[호텔경영]롯데호텔과 호텔시그너스의 전자상거래기법과 고객관리 CRM의 마케팅 전략 분석

소개

호텔 홈페이지상에서 최고의 호텔을 롯데호텔을 잡고
최저의 호텔을 호텔시그너스를 잡아서
장단점 및 개선방안을 분서하며
고객관리 CRM의 마케팅 전략 분석
전자상거래 기법의 특징 및
전자상거래전자상거래의 실제사례,
웹 마케터의 관점에서의 신규 전략에 대해서
프리젠테이션한 자료입니다..
물론 A+받았고요 여러분들께 많은 도움이 되었으면 합니다.

목차

1. 기준 및 평가
2. 장단점 및 개선방안
3. CRM 분석
*롯데호텔 CRM
*롯데호텔 eCRM
*롯데호텔 eCRM의 요소
*호텔시그너스 eCRM
4. 전자상거래 기법
*롯데호텔 전자상거래
*호텔시그너스 전자상거래
5. 실제사례
6. 웹 마케터 관점에서의 신규 전략
*SWOT분석
*표적시장 전략
*포지셔닝 전략
*마케팅 믹스

본문내용

롯데호텔 CRM 1/3

체크인 시점에서 기재하는 등록카드를 통해 수집
온라인상 예약 시 기재하는 고객정보는 가지고 있지만 활용하지 않는다.
실제로 예약 대행 업체가 많아 실제 고객의 정보가 불확실
온라인상 예약은 가부킹이므로 고객정보의 불충분

고객의 데이터를 가지고 멤버쉽 가입유도
멤버쉽 카드 가입고객에게 다양한 특혜를 제공함으로써 관계를 강화시킨다.
Privilege Card: 이용실적에 따른 포인트 누적, 객실 요금 할인 등 다양한 혜택을 주는 고부가 가치의 호텔 보너스 프로그램
트레비 클럽: 삶의 풍요를 추구하며 업그레이드된 고품격 서비스와 다양한 혜택의 멤버쉽
휘트니스 클럽: 회원 개인별 평생 건강관리에 중점을 두고 최고의 시설과 서비스를 제공하는 평생회원제 전용 스포츠클럽
패밀리 클럽: 결혼식을 거행한 고객은 원하시는 분에 한하여 롯데호텔 패밀리클럽에 가입되어 클럽 회원께만 제공되는 다양한 혜택
샤롯데 클럽: 롯데호텔을 이용하는 기업체의 비서 또는 예약담당자들로 구성되며 롯데호텔에서 개최하는 회원만을 위한 다양하고 특별한 행사에 초대


롯데호텔 eCRM의 요소

eCRM
웹 사이트 상에서 고객의 정보를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 고객의 평생 가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 고객관계 관리
고객센터
고객상담
새로운 V.O.C(Voice of Customer)도입으로 적극적, 신속한 답변을 통한 고객불만처리
담당자는 고객과 최대한 연결할 수 있는 길을 통해(전화, e-mail)접수확인과 조치 여부를 남기고, 해당부서로 전송한다
일일이 고객불만 해결, 최소한 2일안에 해결
FAQ
자주 묻는 질문과 그에 대한 대응
내부에 Search엔진을 통해 원활하고 신속한 정보이용
멤버쉽 회원가입
EDI(전자문서)에 기재된 고객정보를 바탕으로 1:1 맞춤 서비스 제공하여 고객의 로열티 강화
E-mail마케팅: 불특정 다수에게 무작위로 발송하는 형태의 스팸메일이 아니라 ‘핵심고객’의 성향과 요구에 맞는 차별화된 정보 제공
포인트 조회: 고객과 웹 사이트의 관계를 정돈하여 표시해주는 마이 페이지로 포인트누적에 따른 특전이 제공

참고자료

· http://www.lottehotel.co.kr
· http://www.hotelcygnus.co.kr/