[생산관리]서비스 품질

소개

서비스품질에 대한 개념모델과 미래연구에 대한 시사점에 관한 워드 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스품질에 대한 기존 지식
2. 탐색조사
3. 탐색조사에서 나타난 연구결과
4. 서비스품질 모델

Ⅲ. 결론(미래연구의 방향)

본문내용

이 연구에서 제안된 서비스품질 모델은 이전에 연구가 거의 이루어지지 않았던 분야에 개념적 틀을 제공한다. 이 연구를 통해 나타난 개념적 모델과 명제들은 미래연구에 대해 중요한 기록이 될 것이다.
첫째, 서비스품질인식을 측정하는 표준도구를 개발하는 요구와 기회가 있다. 연구조사자들이 탐색조사에서 다양한 서비스를 포괄하는 10개의 평가항목에 대한 설명을 일반화하고, 각 설명에 대하여 소비자의 인식을 측정하는 적절한 비율척도를 고안하기 위해, 그리고 신뢰성 있고 이해가 가능하나 간단한 도구를 생산하기 위해 설명을 요약할 필요가 있다.
둘째, 서비스품질 모델에 대한 주요 주제는 소비자의 품질인식이 제공자 입장에서 생기는 뚜렷한 차이에 영향을 받는다는 것이다. 연구자에 있어서 주요 도전은 이러한 차이를 정확히 측정할 수 있는 방법을 고안하는 것이다. 이러한 차이에 대한 신뢰성 있고 정확한 측정은 모델에 의해 암시된 명제들을 실증하는 것이 필요하다.
셋째, 소비자가 인식한 서비스품질과 그것의 결정요소들간의 관련특성을 측정하는 연구가 필요하다. 특히, 서비스품질에 영향을 미치는 요인들 중에서 어떤 요인이 다른 요인들보다 더 많은 영향을 미치는가? 다른 차이에서부터 생긴 서비스품질 문제를 제거할 수 있는 유리한 차이를 만들어낼 수 있는가? 서비스품질문제와 소비자가 인식한 품질에 영향을 미치는 상대적인 중요성과 관련하여 서비스 산업에 따라 차이가 생기는가? 가치있는 경영학적 통찰력을 제공하는 것에 덧붙여 이러한 질문에 대답하는데 이 연구에서 제안된 모델을 수정하여 해답을 제시할 수 있다.
넷째, 소비자가 서비스품질 기대를 기초로 하여 만든 서비스품질 특성에 관한 구분은 연구할만한 가치가 있다. 소비자 집단이 서비스품질을 평가하는 유사한 기준을 일관되게 나타내고 있음에도 불구하고, 그룹 참여자들은 서비스품질을 특징짓는 속성과 다양한 품질분야에 대한 기대의 상대적인 중요성에는 차이를 보이고 있다. 서비스품질에 대한 명확하고 분명한 구분이 존재하는지를 결정하는데 목표를 둔 실증적인 연구는 서비스 제공자 입장에서 가치가 있을 것이다.

참고자료

· 없음