[고객관계관리] 호텔신라 CRM 시행 효과 분석

목차

1.현재 CRM을 시행하고 있는 대한민국 특정 기업을 하나 선정하여 그 기업이 CRM을 왜 시행하게 되었는지를 밝히고, CRM 시행 전과 시행 후의 기업성과를 다양한 측면에서 비교 제시하여 CRM 시행 효과를 분석하시오

CRM의 등장배경
신라호텔의 CRM 구축현황
신라호텔의 CRM시스템구축.
신라호텔 CRM 파트너
신라호텔의 CRM시스템 시행전과 시행후.
CRM시행 후 구체적인 성과지표

2.부산외국어대학교 CRM통합모델
CRM의 목적
]기업.고객간 관계발전모델
현재 대학교 와 경성대학교 통합모델비교.

본문내용

신라호텔의 CRM시스템(유니ERPll 프리미어) 시행전과 시행후
CRM시행전
고객시스템부분
획일적이고 통일적인 대고객서비스프론트오피스에서 상대하는고객이 VIP인지 아닌지만 확인가능

기간시스템부분
호텔업무의 분업화.전문화

마케팅관리부분
일부 VIP에게 메일링서비스.일반고객들 특별한 촉진서비스X삼성계열로 삼성관계자들에게 할인.

CRM시행후
고객시스템부분
고객DB를 통해서 1:1서비스 가능고객등급별로 차별화된 서비스제공

기간시스템부분
업무의 통합화로 효율성증대

마케팅관리부분
기존의 홈페이지의 역할 적극적인형태 변모아직까지는 지원과 마케팅전략 부족“주요 고객층이 인터넷과 친숙하지않다”변명현재 이메일,뉴스레터 발송에 그치는 수준.앞으로 온라인마케팅을 강화할 예정
사고방식
고객 중심의 사고방식

사고방식 호텔운영중심의 사고방식
영업성과 기간조직 및 인력구조 효율화. 고객서비스향상, 고객맞춤 상품판매 ERP패키지의 리스크관리에 안정적 자산운용 → 총자산의 증가.시스템 시행 후 가정내 구성원수 감소, 주5일제시행, 외국인비즈니스차원 입국증가. 고속철도개통 등의 호재 → 당기순이익의 증가.

참고자료

· 죽은CRM 살아있는CRM |최정환.이유재 지음| (주)한.언|2001CRM과 짜장면배달 |박성수| 시대의창출판사 | 2000.11.1www.bizpark.co.kr (비즈파크)www.dart.fss.or.kr (전자공시 시스템,금융 감독원)www.kisinfo.com (한국 신용평가)www.bok.or.kr (한국은행)http://kiie.org/iemagazine (IE 매거진 2002년 겨울호)www.shilla.net (호텔신라)http://blog.naver.com/idcha2/3764780