상시키려는 노력은 시장점유율이나 수익과 직결되므로, 이를 위한 경영전략이 필요하다.

✔ 고객만족도의 특징
고객만족도는 의료서비스의 다양한 차원과 속성들이 복합적으로 작용하여 고객에게 요약, 평가되는 개념으로 고객 자신의 다양한 특성이 만족도 형성에 관련되어 태도나 행위 등을 통해 반응을 표현한다. 고객만족도 형성 과정은 동적이며 시간이나 상황에 따라 변화한다.

참고자료

· - Nigel Hill, 『고객만족조사법』 시그마프레스, 2003
· 1.개인고객의 구매행동, 42P~56P // 참조
· - 계도원, 『고객만족마케팅』 좋은책만들기, 2004
· 3.고객만족 마케팅 진단 // 참고
· - 전성자, 오장균, 정구도, 『글로벌시대의 컨슈머리즘』나남출판
· 제3장, 5. 소비자 만족에서 소비자 감동으로, 120P~131P // 참조
· - 라이터스 편집부, 『입에서 입으로 ‘구전마케팅’』 라이터스
· part. CEO // 참조
· - 시라이시 다카시, 『판매왕이 되는 세일즈 심리학 Note』 예문
· 제2장 입소문 좋게 내는 정보 유출 방법 - 심리테크닉 01 // 참조
· - 히노 가에코, 『입소문 마케팅』 지상사, 2002
· 제1장 입소문 마케팅이란 무엇인가?, 17P~29P // 참조
· - 엠마뉴엘 로젠, 『입소문으로 팔아라』해냄, 2000
· 1장, 2장, 3장 // 참조
· - LG경제연구원 주간경제 742호(2003.08.27) // 발췌
· - 임환열 교수님 ‘병원경영기획론’ 수업자료 중 참조
· - 네이버 http://www.naver.com